CRM引领潮流

前期一个例子是有关IBM的。IBM同Siebel系统公司达成一笔交易——双方共同开发和营销Siebel公司在市场上占据领先地位的客户关系管理（Customer Relationship Management,即CRM）产品，而Siebel则将针对IBM平台调整其产品方案。在将CRM引向企业应用方案市场的前台并赢得电子商务决策者注意力的一系列交易中，这个事件只是其中新近发生的一个。

就在不久前，CRM还只是ERP（企业资源规划）应用的一个替补插入件。但是，在Web网使得客户忠诚成为一个热门概念的年代里，各个公司间展开了争夺客户的竞争，CRM开始出现在IT经理们计划表的表头。

CRM引领潮流：CRM的财务经济性

出现这种现象的原因是财务经济性：ERP应用一般注重削减成本，使内部处理自动化，而CRM则是一个收益创造者，它意在为销售人员提供他们需要用以争取和保持客户的工具。

有些CRM用户认为，在某种程度上可说是Internet创造的竞争环境，使得CRM成了一个新宠——实际上，CRM正在动摇ERP的市场地位。

“CRM正在成为必需之物”，位于弗吉尼亚州沙洛兹维市的Comdial电讯公司的总裁Jamie Wells说，“有效管理销售周期的要求变得越来越重要了”。

Wells选择J.D.Edwards公司作为其ERP供应商。J.D.Edwards公司主要销售Siebel的CRM系统。该公司去年成为Siebel的分销商，提供将自己的后端方案集成到Siebel的CRM系统的应用产品。Wells说，Comdial公司没有选择PeopleSoft、SAP或其它公司，是因为他们不能提供Comdial所需的CRM。PeopleSoft公司收购了CRM领域的二号厂商Vantive公司，而SAP正在开发它自己的CRM组件。

“CRM可以说就是决策的一部分，Wells说，“我们相信，为销售人员提供他们成功所需要的工具，我们就能通过销售渠道得到更多的利润”。

尽管CRM前景看好，但实施CRM风险不小。虽然一般不像ERP那么庞大，但是CRM也还是需要客户花费大量时间和资金投入。

“如果你安装CRM之类的产品，你就是在拿你的公司做赌注”，位于德克萨斯州维可市的特许经营管理公司Dwyer集团的领导者Al Kruzel说。Dwyer集团使用Pivotal公司的CRM产品eRelationship 2。

另外，由于某些公司不熟悉CRM，所以他们实施这项技术的方式并不能充分利用CRM的功能优势。

“技术可能被浪费，”波士顿的一家CRM实施商，伯克利企业合作者公司的总裁Howard Berg说，“如果CRM正确地建立在经营架构下，那么它就可能成为一个创造客户需求的工具。毫无疑问，它会成为一个保持客户的工具。”

CRM引领潮流：CRM威胁ERP？

IT部门面临的另一个挑战是如何找到一个足够灵活的CRM系统，以适应公司现有的业务处理。在这一点上，CRM跟ERP有所不同。

“典型的ERP应用要改变公司的业务流程以适应ERP系统的处理，”Vantive的用户，一家打印机制造商Genicom公司的首席信息长官（CIO） Bill Carney说，“但对CRM，你可以“改编”它”。ERP供应商并不是唯一认识到客户需要CRM的软件商，数量成倍增长的小型软件供应商也正参与进来。去年11月中旬，帕塞德的GoldMine软件公司推出了以集成化客户服务和支持为特征的Front Office 2000。

CRM供应商Windsoft的父公司Redi－Direct Marketing公司最近也通过收购缅因 州Westhrook的SalesBook系统公司，开始大事CRM的开发。SalesBook公司专长于为小型企业的手持式设备创建CRM方案。

在CRM领域内，类似于PRM（业务伙伴关系管理）这样的子领域也已经出现了。如旧金山的Allegis公司发布了其产品Sales Partner 2.0版，该产品能让用户通过Web网与其渠道伙伴进行沟通联系。

CRM引领潮流：CRM值得信赖吗？

尽管有关CRM的宣传花样迭出，但是有些用户依然对其持怀疑态度。PeopleSoft公司的用户之一,位于缅因州的3M集团制药公司的IT经理Mark Skete说，他的公司将小心地跟随CRM市场的步伐，谨慎前行。

Skete说：“我还没有看到有谁敢摇旗呐喊：“我们安装了CRM软件，你来瞧瞧这次我在其中给公司所做的贡献吧”！”

原载于《信息产业报》