选择现场服务管理软件

METE的走势：2001年到2002年，用户对即时服务（价格询问、定货服务、货物查询和功能查询）日益增长的需求将使得交易系统和执行系统变得更加表面化。2003年到2004年，用户化产品的发展和对消费量的预测将主要依靠改进后的客户关系管理和供应环节的联合以及服务水平的提高。2005年到2006年，G2000公司将通过客户周期管理来与商业伙伴协作。

现今的经济萧条日益严重，这也迫使各个企业保护它们自己的用户群。公司支持用户服务和复杂的制成品和装置，这将提高它们对现场服务公司的依赖，以维持用户的满意程度和对公司的忠实程度。然而，这些现场服务公司的职责将扩大到传统的修理支持之外，包括那些复杂的、能够产生利润的行为。

这些支持将包括：

把产品不足与其他产品发展环节联系起来以保证电话服务的减少

支持扩大后的服务行为（如：安装、监督、维护生产设备）

维持完整的客户周期，通过电话服务扩大销售机会，支持最终交易

完善产品服务周期

向低成本的服务供应商转包合同，以节约成本，通过分享方法和数据保证服务连贯性

即使是在客户关系管理处于上升阶段的日子里（1998年到2000年），支持现场服务管理的软件市场也以一个相对缓慢的速度增长--在1998年五千万美元的基础上年增长率不过10%。随着断断续续但是稳定的企业交易保持市场的增长，我们希望依靠3Q 2002使得经济有所抬头。到2003年，最好的销售商提供的现场服务管理将会主导FSM市场。这包括Siebel和拥有ERP与供应关节管理产品的销售商。到2005年，只有那些拥有合成解决方案的销售商将在这个领域保持良好的竞争力。最好的销售商将依靠在特殊市场上做文章来生存下去，到2003年低它们会慢慢地失去它们各自的用户群。

如何选择？

现场服务公司寻找合适的软件来支持它们已经扩大了的职责，这样将在下列功能选择标准基础上检验现场服务管理解决方案：

服务历史的可见性：了解服务的历史可以帮助现场服务商更有效率地发现重复出现的问题，并且可以改进先前的维修。这样就可以推动服务商的系统问题分析朝着更精确的方向发展，因此也可以预测或避免萧条和崩溃前景的出现。

专业服务管理：销售安装程序复杂的产品（例如半导体）或是需要不断地进行综合维护的产品都应该寻找一种解决方案，这种解决方案能够提供资源的计划管理、工作程序和工作任务，以及时间和开支的调配。这可以帮助现场管理公司推出自己连续的、广泛的、成本得到充分利用的服务。与Microsoft Project联合是人们都想做的一件不错的事情。

处理优化：现在，一般说来FSM解决方案只是面对一个单一的领域（如：资源、备用空间）。到2003年，处理优化将在很多个领域里实现，随着用户需要根据自身的可变性而调整：

资源：现场服务商都必须根据自己的技术水平、产业经验和实用性进行管理。

备用空间：为了保证服务商在出现临时问题时能够迅速找到一个服务网站，分析家必须确定必要的货物项目，以保证有一个备用空间。必须对这个备用空间进行不断地评估和服务优化，以确保能随时把握住变动供给和变动需求的交叉点。

知识管理和培训：现场管理解决方案必须为一般的系统信息和工作指令提供一个知识管理。企业对这些知识的管理应该具有灵活性，无论是对传统的中央信息的管理还是对现在的分布式信息管理都应该是这样。现在以网络为基础的电子学习平台已经为更多的人所接受，它可以用来进行服务工作的培训，服务项目必须与知识库连接，以便连接和分离自由控制。在现场服务网站里一般没有应用程序和软件。

相关功能领域：尽管FSM应用软件没有要求用户交互中心、市场/销售部门、契约/权益管理部门和后勤部门拥有对处理的所有权，但是通过中间设备和已发行的软件程序设计界面而进行的功能综合还是非常有必要的。

商业影响

由于很多企业被失去用户群困扰着，从短期来看，现场服务管理软件将帮助他们维持用户的忠实度，并降低运作成本；而从长远来说，现场服务将是成为企业的赢利工具。

总结

一个企业对现场服务管理软件进行事先评估，就要检验销售商对知识管理与培训、专业服务管理、服务历史可见性和处理优化等的功能支持是否完备。这些功能的综合，加之强大的后勤保障和供应环节的疏通，是企业#服务管理获得成功的必要条件。