客戶關係管理系統的模塊和功能: 知識管理

知識管理

客戶關係管理知識管理模塊圖

• 知識倉庫利用其廣泛的數據知識資源，經過嚴密、科學的分析整理，根據條件的不同，可利用於各行各業，指導各行各業的單位實體或個人能夠沿正確的發展方向發展，能夠將最先進的理論、最新的技術運用到最實際的生產生活中去。
• 知識管理模塊，幫助企業構造適合自身的知識庫：指出重要的知識對象，設計出知識管理的基礎設施，評估並導入最適合企業的技術平台，發揮知識價值的功能。
• 提供知識庫的檢索功能：用戶可以按照知識樹或知識項目的名稱、知識項目中包含得內容進行檢索。
• 應用系統的整合：它可以同企業門戶進行完美的整合，幫助企業減少系統管理維護的工作量。
• 提供分析報表，方便優化管理：圖形化的報表分析，提供各個部門、人員一段時間內的發佈文章的狀況，並且各篇文章的點擊率。 能為某個部門或用戶推薦相關的知識

知識管理功能

建立企業知識文檔中心

• 實現無限層級知識分類設置。
• 基於靈活的權限控制的分類管理。
• 靈活的文檔審批流程自定義。
• 文檔的增加、編輯、刪除等。
• 附件防拷貝、防打印、防下載控制。
• 支持文檔點評、推薦、版本管理、收藏。
• 支持組合條件的全文搜索。
• 支持文檔閱讀審計。

知識地圖

• 全系統知識分類的統一展現與維護。
• 全系統專家樹的展現。
• 個人知識樹的統一展現。
• 全系統的知識查詢與全文搜索。

知識互助

• 新建提問主文檔，提交後系統自動生成展示文檔，並郵件通知到相關領域的專家。
• 可以對提交的問題進行回復。
• 可對多個答案進行篩選，形成最佳答案。
• 問題答案確認後，可對最佳答案進行推薦固化，展示到系統其他的數據庫。
• 可以設置個人Q&A積分的規則，以便系統在各個環節進行個人Q&A積分自動更新。

知識評測

• 知識統計報表的新建、刪除與維護。
• 知識統計報表發佈與管理。
• 按時間段、部門等條件進行文檔的統計分析。
• 按時間段、部門、積分類型等條件進行積分統計。

知識跟蹤

• 知識訂閱管理（訂閱用戶、模塊的增刪等維護）
• 催辦任務的跟蹤與統計
• 流程效率統計與跟蹤
• 多條件的文檔及員工積分排行統計
• 在線感知文檔作者

知識規劃

• 知識分類的設置與維護
• 積分規則自定義（文檔價值積分、個人貢獻積分）
• 特殊人員積分設置
• 參與積分模塊的設置與維護

客戶服務知識庫

• 經驗豐富的服務人員是企業重要的財富，如何讓所有的服務代表盡快具備較強的服務能力，是每個企業面臨的問題。
• 建立服務知識庫，主題包含：產品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務對策庫、服務知識庫等，更大程度上提高服務人員的服務能力和水平，從而又促進服務質量的提高。
• 知識庫提供功能強大的知識庫全文檢索查詢功能，多渠道的知識庫錄入手段，保證用戶能夠通過查詢知識庫來得到解答，提高員工的工作能力和服務的精確度。

積分管理

• 為了促進內部網的知識推進，可引入積分制度，以鼓勵經驗豐富的員工將工作經驗轉化為知識文檔，指導新員工或後進的同事。
• 根據系統欄目的不同，積分也可以分為多種積分，如消費積分、知識積分、文章積分，論壇積分、回答問題積分等。
• 積分可與業績考核掛鉤，企業亦可制定激勵策略進一步鼓勵員工發表、提高各類知識。