客户关系管理系统的模块和功能: 全局模块

全局模块

客户关系管理全局模块模块图

• 系统全局模块，是用来定义系统的整体基础架构和服务。
• 通过全局模块的组件和服务的定义，系统可以每个模块中调用相应的组件和服务。

全局模块功能

基于三层体系构架

• 客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。
• 多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。
• 在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。
• 用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。
• Web Service技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。

关联菜单设计

• CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。
• 关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如：
• 打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录、销售记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中；
• 打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置；
• CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。

自定义表单扩展

• 自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来：1.填写表格，2.通过表格执行办理或审批流程。例如：
• 《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。
• 《质量问题报告》表格，由客服填写，技术部/品质部调查，仓库补货，财务核销费用，包含填表、流程两种应用（没有审批）。
• 《出库单》等各种数据表和电子表格。
• 自定义表单主要有两种使用场合：
• 数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制；
• 流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：1.工作流程，2.审批流程两种应用方式；
• 自定义表单特点：
• 具备完整的流程控制和权限管理功能，可以直接应用在审批流程或工作流程控制上；
• 支持使用明细表，在一项记录中带有多项子记录时，可以使用明细表；
• 字段可使用系统中的数据表记录建立关系（相当于数据库外键），如产品、客户、成员、项目、订单、采购单等；
• 可创建流程类型的自定义表单（如生产流程表），或用于数据类型的自定义表单（如销售计划表）
• 客户关系管理系统对自定义表单的定义和设置可使用模板来定义，避免管理员花费大量的时间在系统设置工作上。
• 升蓝自定义表单提供直观的自定义表单设计器，用户可以创建无限数量的表单，实现扩充系统初期未设计的各种功能，以适应企业未来的发展需求。
• 自定义表单极大的扩展了CRM 客户关系管理系统的应用，通过将各种纸质表格使用CRM系统的表单进行登记、管理，实现规范的表格的填写和存储，通过表单的流程对相关作业进行管理控制，通过报表进行统计、查询。
• 客户在当前的开发的基础上，可以自己使用自定义表单、自定义字段进行功能的扩充，迅速升级系统的功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。

技术领先的流程自动化组件

• 客户关系管理系统内置升蓝软件自主开发的多节点流程控制组件，是目前同类产品中功能最好的工作流引擎，帮助企业实现业务流程重组，全面实现工作流程和审批流程自动化。
• 工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。
• 升蓝的工作流程系统可实现两种应用模型——审批流程、任务过程管理等，这两种模型涵盖了企业的所有业务流程应用。
• 审批流程主要应用于各种办公申请、事略审批、公文流程、合同会签、立项审批等审批流程。
• 工作流程主要应用于各种项目流程、任务流程、业务处理流程、生产流程等各种事务流程。
• 升蓝的工作流程系统实现三种应用模式：自定义流程、预定义流程、固定流程，满足企业的不同流程处理的需要。
• 升蓝的工作流程系统采用流程模板制定，可方便批量地快速布署和实施。
• 升蓝的工作流程系统支持多种方式指定对象，可使用绝对对象和相对对象，在定义和实施中具有非常方便高效的意义。
• 升蓝的工作流程系统支持会签功能，支持多节点和多线程，在流程中支持使用子程序。
• 升蓝的工作流程系统以上几种特性，大部分都是升蓝软件独创的、业界同行同类软件所没有的特性。
• 升蓝工作流程自动化的充分协调组成工作流的人员、资源、事件、状态，推动工作流的发生、发展、完成，实现全过程监控。不仅管理工作流全过程的所有信息和操作，而且还可主动推进工作流程的实现，如及时地自动收回或赋予不同人员的操作权限、主动提示和催促工作人员实现某一阶段的处理，从而整体提高工作流处理的效率。

支持标准文档格式和Office在线编辑控件

• 在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，升蓝CRM 客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管理。
• CRM 客户关系管理系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在线编辑，在线编辑无需将文件下载到本地即可编辑，并可实现痕迹保留、电子勇等特殊功能。
• CRM 客户关系管理系统系统支持在服务端生成Pdf文件格式，并实现PDF文件的加密、文档内部权限、签字盖章和CRC校验，在正式公文场合（如合同、制度），PDF文件比Office文件具有更高的安全性。
• CRM 客户关系管理系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）、PDF文件、纯文件文件、Html、Rtf等常见文件格式的全文索引和全文检索。
• CRM 客户关系管理系统系统支持多种图片文件的服务端处理。
• 极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要条件。可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享。

目标任务的管理模式

• 通过升蓝CRM 客户关系管理系统的工作流程管理功能，企业可以实现工作目标的及时制定、下达、反馈、调整和报告。
• 管理者对于各项工作的进展情况一目了然，降低了工作实施管理中的潜在风险，提高了对于工作进度与效果的监管力度。
• 图形化工作进度分布和统计图表显示，可以实时了解项目和任务的状态，同时提供企业员工工作业绩考核的数据依据。

多种方式协作交流

• 升蓝CRM 客户关系管理系统的重要特点反映在成员间协作交流功能上，由内部消息、任务协作、实时通信、电子邮件、企业论坛等组成的信息协作交流功能，可以实现用户单位内部各类信息的畅通无阻，实时互动，体现了以交流协作为主的理念。
• 团队协作管理：升蓝CRM 客户关系管理系统提供一个团队协作的平台，实现团队的动态的事务协作。
• 支持即时通讯（集成腾讯RTX模块）：通过 RTX 的互联方案，可以实现企业内外的交流。可以打开语音、视频进行对话。同时也可以搭建起了企业之间、企业与个人之间的沟通的桥梁。
• 实时手机短信（集成腾讯RTX模块）：支持移动、联通手机短信双向收发，短信群发，发短信查资料，例如查找通讯录等，个人手机通讯录的导入与导出……
• 视频会议支持（集成腾讯RTX模块）：具有会议预定与定时提醒，文字、语音、视频交流，电子白板、远程协作，完整的会议记录与回放。
• 电子邮件功能：提供内外部邮件收发管理功能，基于数据库的邮件系统可更好地管理企业的邮件，实现基于邮件的任务管理，同时避免因员工离职造成公务邮件信息的丢失，共享功能可实现团队内的邮件共享，无需转发复制。
• 内部消息机制：内部消息可用于系统的通知和成员间的消息互动，提供备忘功能，可设置定时提醒自己或他人。
• 企业论坛：企业论坛功能，可以实现用户内部信息的全面交流。

可定制的个性化功能

• 升蓝CRM 客户关系管理系统拥有广泛的适用能力，能够适应不同行业、不同类型、不同管理流程、不同组织机构的单位的需求。
• 升蓝CRM 客户关系管理系统为用户预留可反映其自身管理特色的设置功能，实现了用户自行定义内部管理体系结构，设置各种管理工作流程，系统参数等功能。
• 企业用户可以根据自身的管理需求和特点，通过定义系统的工作流程、角色权限、系统参数、自定义表单、自定义扩展等设置，使得升蓝CRM系统更符合企业需要的应用系统等。
• 升蓝CRM 客户关系管理系统的这种灵活的机制不仅满足单位的个性化需求，同时为单位日后的管理提升提供了基础。
• 当用户增加新的管理项目、进行管理革新时，升蓝CRM 客户关系管理系统通过设置即可以满足管理变更的需求，不需要二次开发。

全文检索技术

• 数据挖掘技术是知识管理、文档管理、知识价值提升的真正核心功能：
• 在信息时代，取得大量知识文献是一件容易的事（例如，通过下载，可以在很短时间内建立起百万数量级的知识库）。
• 但是仅有大量的知识库/文献库实际上是很难产生效益或用途的：
• 由于计算机文件可复制的特点，使得信息的冗余度和噪音非常高；
• 文件有大量相同主题或副本、文件的质量参差不齐，用户不得不花费大量的时候在筛选上，效率低下，而且得不到理想的结果；
• 文件数量巨大，版本众多，用户信息查询上使用的成本非常高；
• 由此可见，如果没有进行有效的数据挖掘，实际上大量的知识/文档是没有用的。
• 例如，当我们遇到问题需要从知识库中查询知识的时候，如果知识库给出的结果是随机无序的10000个答案，那么，我们可以说这个结果显然是没有使用价值的，如果系统给出10个有序的答案才是有价值的。
• 如何筛选、索引、判断质量，使有用的文档能够被用户使用，才是知识管理的最重要核心。
• 升蓝的全文检索技术，为用户提供一个与Google相同的搜索引擎功能，不仅仅具有搜索功能，更能根据输入的关键字，找到最佳匹配的文档，从而实现找到最佳的有用的信息。
• 升蓝的全文检索技术是通过升蓝数据挖掘技术对数据库进行进行数据向量化分析来实现上述的功能，通过对文本信息进行度量，在信息度量基础上建立的搜索引擎，不是简单文字的搜索，而是经过优化的与主题相关度的搜索引擎。
• 升蓝全文检索能根据不同的知识特征进行分类，采用多种类型的数据库进行分布式存储，能对各种结构的知识进行统一集成。升蓝全文检索技术，能以各种手段为普通用户提供便捷的知识查询，返回有用的结果，同时能在查询中起到导航作用。

报表、图表和分析决策

• CRM 客户关系管理系统的报表、图表和实现查询，提供实时分析和报告功能，并实现分析决策支持。
• CRM 客户关系管理系统可以在系统内提供全部提取分析处理、数据挖掘、预测分析和报告功能。
• 丰富的报表功能（由报表、图表、图形和分析支持），可以根据关键业务目标随时跟踪关键性能指标 (KPI)。
• 了解和分析KPI和公司目标之间的关系，可以更深入地了解当前的业务情况，而不是月末、季度末或年末的业务情况，因为这时处理和提升绩效为时已晚。

灵活可靠的权限控制组合

• 企业信息一般会涉及单位机关的机密，而且不同的成员在不同的时刻对办公信息的处理权限也是不同的，因此可靠安全性控制功能是系统得以投入使用的先决条件。
• CRM 客户关系管理系统的权限设计功能非常复杂，但应用起来却非常简单，系统的基本权限是基于角色的权限，管理员只需分配用户的角色即可完成权限的分配。
• 企业的应用需要更复杂的权限机制，为了实现更复杂的权限定义，客户关系管理系统在具体的模块和功能上，可以使用部门、项目组、成员、职务、相对职务关系（如上下级关系）、小组、作者等多种方式定义权限，这些权限可以合并组合使用，满足企业对权限安全的更高要求，同时也更方便管理员操作。
• 此外，客户关系管理系统采用采用多种数据加密、操作日志、数据备份、防病毒、防入侵技术或方法（详细请参阅《技术规则》），为企业信息的安全提供了有力保障。

自定义字段扩展

• CRM 客户关系管理系统在重要的数据表中设计了自定义字段扩展功能，方便企业在以后增加字段的需要；
• 字段可使用系统中的数据表记录建立关系（相当于数据库外键），如产品、客户、成员、项目、订单、采购单等；
• 用户可以自己添加字段，设置字段的输入、显示方式，无需二次开发或编写代码；