创造价值型客户、推动中国企业管理信息化建设

摘要：一个完整的模型包括信息系统、传统服务与增值服务三大块。传统的信息化模型只注重信息系统与传统的完全基于项目的服务。这已经不符合当今经济发展与管理理论变革的进步。更合适的信息化模型应该是以此为基础，以独立的增值服务为新的重点的价值模型。其中存在着企业与服务商、企业与企业、服务商（行业）之间及个人之间四种互动关系。这个新的模型的原理是：以价值为导向、以增值为驱动，并在整个大社会构造完整的大应用体系。

中国经济随着WTO的加入正在进行第二次的起飞，中国企业也随着国家“信息化带动工业化”的号召正在如火如荼地开展着管理信息化建设。无庸讳言，管理信息化是手段，目的一定是实现工业现代化、增强中国企业竞争力。

既然清楚地区分了管理信息化为手段、增强企业竞争力为目的的两者关系，原先许多关于如何进行信息化建设的研究就都是对于手段的研究。这些工作理论界、从业者以及企业界已经进行了许多卓有成效的探索。本文计划从如何以增强企业竞争力为根本目的做为新的出发点，重新审视企业管理信息化的模式，提出提纲挈领的规划建议，帮助企业在信息化的进程中建立起更全面与有效的体系。

信息化的模式应该如何构建？这是伴随着中国信息化20年进程一直在摸索与探讨的话题。有的从可操作性的角度提出了“分步实施”的观点；有的从务实的角度提出了“效益驱动”的观点；有的从集成的角度提出了“整体规划”的观点；有的从试点推广的角度提出了“重点突破”的观点……这以16字的方针做为信息化的指导原则的确引导企业逐步向信息化迈进。可是毕竟停留在方法论的阶段，并没有深刻剖析进而建立起建设模型。

笔者认为，企业信息化的模型必须建立在增强企业竞争力的最高原则下。笔者同样认为只有构造信息化建设的模型应该以价值创造为最根本的指导思想。这个观点的引发必须回顾当代管理理论及信息化理论的发展轨迹。

供应链管理与基于供应链的信息化建设已经成为现在公认的准则之一。以此为核心与引申，又发展出电子商务、协同商务等一系列的理论。其实追踪供应链的理论发展史，我们很快发现该理论的前身是价值链理论。

何谓“价值链”？我们不刻板地去探询GARTNER GROUP等行业权威机构与人士的定义，基于笔者自身的理解就是“一条可追溯的、价值流动的链状体系”。对于价值链的理解可以从如下几个角度观察：

1、 主体：价值。所有现象与运动围绕的核心就是价值；

2、 运动规律：流动。主体并不是静止的，而是不断地进行运动；

3、 可观察性：可追溯。主体的运动并不是无因无果的，而是具有明显的因果关系；

4、 分布态势：链状。主体按照既定的运动规律正态分布并延伸。

其实，聪明的读者很轻易地发现其中有一个漏洞。价值，对，就是做为主体的价值本身。如果价值在整个运动过程中都是一成不变的话，那么价值链本身仅仅在统计与数学上有意义，而在经济学与管理学上并没有真实的意义。换而言之，就是价值链失去了存在的合理性与必然性。

从理论与实践的两方面都发现了价值链理论的 缺陷，所以很快“价值链”就被“增值链”所替代。增值链与价值链最大的不同就是不仅仅简单的发现价值的运动性。事实上，经典价值链理论的运动原理纯粹是一种机械运动。增值链强调牵引整个运动发生与发展的不是价值本身，而是基于价值的运动过程中对价值的增值作用与增值动力！这两者的区别并不仅仅是定义上个别词汇的改变，其深刻地体现了整个运动的经济学原动力。两者主要的经济学差别在于：

1、 主体：增值链以“增值”代替了价值链中的“价值”；

2、 载体：增值链以“价值”代替了价值链中的“物品”；

3、 运动性：增值链以“价值增加”代替了价值链中的“价值传递”。

以上三点清晰地反映了两者的巨大差异，所以增值链理论在诞生后立即得到了蓬勃发展并真正催生了供应链理论，而且进一步发展出了诸如ABC（动态成本法）、TOC（约束理论）等一系列前沿的理论。其理论脉系无不出自于增值链门下。

以上是对现代管理理论与信息化理论的简单回顾。要研究管理信息化的构造模式毫无疑问应该参照它们的发展历程，这些是总体与共性的。因此，基于上述理论，笔者自然而然地得出增强企业竞争力、构造企业信息化模型必定应该以价值为导向、增值为驱动的结论。

评估一个模型是否合理，应该着重考虑对于企业是否有价值；评估一个模型是否先进，应该着重考虑对于企业是否提供增值。反过来讲，如果没有价值的模型一定是不合理的；如果没有增值的模型一定是不先进的！

笔者认为，信息系统、传统服务与具有创新性的增值服务才是构成信息化建设模型的完成组成。信息系统与传统服务构成了模型的价值部分，具有创新性的增值服务构成了模型的增值部分。目前主流的信息系统＋传统服务的模型之所以大行其道是因为其具有价值，但并不是真正理想与前沿的方式。只有在此模型上发展了新的增值服务的模型才是完整的、先进的与符合发展方向的。

这个以价值为导向、以增值为驱动的信息化模型可以简单的用图一来概括。

创造价值型客户、推动中国企业管理信息化建设: 图一：信息化建设增值模型（原型）

接下来，笔者详细地探讨这个尚处于原型阶段的增值模型，并会在最终与大家一起构画出完整的模型图。

信息系统是信息化的基础与表现物。信息化的目的不在于信息系统，但是信息系统确实信息化的重要内容。信息系统的构造应该视企业的具体情况不同而各异。这里面需要考虑的因素很多，包括企业现有需求、财务状况、发展方向、业务规模、人员素质、外部IT环境等诸多。谨就信息系统本身还要考虑先进性、适用性与经济性。

先进性是规划信息系统首要考虑的因素。一个完整的信息系统必须由底层网络平台、数据库、操作系统，与上层的应用系统构成。在所采用的技术上还要考虑目前流行的C/S结构与处于上升势头的B/S结构的融合，以及XML、J2EE等相关开发工具。这些都是保障整个信息系统建立在一个开放与大容量的即时处理的技术手段，通过这些技术手段使企业业务运作可以应对全球化经济与完全竞争的市场态势。图二就是信息系统先进性的技术构架。

创造价值型客户、推动中国企业管理信息化建设: 图二：信息系统先进性的技术架构

但这些仅仅是技术上的因素，它们提供了性能的保障，更重要的是功能保障。考察一个信息系统的功能是否完整与优异，需要从功能的可扩展性与自动化程度两方面展开。可采用的手段包括系统框架了解、系统功能演示、应用客户座谈、模拟业务测试等。

一个简单模范现有业务流程的信息系统对于企业固然是有作用的，但是作用也仅仅局限于提高工作效率而已。而且简单的业务流程电子化还存在着保护落后业务模式的负面作用。因此，这不是受到提倡的信息系统设计思想。综上所述，一个先进的信息系统应该在开发手段、系统架构以及功能设计三方面都有优异的表现。

但是仅仅拥有先进性是不够的。历史上，许多企业的盲目引进、最后遭至失败的案例不胜枚举。这背后深层次地折射出当时中国经济与中国企业相对薄弱、缺乏正确的理论指导以及计划经济下尚未建立现代企业制度的客观状况。这些原因在企业身上的反映就是好大喜功、贪大求全、政绩工程等一些反常现象。

创造价值型客户、推动中国企业管理信息化建设: 因此，第二个因素就是适用性。

适用性充分体现了实事求是的务实精神。企业做为市场经济环境下的独立的经济主体，其一切行为的准绳都是基于利益的观点。彻底地强调先进性是无视利益的表现。我们知道，考察一个企业经营状况的宏观财务指标有三大项，包括：现金流量、资产负债、损溢表。资产负债与损溢表最终都是反应企业的投资/盈利状况，即ROI(投资回报率)。ROI是现行财务体系中最核心的指标数据。如果根据ROI的观点，衡量企业一切行为的得失就变得非常清晰与唯一——是否符合ROI最大化的原则。而适用性的原则至少可以在控制期初投资额度上符合财务ROI的要求。

当然，强调适用性的原则并不仅仅出于财务观点，更多的是出于正常营运的需要。由于种种原因，颠覆性的业务流程重组（BPI,BUSINESS PROCESS RE-ENGINERING）在中国并不具有太大的适用性。我们姑且不谈这一点再次佐证了先进性与适用性的辩证关系，仅仅是这客观事实本身也决定企业的信息化要采用渐进的原则。由此还引发出了BPI的新释义－业务流程重整（BUSINESS PROCESS RE-ORGNIZATION）。

既然信息化进程需要采用渐进的方式，一步到位的做法自然就显得超前与没有必要。而且，“最好的并不等于是最适合的”，这句不知出自何处的名言已经成为信息化的新经典之一。每个企业有自身独特的业务模式与管理模式，这一点就像哲学中“没有两条完全同样的河流”一样的颠扑不破。通用化的大系统仅仅能帮助企业解决绝大部分的业务操作并主要通过管理与效率的提升体现它的价值。

大而全的信息系统对于中国以业务规模中小型、业务领域非多元化以及业务单位非集团化为主的企业群而言在提供了管理辅助工具以外，也凭添了许多新烦恼。典型的矛盾症结就是面向业务规模大中型、业务领域多元化以及业务单位集团化的跨国企业群设计的特大型系统迫使企业采取超出自身业务需求的“先进”设计。

考察一个信息系统是否具有适用性可以从系统弹性与系列化两个方面展开。可采用的手段包括系统多流程处理、系列化系统间升级与数据转换测试、系统功能与现有业务流程吻合度比较等。

先进性与适用性构成了信息系统构造时彼此牵制、互为辅助的两个因素。第三条因素－经济性，为企业考量提供了另一个方向。如果说，前两者是对于构造信息系统时的定性原则的话，经济性就是一条定量的原则。

如何确定投入的成本是合理的？如何评价目前构架是否最符合ROI的？如何客观评估信息化建设的功用？经济性是解决上述缠绕在许多企业决策者心头的困惑的答案。经济性原则要求企业一切从经济角度出发，审视信息化建设的价值创造。

经济性原则可以通过财务指标与非财务指标两方面掌控。财务指标的话，总体拥有成本（CTO,COST OF TOTAL OWNERSHIP）是非常重要的考量。企业建设信息化是一个长期的过程，期间的许多成本都是隐含成本，诸如：管理费用、机会成本、沉没成本…不可以单单从财务会计的理念去看待，更多应该借鉴西方会计观与管理会计的理念。

即使是从财务会计的角度看待，也还存在着持续经营的基本准则。因此，企业在构造时，不可以仅注重眼前可量化的投资，更要考虑长期的投入与不可量化的部分。这样就可以避免早年许多企业由于缺乏CTO的观念而使信息系统缺乏维护或者深化应用的尴尬局面。而企业管理中还存在大量的非财务指标，包括人力资源、人员培训等等。对于人力资源的占用越少，其经济性就越明显。其它也是一样的道理。

考察一个信息系统是否具有经济性可以从企业资源占用以及财务预算长期性两个方面展开。可采用的手段包括人员需求规划、总体工作量清单、全面预算等。

传统的服务都是基于信息化项目。确切的说，是基于项目的实施。传统服务的体系经过数十年的发展已经形成了完善的矩阵体系。它存在横向与纵向两条线路。横向按照服务的类型可以大致分为咨询、培训与技术指导；纵向按照项目的阶段可以大致分为实施前、实施中与实施后。图三就是传统服务的结构组成。

创造价值型客户、推动中国企业管理信息化建设: 图三：传统服务的结构组成

在项目实施前，首先是充分调研。调研涉及的范围包括企业需求与中高层领导的规划、相关企业的应用经验与心得借鉴以及各种案例的反复比较与最优化评估。其次基于调研的基础之上的企业自身信息化建设的方案设计。方案设计时必须充分考虑前文提及的先进性、适用性以及经济性的三个事项。

理论培训是前期非常重要的一个工作。调研设计工作解决了“做什么”，而理论培训是解决“为什么”以及“如何做”的问题。两者结合起来，就完成了形式上的“解题”。事实上，它还是为后面的实质性工作制造舆论声势和统一思想认识。没有统一的观点与共同的远景，企业信息化是不可能得到切实的开展与满意的效果的。理论培训的重点在于对于中高层一定有全面、深刻的理论知识的系统培训，对于一线及底层员工一定有形象、深入浅出的基本观念培训。

良好的项目组织工作可以达到两个目的，即授予权力于专项团队以及明确项目职责。项目管理的知识与经验对于信息化建设是通用的，没有专项团队无法在组织制度以及相关资源上得到保障，一个没有权力的团队也必然不可能得到业务部门与其它同事的支持。特别是项目的实施必然会带来一定程度的变化。有变化就会有阻力，如果没有必要的授权，项目团队将举步维艰。这是团队与外部的关系，在团队内部关系中项目职责的分工与明确可以使团队内部运作更规范化与高效化。“人人都管的事情就等于人人不管的事情”。没有明确的分工就没有高效的运作，这是一再被证明的道理。

信息系统本身是一个没有生命的系统，它的表现如何完全取决于使用它的人。计算机行业有一句非常著名的行话，叫“垃圾进、垃圾出”（RUBBISH IN, RUBBISH OUT）。绝大部分的中国企业都缺乏足够与必要的信息化经验，如何进行系统的定义成为一件颇费脑筋的事情。其实，信息化的经验应该是专业服务商更充分。所以，如何精确、高效并不失集成性与可扩展性的定义系统成了考验服务商的水平高下的一个重要标准。特别强调的是，系统的定义对于日后的运行效果有着直接的关联，因此这一部分实在不容小觑。

把系统比作一部车，企业人员就是车的驾驶者。驾驶者是否正确驾驶、驾驶者是否安全驾驶都是不可能怪罪于车本身的。可是却可以责问驾驶员教练为什么不严格培训？！信息系统的操作培训就是驾驶员培训，服务商就是驾驶员教练。这是一项看似轻松、实则重要的服务内容。

环境准备是一项非常细致也非常烦琐的服务项目。企业一般都会顾此失彼，因而造成切换失败或者进度延误，典型的结果就是系统运行不正确或者数据丢失等现象的发生。这其中有许多极具技术性的服务，包括：安排数据准备工作、指导数据准备、检查数据准备以及系统接口准备等。每一项服务又可以细分为许多具体的工作，每一项细分的工作都需要企业紧密的配合与服务人员常年的经验积累。信息系统的应用是一柄“双刃剑”，应用得好自然极大地帮助了企业；应用得不好也会大大地降低企业原有的营运表现。环境准备做为正式应用前的最后一项主要工作有着把关的重任。服务商在此项服务上的责任与压力可见一斑。

系统切换是整个项目实施阶段的分水岭与里程碑。前期所有的工作与服务都是为了切换成功这一目标而服务的。系统切换并不如现象中一个简单的回车操作这般，它其实是有一个完整的工作计划与保障机制的。一个完整的系统切换阶段包括：定义切换计划、切换培训、执行初始化以及系统切换确认。系统切换的四部曲要求企业与服务商都有严谨的工作计划、专业与负责的工作人员，两者缺一不可。

运行维护是考验服务商是否具有与企业建立长期伙伴关系的“试金石”。一个注重短期行为的服务商是不可能在运行维护的服务上投入巨大精力、财力与人力的。而信息化建设做为一个长期建设，企业自身应该有持续改进的意识，服务商更是需要集中资源做这一件没有显著经济效益的事情。如果说，前面所有的工作都是服务商获得直接效益的服务，而这一项就完全是毫无利润可言的“鸡肋式”服务。所以，只有有志于长期在信息化领域发展的服务商才会在运行维护服务上进行投入。同样，只有具备规模的服务商才有可能在运行维护服务上有投入的客观条件。

版本升级是一项信息化建设所特有的服务。通过版本升级，企业可以逐步完善原先由于系统设计考虑不周的应用。做为一项可选服务，并不是每一家企业都需要版本升级的有偿服务，一个稳定企业可以在多年内持续使用一个版本的信息系统。这是企业业务模式完善与信息系统设计合理的表现。

项目组织、系统培训、系统定义、环境准备、系统切换以及运行维护为主脉，配合以调研设计、操作培训以及版本升级构成了信息化建设中传统的矩阵型服务体系。

增值服务是随着企业信息化建设的深入摸索逐渐诞生的全新的服务领域。早期的信息系统＋传统服务的体系模型仅仅包括了企业与服务商之间的互动关系，而增值服务有三大全新的特性：

1、增加了企业之间、服务商（行业）之间以及个人之间的交互关系，提供了全方位的
服务；

2、增值服务与信息化项目以及系统本身没有严谨的依赖性，相对独立；

3、增值服务更侧重价值的创造而不是服务本身。

增值服务的诞生并不是空穴来风，而是有着深厚的理论基础与经济背景的。服务作为一种消费，也受着消费理论沿革的影响。消费理论从以产品为核心到以客户为核心，进而转向概念为核心，并最终形成了今天的感性消费理论。这些变化并不仅仅改变着营销界的经营模式，也改变着领风气之先的信息化建设服务商的经营模式。感性消费理论直接促成了个人之间交互关系在信息化服务中的引入。同样的道理，协同商务的理论也将服务商（行业）间的交互关系从原始的对抗状态转变为“竞和”；而政治学中的伙伴关系理论使企业间的交互关系首次被正式介绍给信息化服务行业。

在增值服务体系下，信息化服务商的业务领域从单纯的信息化系统的建设与服务中得到了极大的伸展，其对于企业竞争力的增强的作用也得到了极大的扩大。

一个有实力的主流服务商可以依托其庞大的客户基础，为企业内的个人建立交流的平台。来自不同企业、具有不同专长与技能的个人可以在一个开放式的环境中进行广泛的交流，涉及的范围可以包括：知识与工作经验的交流、个人发展的再定位……个人因为企业的信息化建设而受益，企业因为个人的成长而前进。特别难能可贵的是，这种个人间的交流平台使原本显得枯燥、乏味的信息化建设这件事本身具有了一丝乐趣与多彩。

企业间的交互关系更是丰富多彩。这种关系由三个层面构成。一是关于信息化的交流；二是关于商业实务的交流；三是关于商业信息的交流。经历过、正在经历与没有经历过信息化建设的企业可以彼此进行心得体会的交流与教授；具有深厚商业实务经验的企业可以给予其他企业予培训和指导；企业间平等的介绍彼此的产品与服务，在整个客户群内寻找自己的商业机会与商业伙伴。

以上两种均是来自做为客户的企业与企业内的个人。他们的共性是均接受了某一个特定的信息化服务商的服务。其实，更为广泛的视野可以放大到不同的服务商之间。由一个服务商搭台，前面是企业与个人唱戏，现在请其它的服务商唱戏。这些来自于其它同类产品或者不同应用的服务商给企业予以更多的选择和启示。而且，更有创意的是，信息化服务商可以把信息服务的范围从信息化向外、向上发展，引进业务咨询、管理咨询等与信息化并没有直接联系的厂商服务。对于搭台的服务商而言，通过这种多样性的介绍提升自己的公信度，并且在其中寻找自己的商机，达成合作，优化整体方案，为企业创造更大的价值！

增值服务体系看似比传统的服务体系有更大的创新与特色，事实上不仅如此。增值服务其实是把服务与价值创造提升出了信息化建设本身，在这个主旋律外又创造了自己独立的强音与乐章！

不过这些新颖的理念还是要有固定的方式去体现，就像信息化建设最终一定是通过信息系统的良性运转来体现一样。企业间、个人间与服务商（行业）间的增值服务可以通过用户俱乐部、专家论坛、征文大赛及企业大学四种制度化活动来开展。

用户俱乐部制度可以为个人之间交流、企业间信息化与商业信息交流两个层面提供一个舞台；专家论坛可以为企业间的商业实务交流、服务商（行业）伙伴的多样化介绍提供一个讲台；征文大赛可以为信息化的经验交流提供一个平台；企业大学可以为非信息化领域的服务商介绍与独立咨询提供一个窗台……而且用户俱乐部的会刊还为上述准备了定期的平面媒体。值得一提的是，其中任何一种活动的功能都不是单一的，它们彼此穿插、互为补充，组成了增值服务体系这个统一的整体。

通过以上对于增值服务的理论渊源、体系架构以及表现形式的论述，一个关于增值服务的清晰轮廓已经跃然眼前。我们欣喜地看到，增值服务明显具有社会化、自助化以及全面化的特点。这是一种基于创新的信息化服务的飞跃！同时，我们也注意到由于一切的基础都离不开庞大的客户基础，而且由于许多服务对于服务商而言并不具有直接的商业利益，所以服务商的规模与资金实力成为是否有资格进行增值服务的客观标准之一。

大家一定还记得本文开头提及的信息化建设增值模型的原型，现在可以逐渐把有形的内容填充进去，形成最终的模型，直观地展示在面前，就如图四所示。

创造价值型客户、推动中国企业管理信息化建设: 图四：信息化建设增值模型

信息系统、传统服务、增值服务组成了信息化建设模型的三驾马车。由于增值服务的出现，使信息化建设第一次跳出了信息系统的单一核心，而形成了信息系统与增值服务的双核心。增值服务的第二项大贡献是第一次把价值的创造从接收服务的企业自身扩大到整个社会。

就在笔者结束行文的前夕，偶尔从媒体获知国内已有厂商举办了一个用户俱乐部而且也有类似的增值服务建设计划。看来，国内的优势厂商也已经注意到了增值服务的重要性并着手行动了起来。做为一个从业多年的工作者，不仅为理论联系了实际而雀跃不已。