CRM——服务业新基因

越发达的经济体，服务业在其中所占的比重越高，这已经成为一个不争的事实。在我国经济二十多年的快速发展中，服务业更是经历了爆炸式的增长，迅速填充着国民经济的每一个角落，滋润着社会生活的每一个细胞。我们感受着贸易、运输、金融等行业的变革，目击了信息、咨询等行业的崛起。在步入信息时代，面对竞争日益激烈的市场时，服务业应该以怎样的手段去加固与客户间的联系，赢得越来越挑剔的"上帝"的垂青呢？让我们先看看服务业现在遇到了哪些麻烦。

客户超过了一百个，怎么办？

服务行业的一大特点就是中小企业占主体，即使一些较有规模的企业，也多数从小企业成长而来。服务业另一大特点，就是要面对数量众多的客户，每一个客户都是企业的"衣食父母"。当一个企业很小时，它面对着有限的客户，可以对他们悉心照顾，能喊出他们每个人的名字，甚至知道每一个客户的特点。体贴的服务不断赢得新的客户，客户增多了，企业做大了。开始时客户的增加，凭记忆和简单的资料整理尚能应付，但客户的数量很快就会迫近一个临界点，简单方法就无法应付了。许多企业当客户的数目增长到上百时，对客户的掌控能力就急剧减弱。客户的信息写在老板的笔记本里，分散在每个业务人员的脑子里，有效分享尚有困难，更不用说准确把握每一个客户的需求。

重庆海特财务咨询公司是重庆最大的综合性咨询机构之一，公司旗下有会计师事务所、涉外资产评估公司。重钢集团、深圳康佳集团、四川通威集团等多家企业先后成为重庆海特的客户。重庆海特的客户数量很大，而具体的客户信息都掌握在每个销售人员手里。销售人员大多采用手工记录的方式，客户各方面的信息零散分布，可利用性低，管理难度很大。公司高层多次想通过制度规范改进客户信息的管理，但都收效不大，这由此成为制约公司业务进一步扩大的障碍。

再来看另外一个例子。嘉碧广州技术服务有限公司是国际知名的消费品测试认证机构ITS集团在广州的经营分部，主要针对电子及电气产品提供测试、检验和认证服务。华凌冰箱、美的电器、科隆电器等大型家电企业都是它的客户。嘉碧以前的客户信息分别记在销售代表整理的Excel或者Word文档中，记录的也主要是客户电话、地址等静态信息。公司要维护几百个现有客户，还要兼顾几千个目标客户，单从客户资料的管理上就非常困难，必须采取措施改善目前的客户管理状况。