程曦信息e-Support客服支持系统新亮相

程曦信息e-Support客服支持系统新亮相：程曦信息e-Support客服支持系统新亮相

CRM Call Center专家『程曦信息』，于近日发表”e-Support客服支持系统”，强调可处理大量E-mail以及依据关键词判断E-mail内容、完成主动派信等功能，更可进一步结合FAQ知识管理(KM)机制，让客户不但可在网站上进行Self-Service，客服人员还可藉由KM系统的自然语言搜寻，发挥话术指引功能，提升七成的服务效率，e-Support适合任何拥有客户服务单位的企业使用，目前已获得手机商英华达OKWAP的采用。

程曦信息总经理黄士军表示：E-mail与企业网站将是企业最重要的服务管道，每一则客户讯息都不应忽视，但是根据Jupiter Research 2002年研究调查结果发现，有88%受访顾客表示，他们希望E-mail询问可以在24小时以内获得响应，但却只有不到一半的受试企业能够符合顾客的这项需求，而e-Support即是着眼于此所研发出的客服支持系统，希望透过E-mail与Web讯息的自动化分配与管理，大幅改善服务单位的效率以及提升客服满意度。

关于e-Support客服支持系统的特点，程曦信息副总张荣贵进一步表示：不同于强调电话ACD分配的客服系统，e-Support拥有强大的E-mail服务机制，它可依据关键词自动判断E-mail内容而进行礼貌回函，并根据判断结果主动派信给适合的服务群组(Skill Set)等，提升服务的效率与品质。另一方面，e-Support还可进一步结合FAQ知识管理(KM)机制，让客户在企业网站进行Self-Service，同时客服人员亦可藉由KM系统的自然语言搜寻，发挥话术指引功能。此外，透过每个服务案件的唯一编号与客服绩效、逾期信件等完整的管理报表，更可达到纪录、追踪、审核的效果，让企业的服务中心确实发挥客服战力！

有关e-Support的市场策略，程曦业务处协理赖媖美指出：e-Support完全以Web为基础，适合任何拥有服务单位或重视E-mail、Web服务管道的企业采用，对于程曦的旧客户来说，亦可轻松在既有平台上加值e-Support系统，保障过去的投资，让之前着重在电话ACD分派的CTI Call Center使用客户，可随着时代潮流实时调整客户服务的机制，维持企业的竞争力于不坠之地。

本文原载于环球咨询网站