业务流程重组系统的模块和功能: 服务管理

服务管理

业务流程重组服务管理模块图

• 提高服务质量，一直是企业关注的焦点问题。
• 服务管理可帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量。
• 客户服务：客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务。
• 客户关怀：是客户与供应商联系的通路。允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。
• 现场服务：使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。
• 服务知识库（产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库）的建立，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。
• 客户咨询的记录和跟踪，记录咨询相关的产品服务类别，以便分析 对服务人员或服务网络的服务项目质量进行评估，包括客户投拆问题、管户满意度调查反馈、客户回购等。 帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量。

服务管理功能

客户服务工作自动化

• 客户服务从架构上分为两部分，一部分为员工使用的服务平台，一部分是客户的自我服务平台。
• 员工使用的服务平台主要进行客户的信息的注册、客户请求的录入、请求的解答、知识库的建立、请求的答复、请求的知识化。
• 客户的自我服务平台，由客户自己进行服务请求的申请，客户可以查看服务请求的执行状态。

客户反馈管理

• 客户反馈管理对客户反馈（包括问题投诉等）和要求进行记录，相关人员接到客户的记录后，系统对投诉等进行量化。
• 对于需要后续作业的反馈，如质量控诉，系统根据信息的类型和相关的业务级别数据，生成投拆处理的建议完成时间等，并转交相关部门负责人，同时在反馈的负责部门的工作记录中生成一个投拆跟踪业务。
• 对于需要返回给客户的信息，系统还将向客户发送处理的结果，并对客户满意度进行记录评估。

与呼叫中心集成

• 呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
• BPM 业务流程管理系统可与呼叫中心集成。

合作伙伴入口

• 合作伙伴入口是为客户、供应商、代理商等合作伙伴提供的访问入口。
• BPM 业务流程管理系统支持为合作伙伴、分公司/子公司的成员创建登录帐号和指派权限，系统管理员可以定义合作伙伴可以访问哪些模块，并分配每个模块的详细操作权限。
• 合作伙伴入口也可以与BPM 业务流程管理系统分开，这种做法通常是使用电子商务网站功能，为合作伙伴在电子商务网站开通相应的帐号和权限。

一对一服务

• 企业经常出现服务责任划分不清、服务人员相互推委的情况，造成客户的严重不满。
• 一对一服务能让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位、真正实现一对一的关系型服务。
• 一对一服务功能：销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估。

客户服务知识库

• “客户服务知识库”是专为满足客户支持和产品支持部门的需要而设计的，这些部门负责处理客户的电话、电子邮件和基于 Web 的服务请求。
• 服务知识库（产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库）的建立，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。
• 使用“客户服务知识库”，您可以执行以下操作：
• 跟踪各个案例并管理服务。
• 在知识库中跟踪并共享常见问题和解决方案。
• 管理客户咨询和请求。

客户服务知识库

• 经验丰富的服务人员是企业重要的财富，如何让所有的服务代表尽快具备较强的服务能力，是每个企业面临的问题。
• 建立服务知识库，主题包含：产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库等，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。
• 知识库提供功能强大的知识库全文检索查询功能，多渠道的知识库录入手段，保证用户能够通过查询知识库来得到解答，提高员工的工作能力和服务的精确度。