業務流程重組系統的模塊和功能: 服務管理

服務管理

業務流程重組服務管理模塊圖

• 提高服務質量，一直是企業關注的焦點問題。
• 服務管理可幫助企業從收到客戶的服務請求開始，全程跟蹤服務任務的執行過程，保證服務的及時性和完成質量。
• 客戶服務：客戶支持、現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化並加以優化服務。
• 客戶關懷：是客戶與供應商聯繫的通路。允許客戶記錄並自己解決問題，如聯繫人管理、客戶動態檔案、任務管理、基於規則解決重要問題等。
• 現場服務：使得服務工程師能實時地獲得關於服務、產品和客戶的信息。
• 服務知識庫（產品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務對策庫、服務知識庫）的建立，更大程度上提高服務人員的服務能力和水平，從而又促進服務質量的提高。
• 客戶咨詢的記錄和跟蹤，記錄咨詢相關的產品服務類別，以便分析 對服務人員或服務網絡的服務項目質量進行評估，包括客戶投拆問題、管戶滿意度調查反饋、客戶回購等。 幫助企業從收到客戶的服務請求開始，全程跟蹤服務任務的執行過程，保證服務的及時性和完成質量。

服務管理功能

客戶服務工作自動化

• 客戶服務從架構上分為兩部分，一部分為員工使用的服務平台，一部分是客戶的自我服務平台。
• 員工使用的服務平台主要進行客戶的信息的註冊、客戶請求的錄入、請求的解答、知識庫的建立、請求的答覆、請求的知識化。
• 客戶的自我服務平台，由客戶自己進行服務請求的申請，客戶可以查看服務請求的執行狀態。

客戶反饋管理

• 客戶反饋管理對客戶反饋（包括問題投訴等）和要求進行記錄，相關人員接到客戶的記錄後，系統對投訴等進行量化。
• 對於需要後續作業的反饋，如質量控訴，系統根據信息的類型和相關的業務級別數據，生成投拆處理的建議完成時間等，並轉交相關部門負責人，同時在反饋的負責部門的工作記錄中生成一個投拆跟蹤業務。
• 對於需要返回給客戶的信息，系統還將向客戶發送處理的結果，並對客戶滿意度進行記錄評估。

與呼叫中心集成

• 呼叫中心又叫作客戶服務中心，它是一種基於CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，並與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用現有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。
• BPM 業務流程管理系統可與呼叫中心集成。

合作夥伴入口

• 合作夥伴入口是為客戶、供應商、代理商等合作夥伴提供的訪問入口。
• BPM 業務流程管理系統支持為合作夥伴、分公司/子公司的成員創建登錄帳號和指派權限，系統管理員可以定義合作夥伴可以訪問哪些模塊，並分配每個模塊的詳細操作權限。
• 合作夥伴入口也可以與BPM 業務流程管理系統分開，這種做法通常是使用電子商務網站功能，為合作夥伴在電子商務網站開通相應的帳號和權限。

一對一服務

• 企業經常出現服務責任劃分不清、服務人員相互推委的情況，造成客戶的嚴重不滿。
• 一對一服務能讓企業為每位客戶指定專門的服務代表，做到責任明確、服務到位、真正實現一對一的關係型服務。
• 一對一服務功能：銷售與服務訂單執行、反饋執行、工作管理、客戶滿意度評估。

客戶服務知識庫

• 「客戶服務知識庫」是專為滿足客戶支持和產品支持部門的需要而設計的，這些部門負責處理客戶的電話、電子郵件和基於 Web 的服務請求。
• 服務知識庫（產品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務對策庫、服務知識庫）的建立，更大程度上提高服務人員的服務能力和水平，從而又促進服務質量的提高。
• 使用「客戶服務知識庫」，您可以執行以下操作：
• 跟蹤各個案例並管理服務。
• 在知識庫中跟蹤並共享常見問題和解決方案。
• 管理客戶咨詢和請求。

客戶服務知識庫

• 經驗豐富的服務人員是企業重要的財富，如何讓所有的服務代表盡快具備較強的服務能力，是每個企業面臨的問題。
• 建立服務知識庫，主題包含：產品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務對策庫、服務知識庫等，更大程度上提高服務人員的服務能力和水平，從而又促進服務質量的提高。
• 知識庫提供功能強大的知識庫全文檢索查詢功能，多渠道的知識庫錄入手段，保證用戶能夠通過查詢知識庫來得到解答，提高員工的工作能力和服務的精確度。