以最好的价格部署CRM

年底是典型的企业开支暴涨时期，企业用户在采购CRM软件时需要保持冷静、精明的头脑。CRM市场日益激烈的竞争将为用户带来前所未见的开支节省机会。

Meta展望
2002到2003年间，CRM厂商合并以及技术重组将为该市场带来更多机会和变化。到2004年，CRM套件将成为管理和同步直接和间接信息交互的主要平台。2005年到2006年，随着Web服务的成熟和技术手段的整合将促进CRM应用在更大的范围普及，并形成支持多关系类型关联的协作框架。

由于CRM市场已开始走向成熟，同时CRM厂商希望在2002年不振的年景中尽可能的让财年数字好看一些，因此已经打算部署CRM的企业可以借这个机会“以最好的价格”来进行理想的CRM规划（购买CRM软件和相关服务等）。目前的情况就是这样，而且Meta集团预测：由于经济环境以及预算紧缩的缘故，2003年仍然还属于买方市场（buyers" market）。2004至2005年间，随着企业的各种不同应用成为主流（比如CRM、ERP、供应链、买卖双方电子商务），将促使厂商将他们的产品做成全功能、涵盖上述各种应用（比如说，支持客户生命周期管理－跟踪、交易、履行、服务等等）的业务全程管理解决方案(business process management solutions)。在2006年，新的价格模式（比如针对整个企业的许可制度和针对用户数的许可制度）将流行起来，这将促使最终用户更深入的判明和分析上马CRM项目对企业在长期和短期内多造成的影响。

软件许可：管理不断增加的复杂性
在这一市场上，目前有大量的不定因素影响着CRM软件的购买；了解相关的游戏规则可以为企业用户节省大量的成本，这将贯穿从最初到未来的采购过程。这些不定因素如下：

定价模式
部分CRM厂商（比如 PeopleSoft和SAP）在过去的两年中已开始转向可选价格模式（alternative pricing models ，比如基于角色、基于价值、站点许可以及基于引擎的许可等）。与此同时，另外一些CRM厂商（比如Siebel），开始把应用软件包面向更高层次的业务流程功能提取（比如销售一个“订单到收款”的业务模块或销售自动化模块等，而不是独立的子部件），这样的应用部署更具有针对性。定价模式的多样化在最初会让用户无所适从，但采取相应对策将有助于找准方向。首先，用户应要求CRM厂商提供所有子部件的细节，并把相应价格标明在合同中（一个曾经咨询过Meta Group公司并采纳上述意见的客户节省了200万美元，该客户只需要建立基于Lan连接的CRM应用，而其接洽的CRM厂商则企图兜售可以连接远程移动终端的CRM方案）。其次，用户应该责成CRM厂商对各个定价模式进行“apples-to-apples”的横向比较，即在实现同样的应用功能的情况下，各定价模式有何差异、总成本各是多少（比如把基于价值和基于用户数量的定价模式进行比较）。

折扣
CRM 市场日益激烈的竞争让客户占据主动，同时经济环境的持续不振迫使CRM厂商不得不大幅度提高折扣额度。在这种情况下，Meta集团鼓励客户跟这些CRM厂商讨价还价。

Meta集团注意到，CRM市场的折扣额度从2001年的10％－40％提高到2002年的30％－70％，总的折扣趋势是大幅上升，当然折扣额度的多少还依赖于其它众多因素（比如单子的大小、与厂商的关系、客户的企业品牌以及谈判技巧等等）。

因此Meta集团建议，进行CRM规划的用户必须通盘考虑任何可能发生的成本，不要把心思全放在如何得到头一年CRM许可的最大折扣方面。在规划、部署和应用的过程中，用户需要跟厂商敲定为期三年以上（这段时间内进行采购）的折扣额度。此外，CRM厂商总是采取各种政策来刺激用户购买软件（比如CRM单子越大或用户数越多，其折扣越大），因此客户需要通过谈判从其它方面谋求折扣，千万不要陷入CRM厂商的彀中；此外还要敲定未来采购的折扣额度。

CRM piloting
可以说CRM piloting是CRM厂商的恶梦,因为它将降低单子的总体开支额度、CRM厂商在销售周期需要耗费更多的资源、减少了部件重复的可能、同时为检验CRM应用性能提供真凭实据。因此CRM厂商往往用高昂的费用来阻止用户采纳CRM piloting；那么Meta集团的建议就是：在顺利完成CRM的局部试运行后，积极扩展CRM应用（比如购买更多的席位），以此来抵销CRM piloting最初的高昂费用；此外与厂商谈妥相应的opt-out(除外)免责条款也是非常关键的。