如何挽救一个失败的CRM系统

2.设置客户流:.重做CRM项目之前，应从客户群体的角度来体验客户的感受。客户与企业之间比较常见的交往过程是怎样的？对这个过程进行定义，并进行量化考察，找出在哪里出了问题，然后重新设计。找出在哪一点上可以用技术手段进行改进，并在下一个客户流计算过程中再次使用。你可能有成百上千这样的点。对其定义将可使您可以对这些事情排出顺序。找出共同点，并使其成为“超级程序流”。无论怎样，在这里，我们需要知道你想通过CRM项目做什么，并且知道如何让客户流自动更新。

3.找到痛处:

CRM应该使客户的生活更简单，所以发现系统中的问题是成功的关键。雇员们知道哪里需要改进，他们应该被支持尽快去改进那些地方，因为这样也使他们的工作变得更简单。如果能够找到对于客户是“痛处”的地方，企业将会看到一个成功的工程。

不同于给销售队伍提供更好的向高级管理层自动报告的功能，呼叫中心可以减少等待时间，提供自助服务，使代理能够回答更复杂的问题，这样的好处客户可以马上感觉到，雇员将会更喜欢他们的工作，项目小组也会多了一个成功而不是增加了一个失败。

4.重新设置期望：Gartner经常发现，在一个CRM项目失败后，企业会发现他们刚开始对这个项目的期望过高。结果是，因为很多人怀着诸如“销售增加一倍”、“销售支持人数减少50%”或者“直接广告邮件的回复率提高两倍”这样的期望，项目在开始时就注定要失败。因为从来没有一个项目能够有这样的效果。

一个普遍而危险的趋势是把整个项目描述成能带来一个大的收效的系统怂恿客户购买。这是错误的。更好的办法应该是找几个小的进步联合起来证明这个项目。这样可以使项目小组有更多的灵活性同时也使项目能够在相关的几个方面产生效益。与其宣称CRM将会是销售额加倍，不如说该项目能提高10%的生产率，处理定单的时间减少5%，并使管理更加透明。