“让客户满意”—意识高于系统

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。在实践与交流中，我们发现了四大问题：

首先，很多企业认为，只要核心产品/服务满足客户的需求，客户就会满意。其实在成熟的市场中，客户满意远不只是核心产品/服务的满足。在本题中，我们将要讨论到客户“感觉”对客户满意程度的影响；客户满意的影响因素模型；客户满意的“金字塔”模型；以及服务质量的差距模型。国外的很多研究发现，员工在为客户服务的过程中，“融入感情”式的服务效果要明显高于其他服务方式。因此我们专题标题的前半句使用了“用情为您”。

其次，也有企业认为，只要提升了客户满意度，企业的利润就一定会提高。事实上，在很多情况下，客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业面临的一大难题是，如何对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。

从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”，同时也是精细化客户管理精髓的体现。

再次，企业提高了客户满意度，是不是一定就可以提高客户忠诚度？是不是一定就可以提升客户保留度，从而增加客户利润贡献度？也是就说，这些概念之间是不是一定存在“正相关”。事实上，我们不应该把这些概念之间的关系都认为是正向关系，不同的概念有不同的含义，而且他们之间的关联性不总是那么明显。因此，在本专题中，我们将会讨论一下客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度之间的关系，以澄清一些认识上的误区。

最后，应用好CRM应用系统，是不是一定就可以解决“让客户满意”的问题？事实上，从目前CRM应用系统的现状来看，CRM应用系统本身对于提升客户满意度这方面的作用是非常有限的。真正实现“因您而变”、“让客户满意”，企业需要更多的是CRM管理思想和方法、科学的客户服务质量管理、“融入感情”式的服务过程管理、客户感觉整体价值管理，等等。意识要远远高于计算机系统本身。