业务流程重组系统的模块和功能: 客户管理

客户管理

业务流程重组客户管理模块图

• 客户关系管理自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
• 客户管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
• 找到并成交一位新客户需要投入很大的努力，企业80%的利润来自20%的老客户，完善的客户管理是企业利润的源泉。
• 客户管理是为企业在激烈市场竞争中，提供一套方便有力的管理工具，可以帮助企业为客户提供更加完备周到的服务，通过有效地进行客户资源管理，使企业的产品和服务更加满足客户的实际需要，从而给企业带来更加丰厚的效益。
• BPM 业务流程管理系统的客户关系管理模块，以数据仓库、商业智能、知识发现等技术方法，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
• BPM 业务流程管理系统还支持数据挖掘技术，根据企业客户档案的特点建立合理的数据挖掘分析模型和挖掘方法，从大量客户档案原始资料中通过数据选择和检测，揭示出隐含的具有潜在价值的信息。

客户管理功能

潜在客户管理

• 潜在客户为对公司产品、服务及其它有需求且合作意向比较大的客户。
• 机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力。
• 通过对潜在客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化为客户。

在线捕获潜在客户

• BPM 业务流程管理系统可集成电子商务系统，通过电子商务系统，可实现在线捕获潜在客户。
• BPM 业务流程管理系统可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单。
• 企业也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。

客户信息管理

• 客户信息管理是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信报告进行分析和加工后，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。建立合格的客户档案是企业信用管理的起点，属于企业信用管理和档案部门的基础性工作。
• 客户信息管理的内容包括：客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、联系记录、销售情况、反馈记录等全方位的信息，通过这些信息的整合和分析，使企业多角度的把握客户需求，全面透视客户情况，包括客户的各类基本资料，客户历史交易记录资料、客户历史联系信息、客户个性化信息、客户群的各类基本资料和属性等等。
• 客户管理以客户为中心的作业模式，系统提供关系标签的设计，打开一个客户的页面，与该客户所有相关的订单、合同、往来帐单、邮件、报价、讨论、投诉、服务等所有相关信息，都可以在画面中显示出相应的链接，方便操作。

客户管理功能实现

• 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。
• 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。
• 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。
• 能够对各种销售活动进行追踪。
• 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。
• 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。
• 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

代理商、经销商管理

• 经销商管理是另一层意义上的客户管理：主要是应用于分销或代理模式中。
• 经销商管理可对经销商的交易历史记录进行分析，对销售、服务等具体营销业务中产生的客户信息进行分析，对客户的购买行为、决策过程进行分析，了解新老客户的购买倾向，帮助企业在新老客户中挖掘新的销售机会，提高客户资源的整体价值。

客户信用评估

• 客户信用评估是客户管理的重要环节，通过对客户信息的原始资料进行整理和分析，形成的综合反映客户资信情况的档案材料，有效的信用评估可避免因客户信用问题所可能造成的重大损失。
• 客户信用评估的主要内容有：公司的概况；股东及管理层情况；财务状况；银行信用；付款记录；经营情况；实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语；对客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。
• 使用BPM 业务流程管理系统中数据库的数据，利用数据分析的变化和偏差分析技术进行客户信用风险分析和欺诈行为预测，通过评价这些风险的严重性、发生的可能性及控制这些风险的成本，汇总对各种风险的评价结果，在信用风险发生之前对其进行预警和控制，趋利避害，做好信用风险的防范工作。

客户满意度

• 客户满意度是企业评价服务质量的重要指标。
• BPM 业务流程管理系统的客户管理的整个过程都以客户为中心，通过协调各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
• 客户满意度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改进工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度。

客户关怀管理

• 客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
• 对客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀：销售过程将实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关怀，服务过程则对客户在售后到产品更新的整个使用周期内的关怀；
• 企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒，企业也可根据实际情况，自主设置关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等，同时企业还可制定相应的其它关怀政策。

联系人信息管理

• 联系人记录客户、供应商的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料。
• 联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送邮件等操作。
• 联系人信息可对收到的邮件自动匹配，并将邮件与相关客户、供应商、相关的项目、订单、任务关联起来。