客戶關係管理系統的模塊和功能: 全局模塊

全局模塊

客戶關係管理全局模塊模塊圖

• 系統全局模塊，是用來定義系統的整體基礎架構和服務。
• 通過全局模塊的組件和服務的定義，系統可以每個模塊中調用相應的組件和服務。

全局模塊功能

基於三層體系構架

• 客戶關係管理系統的體系結構採用多層結構：表現層、數據層、應用層。
• 多層體系結構的設計能方便地實現擴展和升級，從而保證客戶關係管理系統的可持續發展。
• 在應用層中封裝了系統主要功能的組件，這些組件都不僅可以重用，而且相對獨立，通過增長服務組件而使得系統具有極大的可伸縮性。
• 用戶在當前的開發的基礎上，可以任意自己擴充功能，而無須重寫代碼，也無須瞭解原來系統的設計細節。
• Web Service技術可以方便實現與其他應用程序的數據輸出、輸出，從而實現與第三方系統結合。

關聯菜單設計

• CRM 客戶關係管理系統的一個重要特點，就是各項業務不是孤立的，使用關聯菜單，把相關的信息都通過「主-從關係菜單」集合起來，為用戶帶來方便。
• 關聯菜單設計，在操作上具有無可比擬的方便快捷。例如：
• 打開某個客戶資料，與該客戶相關的聯繫人、合同、訂單、款項、電子郵件、服務記錄、銷售記錄等相應的鏈接全部都顯示在當前畫面的主-從級菜單中；
• 打開一個成員信息，該成員所負責的工作任務、相關消息、人事資料、培訓、文檔、業務等所有相關的信息都會以主從級菜單方式顯示在相應的鏈接位置；
• CRM 客戶關係管理系統系統的關聯菜單在各個主要的模塊和功能表中都得到使用。

自定義表單擴展

• 自定義表單很像我們平時使用的印刷好的表格，可以用來：1.填寫表格，2.通過表格執行辦理或審批流程。例如：
• 《請假條》表格，由申請人填表，主管批准，人事部備案，這是一種審批流程表單，包含申請、流程、審批三種應用。
• 《質量問題報告》表格，由客服填寫，技術部/品質部調查，倉庫補貨，財務核銷費用，包含填表、流程兩種應用（沒有審批）。
• 《出庫單》等各種數據表和電子錶格。
• 自定義表單主要有兩種使用場合：
• 數據自定義表單：這種表單的條目可以任意制定，並可設置權限，沒有流程控制；
• 流程自定義表單：可以靈活實現各種流程功能，流程又分為：1.工作流程，2.審批流程兩種應用方式；
• 自定義表單特點：
• 具備完整的流程控制和權限管理功能，可以直接應用在審批流程或工作流程控制上；
• 支持使用明細表，在一項記錄中帶有多項子記錄時，可以使用明細表；
• 字段可使用系統中的數據表記錄建立關係（相當於數據庫外鍵），如產品、客戶、成員、項目、訂單、採購單等；
• 可創建流程類型的自定義表單（如生產流程表），或用於數據類型的自定義表單（如銷售計劃表）
• 客戶關係管理系統對自定義表單的定義和設置可使用模板來定義，避免管理員花費大量的時間在系統設置工作上。
• 升藍自定義表單提供直觀的自定義表單設計器，用戶可以創建無限數量的表單，實現擴充系統初期未設計的各種功能，以適應企業未來的發展需求。
• 自定義表單極大的擴展了CRM 客戶關係管理系統的應用，通過將各種紙質表格使用CRM系統的表單進行登記、管理，實現規範的表格的填寫和存儲，通過表單的流程對相關作業進行管理控制，通過報表進行統計、查詢。
• 客戶在當前的開發的基礎上，可以自己使用自定義表單、自定義字段進行功能的擴充，迅速升級系統的功能，而無須重寫代碼，也無須瞭解原來系統的設計細節。

技術領先的流程自動化組件

• 客戶關係管理系統內置升藍軟件自主開發的多節點流程控制組件，是目前同類產品中功能最好的工作流引擎，幫助企業實現業務流程重組，全面實現工作流程和審批流程自動化。
• 工作流程就是一組人員為完成某一項業務過程所進行的所有工作與工作轉交（交互）過程，企業的所有的業務過程都是工作流，如項目、任務、訂單處理、投訴處理、採購、業務、申請、審批等。工作流程通常由發起者（如文件起草人）發起流程，經過本部門以及其他部門的處理（如簽署、會簽），最終到達流程的終點（如發出文件、歸檔、批准）。
• 升藍的工作流程系統可實現兩種應用模型——審批流程、任務過程管理等，這兩種模型涵蓋了企業的所有業務流程應用。
• 審批流程主要應用於各種辦公申請、事略審批、公文流程、合同會簽、立項審批等審批流程。
• 工作流程主要應用於各種項目流程、任務流程、業務處理流程、生產流程等各種事務流程。
• 升藍的工作流程系統實現三種應用模式：自定義流程、預定義流程、固定流程，滿足企業的不同流程處理的需要。
• 升藍的工作流程系統採用流程模板制定，可方便批量地快速佈署和實施。
• 升藍的工作流程系統支持多種方式指定對象，可使用絕對對像和相對對象，在定義和實施中具有非常方便高效的意義。
• 升藍的工作流程系統支持會簽功能，支持多節點和多線程，在流程中支持使用子程序。
• 升藍的工作流程系統以上幾種特性，大部分都是升藍軟件獨創的、業界同行同類軟件所沒有的特性。
• 升藍工作流程自動化的充分協調組成工作流的人員、資源、事件、狀態，推動工作流的發生、發展、完成，實現全過程監控。不僅管理工作流全過程的所有信息和操作，而且還可主動推進工作流程的實現，如及時地自動收回或賦予不同人員的操作權限、主動提示和催促工作人員實現某一階段的處理，從而整體提高工作流處理的效率。

支持標準文檔格式和Office在線編輯控件

• 在企業內部各種格式類型的文檔應用越來越廣泛，升藍CRM 客戶關係管理系統提供對標準文檔格式的廣泛支持，實現對於辦公文件的統一編寫、發佈、流轉、歸檔、版本控制、在線調閱、權限管理。
• CRM 客戶關係管理系統系統支持Office文檔（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在線編輯，在線編輯無需將文件下載到本地即可編輯，並可實現痕跡保留、電子勇等特殊功能。
• CRM 客戶關係管理系統系統支持在服務端生成Pdf文件格式，並實現PDF文件的加密、文檔內部權限、簽字蓋章和CRC校驗，在正式公文場合（如合同、制度），PDF文件比Office文件具有更高的安全性。
• CRM 客戶關係管理系統系統支持Office文檔（Word、Excel、Powerpoint）、PDF文件、純文件文件、Html、Rtf等常見文件格式的全文索引和全文檢索。
• CRM 客戶關係管理系統系統支持多種圖片文件的服務端處理。
• 極大加強了公司內部檔案信息的管理，為用戶實現知識性管理提供了必要條件。可充分實現內部信息資源最大程度的集中共享。

目標任務的管理模式

• 通過升藍CRM 客戶關係管理系統的工作流程管理功能，企業可以實現工作目標的及時制定、下達、反饋、調整和報告。
• 管理者對於各項工作的進展情況一目瞭然，降低了工作實施管理中的潛在風險，提高了對於工作進度與效果的監管力度。
• 圖形化工作進度分佈和統計圖表顯示，可以實時瞭解項目和任務的狀態，同時提供企業員工工作業績考核的數據依據。

多種方式協作交流

• 升藍CRM 客戶關係管理系統的重要特點反映在成員間協作交流功能上，由內部消息、任務協作、實時通信、電子郵件、企業論壇等組成的信息協作交流功能，可以實現用戶單位內部各類信息的暢通無阻，實時互動，體現了以交流協作為主的理念。
• 團隊協作管理：升藍CRM 客戶關係管理系統提供一個團隊協作的平台，實現團隊的動態的事務協作。
• 支持即時通訊（集成騰訊RTX模塊）：通過 RTX 的互聯方案，可以實現企業內外的交流。可以打開語音、視頻進行對話。同時也可以搭建起了企業之間、企業與個人之間的溝通的橋樑。
• 實時手機短信（集成騰訊RTX模塊）：支持移動、聯通手機短信雙向收發，短信群發，發短信查資料，例如查找通訊錄等，個人手機通訊錄的導入與導出……
• 視頻會議支持（集成騰訊RTX模塊）：具有會議預定與定時提醒，文字、語音、視頻交流，電子白板、遠程協作，完整的會議記錄與回放。
• 電子郵件功能：提供內外部郵件收發管理功能，基於數據庫的郵件系統可更好地管理企業的郵件，實現基於郵件的任務管理，同時避免因員工離職造成公務郵件信息的丟失，共享功能可實現團隊內的郵件共享，無需轉發複製。
• 內部消息機制：內部消息可用於系統的通知和成員間的消息互動，提供備忘功能，可設置定時提醒自己或他人。
• 企業論壇：企業論壇功能，可以實現用戶內部信息的全面交流。

可定制的個性化功能

• 升藍CRM 客戶關係管理系統擁有廣泛的適用能力，能夠適應不同行業、不同類型、不同管理流程、不同組織機構的單位的需求。
• 升藍CRM 客戶關係管理系統為用戶預留可反映其自身管理特色的設置功能，實現了用戶自行定義內部管理體系結構，設置各種管理工作流程，系統參數等功能。
• 企業用戶可以根據自身的管理需求和特點，通過定義系統的工作流程、角色權限、系統參數、自定義表單、自定義擴展等設置，使得升藍CRM系統更符合企業需要的應用系統等。
• 升藍CRM 客戶關係管理系統的這種靈活的機制不僅滿足單位的個性化需求，同時為單位日後的管理提升提供了基礎。
• 當用戶增加新的管理項目、進行管理革新時，升藍CRM 客戶關係管理系統通過設置即可以滿足管理變更的需求，不需要二次開發。

全文檢索技術

• 數據挖掘技術是知識管理、文檔管理、知識價值提升的真正核心功能：
• 在信息時代，取得大量知識文獻是一件容易的事（例如，通過下載，可以在很短時間內建立起百萬數量級的知識庫）。
• 但是僅有大量的知識庫/文獻庫實際上是很難產生效益或用途的：
• 由於計算機文件可複製的特點，使得信息的冗余度和噪音非常高；
• 文件有大量相同主題或副本、文件的質量參差不齊，用戶不得不花費大量的時候在篩選上，效率低下，而且得不到理想的結果；
• 文件數量巨大，版本眾多，用戶信息查詢上使用的成本非常高；
• 由此可見，如果沒有進行有效的數據挖掘，實際上大量的知識/文檔是沒有用的。
• 例如，當我們遇到問題需要從知識庫中查詢知識的時候，如果知識庫給出的結果是隨機無序的10000個答案，那麼，我們可以說這個結果顯然是沒有使用價值的，如果系統給出10個有序的答案才是有價值的。
• 如何篩選、索引、判斷質量，使有用的文檔能夠被用戶使用，才是知識管理的最重要核心。
• 升藍的全文檢索技術，為用戶提供一個與Google相同的搜索引擎功能，不僅僅具有搜索功能，更能根據輸入的關鍵字，找到最佳匹配的文檔，從而實現找到最佳的有用的信息。
• 升藍的全文檢索技術是通過升藍數據挖掘技術對數據庫進行進行數據向量化分析來實現上述的功能，通過對文本信息進行度量，在信息度量基礎上建立的搜索引擎，不是簡單文字的搜索，而是經過優化的與主題相關度的搜索引擎。
• 升藍全文檢索能根據不同的知識特徵進行分類，採用多種類型的數據庫進行分佈式存儲，能對各種結構的知識進行統一集成。升藍全文檢索技術，能以各種手段為普通用戶提供便捷的知識查詢，返回有用的結果，同時能在查詢中起到導航作用。

報表、圖表和分析決策

• CRM 客戶關係管理系統的報表、圖表和實現查詢，提供實時分析和報告功能，並實現分析決策支持。
• CRM 客戶關係管理系統可以在系統內提供全部提取分析處理、數據挖掘、預測分析和報告功能。
• 豐富的報表功能（由報表、圖表、圖形和分析支持），可以根據關鍵業務目標隨時跟蹤關鍵性能指標 (KPI)。
• 瞭解和分析KPI和公司目標之間的關係，可以更深入地瞭解當前的業務情況，而不是月末、季度末或年末的業務情況，因為這時處理和提升績效為時已晚。

靈活可靠的權限控制組合

• 企業信息一般會涉及單位機關的機密，而且不同的成員在不同的時刻對辦公信息的處理權限也是不同的，因此可靠安全性控制功能是系統得以投入使用的先決條件。
• CRM 客戶關係管理系統的權限設計功能非常複雜，但應用起來卻非常簡單，系統的基本權限是基於角色的權限，管理員只需分配用戶的角色即可完成權限的分配。
• 企業的應用需要更複雜的權限機制，為了實現更複雜的權限定義，客戶關係管理系統在具體的模塊和功能上，可以使用部門、項目組、成員、職務、相對職務關係（如上下級關係）、小組、作者等多種方式定義權限，這些權限可以合併組合使用，滿足企業對權限安全的更高要求，同時也更方便管理員操作。
• 此外，客戶關係管理系統採用採用多種數據加密、操作日誌、數據備份、防病毒、防入侵技術或方法（詳細請參閱《技術規則》），為企業信息的安全提供了有力保障。

自定義字段擴展

• CRM 客戶關係管理系統在重要的數據表中設計了自定義字段擴展功能，方便企業在以後增加字段的需要；
• 字段可使用系統中的數據表記錄建立關係（相當於數據庫外鍵），如產品、客戶、成員、項目、訂單、採購單等；
• 用戶可以自己添加字段，設置字段的輸入、顯示方式，無需二次開發或編寫代碼；