ERP实战策略之三：量化的指标

大家都说西方国家的文化和我们东方文化的最大的差异是量化管理。大家总拿菜谱来打比方，西方人的菜谱中对配料都是精确到多少克，中国人的菜谱中对配料都是用少许、一羹匙等计量，这一点也深深的体现在管理方面，就是西方管理与东方管理的差异。西方要量化管理，而东方是感情化管理，这两种管理方法各有各的优劣势，我们这里不做评判。但是在人与人之间交流信息，传递指令时，量化的东西要比感觉的更容易被接受，所以我们认为在择软件产品的时候量化的指标很重要，只有量化的指标才可以使选型小组明确知道如何有效控制ERP的项目风险。下面我从七个方面考虑企业如何客观而量化的衡量ERP软件：

1、ERP软件成熟度。一提到软件的成熟度，大家自然会想到现在软件公司都在搞的软件成熟度模型（CMM）等级评定，我们这里不想对用户企业讲这些，这些对他们意义也不大，因为即使软件企业通过了CMM5级的认证，也不能表明他提供的软件产品的成熟度很高，关键我们要讲的是推到客户面前的软件的成熟度，主要指的是软件的功能模块、检测报告（BUG数量）、处理数据的能力、处理业务的能力、界面中需要客户化的数量等方面。我们可以将其中每处理数据的能力一项都给它一个衡量指标，比如下表所示：

注：功能模块从量化的角度来说除了模块的数量之外，还有划分模块的原则和模块之间的独立运行能力和衔接能力。检测报告（BUG的数量）是非常重要的一项指标，很多软件公司的软件产品在未经测试的情况下就推给客户了，在客户的现场测试，这样的结果是企业客户充当了软件的检测基地，这对于企业来说增大了项目实施的风险，所以企业在选型之前一定要让软件公司提供完整的测试报告，至少是软件公司专业部门提供的，最好是由中立的检测机构出具的测试报告。

2、成功用户的数量。我们都说客户是最好的检验员，尽管我们前面提到了检测报告，但是检测的过程终归是抽样的测试或者是单次的测试，而用户是要长期而全面的使用，对于很多检测不出来的问题很可能会被客户在使用的过程中发现，比如近期关于大众汽车的火花塞质量问题的报道，充分说明很多质量问题是客户给检验出来的，而制造商很难通过抽样检查检测出所有的问题。软件也是一样，软件商更是不可能有那么全面的数据进行检测，所以用户的检验是最有说服力的。而且不同的用户会侧重不同的功能，所以用户越多，产品被检验的就越全面，因此用户数量，特别是成功的用户数量是非常重要的另一项指标。

3、用户满意度。用户的数量多说明一方面的问题，而用户的满意度才能说明软件和服务的质量，用户的满意度是一项非常复杂的评判体系，并非只凭用户的一句话就确定为满意和不满意，因为满意是人的一种感觉，而人的感觉可能会受到各种因素的影响，所以我们要客观的评价用户的满意度，尽量的减少感情因素的影响，比如我们从软件功能、与公司业务流程的结合程度、易用性、服务的及时性、解决问题是否彻底等一些客观的问题，同时提问时尽量多提封闭式问题，比如：“你们认为软件商提供的产品解决了贵公司的哪些主要业务问题？”少提开放式问题，比如：“你们认为软件商的产品能解决你们的主要业务问题吗？”。

4、客户化工作量。所谓客户化工作是指在不改变源代码的前提下，使ERP软件的界面和功能与企业的管理习惯、业务特点结合起来。ERP的客户化工作量就成为衡量实施难度和成功率的一项主要指标，ERP软件的客户化工作量一般是按照有效的工作人天数来判定，客户化的工作量在整个项目实施的总工作量中所占比例在15%左右为宜。

5、二次开发工作量。所谓二次开发指的是在软件商提供的基本功能之上，为新增功能而做的开发工作，一般来说这样的开发工作要涉及到后台数据库结构，所以必定要修改源代码，所以这样的工作都属于为企业定制的项目，与客户化工作相比，其工作量和工作难度都要大，从另外一个角度来说有些时候这项工作又是企业真正能够发挥软件功能的必经之路，因为企业往往由于一项特殊的功能要求而影响整个工作的流程，而这个功能有时候又是原来系统中所没有提供的，所以二次开发是企业成功应用ERP的重要环节，但是软件公司一般来说在与企业签订合同时很难估计出此项工作的量，往往是在实施过程中双方重新来届定二次开发的工作内容，估算工作量，计算费用，这又是影响ERP项目实施成功重要原因，因为双方都对此非常谨慎，都唯恐成为投入的无底洞，所以需要一套科学而公正的计算办法。笔者建议根据企业提出的功能需求，由软件公司提供设计和估算工作量，然后经企业的IT人员认可后，按照工作人月支付二次开发的费用，一般以软件公司的技术开发人员的平均工资的2-3倍为宜。建议在1-3万元/人月。

6、软件升级周期。ERP软件升级周期是考核系统的持续应用能力的指标，而且ERP软件的受到系统软件升级的影响，同时受到管理思想和管理经验不断积累的影响。从另外一个角度来说，软件是否能够持续升级也是考核软件公司能力的重要指标。升级的周期一般来说在6-12个月为宜。同时要求软件公司有一套机制保证能够让用户充分享受升级服务。

7、用户接受培训的工作量。管理软件中蕴含着先进的管理思想和丰富的管理经验，同时又有一定的技术含量，所以企业的用户很难象使用一般的软件产品那样，通过自学可以掌握，必然要通过软件公司或者软件服务商提供系统的培训才能掌握。这种培训一般分为高层管理培训、中层管理培训、基层管理培训三个层面。内容上包括管理思想和基本操作技巧。高层培训主要针对高层管理者进行的，一般不少于2天，保证企业的管理者能够统一思想，大家充分理解和掌握ERP管理的思想体系。对于中层培训主要是面向中层管理干部的培训，包括管理思想和基本功能操作的培训，原则上让大家充分掌握ERP的思想体系和本人负责的主要工作的基本功能操作。一般不少于10天，对于基层培训主要是每个人负责的工作所涉及的软件功能的操作培训，随着系统的实施随时进行，平均不少于20天。以上是笔者总结的七项定量衡量指标，供大家参考。