客户满意度的提高是企业生存的根本

摘要：拓展客户难，维持客户更难，经济越是不景气，客户资源就越是稀缺，于是客户关系管理越来越风靡。

拓展客户难，维持客户更难，经济越是不景气，客户资源就越是稀缺，于是客户关系管理越来越风靡。在过去客户关系管理给人的印象是一些高科技公司搞的一种与IT技术相关联的管理新理论，其炒作成分过多。但是从全球趋势来看，制造业已经开始越来越多地穿上服务业的外衣。在这个客户稀缺的时代，什么才使企业的核心竞争力呢？对所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。

面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。市场的竞争，实际上是赢得顾客的竞争。市场的反应对我们说明了一个道理：“以客户为中心”时代已经来临。那么如何赢得客户，维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。

提高客户的满意度首先需要我们去了解客户的需求，也就是对客户的满意度进行一定的分析和归纳，以方便企业针对这些做出相应的战略改变。客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统，通过对过程的管理，随时了解客户的状态。因而有人提出企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化，这其中的道理是显而易见的。从经济角度来讲，客户满意度显得更为重要。企业的客户服务处于一般水平时，客户的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定程度，客户的赞誉或抱怨就会大幅度增多。

另外，企业对顾客提供的服务也是顾客满意度中的重要内容。所有的商品在其成熟以后，在性能和使用上就不存在什么本质的区别了，所以客户对于产品的比较主要就是对于其服务的比较，服务将在客户决策中占有主导地位。许多世界知名的跨国公司都致力于提高客户服务，同时它们也从高效的客户服务中获得了巨额的利润，也为公司持续开发新产品占据新产品市场提供了资金保障。因此，企业不仅仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益，把顾客放在重要位置上，将顾客服务看作企业的一项长期投资。

所以对于企业而言，应该努力做到：

1．进一步重视“客户资源”的价值。

什么是“客户资源”？在过去相当长的一段时间内，人们对"客户资源"的理解，往往停留在“客户档案”这个层面。随着市场环境的转换、竞争格局的变化，企业对于"客户资源"的理解，变得越来越全面而深刻。企业在充分意识到“客户资源”价值的同时，也越来越重视对于“客户资源”的有效管理和利用。企业通常可以采取：成立专人或专门的部门，集中管理企业的“客户档案”和“业务数据”；重视网站、Email、电话、市场活动等多种渠道的客户请求和需求信息；重视销售机会的管理，期望有更高的成功率；把“客户资源”作为企业资产来管理，将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来等方法来更好的管理利用客户资源。

2．划分客户类型，为不同类型的客户制定针对性的营销策略。

CRM所创造的全新的商业模式，将彻底改变客户服务机制的作用。企业第一次可以真正准确地预测客户服务的成本，估算出每一元钱的回报。企业可以清楚地知道每一客户能产生多少业务，可能购买什么以及答复他们的电话成本是多少。这使得企业可以根据每一客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务。

传统的理念认为，“客户就是上帝”，而CRM的理念认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的，例如，服务费用过高的客户，形成呆账、死账的客户，带来诉讼的客户等等。在有些企业，其20%客户带来的利润，又被20-30%的客户形成的亏损吃掉了。亚特兰大咨询公司的调查估计，一家商业银行其最大的20%客户带来的收入是所花费成本的6倍以上，而较小的20%客户所花费的成本却是他们带来利润收入的3-4倍。

3．不断收集和研究客户需求。

对于大多数企业来说，“以产品为中心”的本质是“有什么卖什么”，“以客户为中心”的本质是“客户需要什么生产什么”。因此，企业要实现中长期的稳定成长和发展，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，并积极而有效的反馈、溶入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在充分而激烈的竞争中，提高以有客户满意度，抓住新客户。

4．为客户提供高质量的服务。

服务已经在企业的营销中扮演着重要角色。好的服务能够为企业带来诸多利益，如：能够提高用户对企业的忠诚度，从而实现可能的、长期的重复和相关购买；能够在一段时期和区域内，形成较好的口碑；能够形成典型的应用案例，为企业在市场有效推广提供好的正面的参考等。

总而言之，“以客户为中心”对于改善企业在营销环节已知和可能的障碍，帮助企业提升营销效果，从而创造更丰富的业绩都起到了关键作用。只有企业真正重视这点，把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑，这个企业才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。