業務流程重組系統的模塊和功能: 客戶管理

客戶管理

業務流程重組客戶管理模塊圖

• 客戶關係管理自動化並改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關係有關的商業流程。
• 客戶管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
• 找到並成交一位新客戶需要投入很大的努力，企業80%的利潤來自20%的老客戶，完善的客戶管理是企業利潤的源泉。
• 客戶管理是為企業在激烈市場競爭中，提供一套方便有力的管理工具，可以幫助企業為客戶提供更加完備周到的服務，通過有效地進行客戶資源管理，使企業的產品和服務更加滿足客戶的實際需要，從而給企業帶來更加豐厚的效益。
• BPM 業務流程管理系統的客戶關係管理模塊，以數據倉庫、商業智能、知識發現等技術方法，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。
• BPM 業務流程管理系統還支持數據挖掘技術，根據企業客戶檔案的特點建立合理的數據挖掘分析模型和挖掘方法，從大量客戶檔案原始資料中通過數據選擇和檢測，揭示出隱含的具有潛在價值的信息。

客戶管理功能

潛在客戶管理

• 潛在客戶為對公司產品、服務及其它有需求且合作意向比較大的客戶。
• 機構成員通過潛在客戶管理，提升對市場收集客戶的技巧與能力。
• 通過對潛在客戶的跟蹤、管理，建立業務往來，直接轉化為客戶。

在線捕獲潛在客戶

• BPM 業務流程管理系統可集成電子商務系統，通過電子商務系統，可實現在線捕獲潛在客戶。
• BPM 業務流程管理系統可從電子郵件、留言記錄、訪問日誌等數據記錄中通過分析捕獲潛在客戶名單。
• 企業也可以從其他渠道獲得更多的潛在客戶目錄，如黃頁、互聯網或行業門戶網站的信息等。

客戶信息管理

• 客戶信息管理是企業在與客戶交往過程中所形成的客戶信息資料、企業自行製作的客戶信用分析報告，以及對訂購的客戶資信報告進行分析和加工後，全面反映企業客戶資信狀況的綜合性檔案材料。建立合格的客戶檔案是企業信用管理的起點，屬於企業信用管理和檔案部門的基礎性工作。
• 客戶信息管理的內容包括：客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、聯繫記錄、銷售情況、反饋記錄等全方位的信息，通過這些信息的整合和分析，使企業多角度的把握客戶需求，全面透視客戶情況，包括客戶的各類基本資料，客戶歷史交易記錄資料、客戶歷史聯繫信息、客戶個性化信息、客戶群的各類基本資料和屬性等等。
• 客戶管理以客戶為中心的作業模式，系統提供關係標籤的設計，打開一個客戶的頁面，與該客戶所有相關的訂單、合同、往來帳單、郵件、報價、討論、投訴、服務等所有相關信息，都可以在畫面中顯示出相應的鏈接，方便操作。

客戶管理功能實現

• 企業的客戶可通過電話、傳真、網絡等訪問企業，進行業務往來。
• 任何與客戶打交道的員工都能全面瞭解客戶關係、根據客戶需求進行交易、瞭解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。
• 能夠對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行360度的透視。
• 能夠對各種銷售活動進行追蹤。
• 系統用戶可不受地域限制，隨時訪問企業的業務處理系統，獲得客戶信息。
• 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。
• 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，並對客戶、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析。

代理商、經銷商管理

• 經銷商管理是另一層意義上的客戶管理：主要是應用於分銷或代理模式中。
• 經銷商管理可對經銷商的交易歷史記錄進行分析，對銷售、服務等具體營銷業務中產生的客戶信息進行分析，對客戶的購買行為、決策過程進行分析，瞭解新老客戶的購買傾向，幫助企業在新老客戶中挖掘新的銷售機會，提高客戶資源的整體價值。

客戶信用評估

• 客戶信用評估是客戶管理的重要環節，通過對客戶信息的原始資料進行整理和分析，形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料，有效的信用評估可避免因客戶信用問題所可能造成的重大損失。
• 客戶信用評估的主要內容有：公司的概況；股東及管理層情況；財務狀況；銀行信用；付款記錄；經營情況；實地調查結果；關聯企業及關聯方交易情況；公共記錄；媒體披露及評語；對客戶公司的總體評價；給予客戶的授信建議等。
• 使用BPM 業務流程管理系統中數據庫的數據，利用數據分析的變化和偏差分析技術進行客戶信用風險分析和欺詐行為預測，通過評價這些風險的嚴重性、發生的可能性及控制這些風險的成本，匯總對各種風險的評價結果，在信用風險發生之前對其進行預警和控制，趨利避害，做好信用風險的防範工作。

客戶滿意度

• 客戶滿意度是企業評價服務質量的重要指標。
• BPM 業務流程管理系統的客戶管理的整個過程都以客戶為中心，通過協調各類業務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程並將其注意力集中於滿足客戶的需要上。
• 客戶滿意度是通過對客戶反饋及時的收集分析，增加企業對客戶的滿意度的瞭解，以便改進工作，提高人員的素質，最終實現提高客戶滿意度。

客戶關懷管理

• 客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關係，在與客戶的每一個「接觸點」上都更加接近客戶、瞭解客戶，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。
• 對客戶關懷管理包括客戶銷售、服務等過程中的關懷：銷售過程將實現從潛在客戶到最終成為成交客戶整個過程的關懷，服務過程則對客戶在售後到產品更新的整個使用週期內的關懷；
• 企業可以將以往關懷的經驗量化並生成系統的關懷值，如關懷時間、關懷方式、關懷條件等，由系統的計時器進行提醒，企業也可根據實際情況，自主設置關懷的類型，如事前關懷、事後關懷等，同時企業還可制定相應的其它關懷政策。

聯繫人信息管理

• 聯繫人記錄客戶、供應商的經辦人員的信息資料，包括通訊地址、登錄帳號、生日以及個人愛好等盡可能詳細的信息資料。
• 聯繫人信息可用做通訊簿，方便查詢和發送郵件等操作。
• 聯繫人信息可對收到的郵件自動匹配，並將郵件與相關客戶、供應商、相關的項目、訂單、任務關聯起來。