为CRM系统“瘦身”

两年前当Marshall Andrew仔细地思考蕴藏在客户关系管理（CRM）百万美元价格背后的深层含义时，这为Station Casinos Inc副总裁的脑海中产生了一个念头：为了迎合CRM应该生产多插槽的机器。

针对不断上涨的客户关系管理价格Andrew决定到了该采取措施的时候了，这样将会给公司带来好处。它首先要做的就是为公司建立一个用户化CRM系统拟制草案。尽管Station Casinos公司缺少CRM方面的技术和人才，但是Andrew也要带领他的员工们放手一搏。

建立起来的CRM将会支持Station Casinos公司跟踪和分析用户的消费趋向，还能够和Boarding Pass（一种程序）协同工作为用户提供一些具有诱惑性的服务，如：宾馆可以为它们的常客提供即时服务。Andrew拒绝透露Station Casinos公司开发和部署CRM所需要费用的具体数额，只是用“最小限度”一词来形容，无论投入有多少它给公司带来的回报都将是非常可观的。

把CRM 系统计划投入实施的成本费用降低到最小的工作不是由Andrew一个人来完成的。分析家们说，用来开发和实施CRM计划所需要的费用很容易就会成倍的增长，这些费用包括：用来进行系统综合的费用、用户化的费用、网络和培训的费用，还有一些其它的相关费用。当你想知道软件许可费用有多么昂贵时，你只需要把这些费用相加就可以了。比如：Onyx Software Corp.在它的用户价格模式中每位用户1950元。这对于公司来说将更加地难于消化，尤其对那些经济不景气的公司就更是这样，难怪50%的客户关系管理系统都最终归于失败。

不过还是有好消息的，公司可以采取很多措施来减掉CRM计划身上的“赘肉”，以完善企业自己的CRM系统。那些选择CRM系统软件包的公司可以通过与销售商进行紧张的谈判来力图减少成本花费，现在这一点对很多公司来说特别重要。

另外一个降低成本的方法就是只部署裸露的CRM核心模块，选择拥有最新型性能的CRM模块能够把它与公司进行磨合的时间缩到最短，这样就可以省去咨询费用和时间。还应该使得软件模块的数量最小化，只留有少数几个用户化和综合系统比备的模块，并且尽量降低用来培训员工使用CRM的那部分成本。这样的结果是：你将会节省大量的金钱。

自己动手丰衣足食

为了Station Casinos公司在CRM上所下的决心，它早在18个月之前就开始着手依靠内部力量建立它自己的CRM系统，使用的是中档的系统组件和价格合理的工具。公司在拉斯维加斯和亨德森有十家分支机构，在十一月份它就与多家CRM销售商（如E.piphany Inc.）频繁会面，并且还对这些销售商家提供的产品进行多方面的比较。通过这样努力的工作，Andrew最终认为公司的需要非常的简单，不用花费如此高的价钱——600万美元到800万美元，一些CRM销售商对此论断提出异议。

除此之外，Andrew还总结出：很多包裹式的CRM产品与Station Casinos公司的需要不相符合。CRM销售商的工具很多都是为了做一些传统的事情，诸如为即时用户购买提供历史信息并将这一行为记录下来。Station Casinos公司想要的功能就是能够用一种简单的方法分析它的十个分支机构的支出模式，这样一来它就可以更加有效率地把目标直指市场。

最后，公司的IT成员们还是卷起袖子，自己动手来建立CRM系统。终于在IBM的DB2数据库、ShowCase Corp.的Report Writer 工具、它自己的Analyzer数据分析工具以及Essbase在线分析工具的基础之上建立起来了一个分析能力很强的CRM系统。

这个系统的名字叫做——SPIN，或者Stations Players Integrated Network。它在一个AS/400系统上运行。Station Casinos公司IT和市场部们的员工可以通过他们的个人电脑进入CRM操作平台。使用Analyzer数据分析工具，他们能够从微软公司的Excel电子数据表中下载数据，或者使用建造在ShowCase工具之上的一个多维的数据库来跟踪并分析用户的购买方式。

Andrew说，SPIN系统已经可以自给自足了。一旦公司发现，在它的这些分支机构中消费的用户是大户时，它就要想办法在一些特别的日子里吸引他们来消费，并且以更高的会员点数回报他们。

Andrew也不能避免地要进行咨询，但是他可以把这一限度降到最低，并取得最大的收效。他向IBM的咨询服务部门询问一些有关数据库和系统设计的问题以及工作流程问题，这只是三个月来的第一次。Andrew相信，在公司内部开发部署CRM之时，通过与员工的某个方面的反复研究、磋商，有很多问题都是能够解决的。