驯服电话 (Polly Bird)

2003-04-20

驯服电话 (Polly Bird): 驯服电话

电话是为了方便工作，可有时却搅得你没法干活，所以要学会驾驭它。

Polly Bird

电话铃声一响，差不多所经理都觉得非接不可。结果思路被打断，这一天不得不重新安排。有时电话让你感觉自己权大无比，有时又让自己觉得力不从心。

有些电话就象不速之客，令人恼火，还会降低工作效率，侵占空间，蚕食时间。电话一接起来，就好比敞开大门让不速之客闯进屋。电话捣乱烦人本事之大，难怪人们说电话也许是造成精神紧张、误解、纠纷、效率低下的主要原因。

电话是上个为方便生活而发明科技奇迹，但现在却好象专门摆在桌子上控制你，它欺侮你，毫不尊重你的感情。不要再让电话专制发展下去了。

让铃声停下来

每次电话铃响，你必须克制住马上去接的念头。否则，一整天就全让它给霸占了。有些电话是你根本不想理会的人来的，有的人虽然你正想同他联系，但时候不对。

你当然希望有尽可能多的时间用于工作，所以电话必须适应工作安排，而不能让工作去适应电话。要是同事把听筒递过来，你一定要坚决。譬如可以说：今天上午我很忙，下午两点以前不接任何电话。然后坚决拒绝接电话。

还可以要求手下的人采用同样方式。告诉他们什么时候不要打扰你，以及让他们转告来电人什么时候你有空，请来电人那个时候再打过来，或者请他们先留过话。

应当训练接电话的人，让他们学会正确记下留言，做到详细、清楚，不遗漏任何相关信息。不会因为让受过培训的人代接电话而漏掉重要事情。顶糟不过再打电话核实一下细节。比较理想的情况是，你已经掌握了足够的信息，无须再打电话就能处理了。

让跟你有联系的人知道只有在某些时间内才能给你本人打电话，而你起码要留出两块接电话的时间，一块在工作时间内，另一块在办公时间以外。这样做也能方便别的、同样忙得要命的经理安排他们时间，同进还能增加他们对你的尊重。在工作时间以外接电话，白天安排起来就更加自如了。

在办公室里，最不能容忍别人因为"不知道该转给谁"而把电话转给你。要想驾驭自己的工作时间，就能允许这种现象存在。所以要很坚决地告诉接电话人，不是指名打你的电话一概不接。

要给接线员或秘书一份名单，列清各个部门，负责人及其简要职责，只查一下名单就知道电话最该转给谁。

对来电心中有数

了解了何时有人会来电话，就等于驾驭电话、让它适应工作安排做到了一半，因为只要料到哪些人会来电话，你就有点儿谱了。

比如，乔治总在星期四午饭后来电话，因为他那时要跟你核对订货。把定时打来的电话列出来。就能找出规律。要是多数在前半周来电话，就试一试少数几个在后半周从电话中解放出来。

知道了某时会有电话打来，你就能事先做些准备。比如，知道乔治会来电话，你手头就能准备好必要的材料，从而节省不少时间。

要是让员工代接电话，就应该提醒他们谁有可能来电话，让他们也好相应的准备，讲清楚哪些电话应该什么样的答复，哪些电话要你亲自接。

有些人来电话纯粹是漫天闲扯，浪费时间，也有一些人在你还不想做出决定的时候百般催逼，这类电话最不招人喜欢。这些可能是虽讨厌却又不得不与之谈话的人，也可能是打电话推销的业务员。

对付这类电话，语气一定要坚决，把握住谈话。在电话里，坚定有助于你控制谈话，从而得到理想的结果。这要做到三件事：

语气坚决要充满自信，说话果断。这样对方会感到你在掌握全局，最好依从你的愿望，记住，他们看不见你，就算你在瑟瑟打抖，但只要讲话果断，谁又会知道呢。

准备很重要，想说的话一定要想好，要是觉着怎么处理一件事情还没想好，就请对方在你考虑好之后再来电话，不要被迫在还没准备好时接电话。

学会说"不" 先说"不"再说能做什么，并没有什么够专业的，而说"这个我不了解，起码现在不了解"，听上去就好象对自己没有把握。

只要做到诚实，你就会受到尊重。要是在不恰当的时候，对不合适的人，不应该的事说太多"是"，什么企业也搞不好。只要不够坚决，你就会使自己揽下一堆费力不讨好的事。

会说"再见" 有些人说起话来没完没了。好象要道别了，却又捡起另一话题。你可能觉得很难刹住话头，因为觉得太突兀无礼。但要没完没了浪费别人的时间更加无礼。

如果你打电话，适时结束就是你的责任。该讲的话讲完了就说："好吧，谢谢您的时间，再见"，然后放下话筒。对方一定会为能去做其它事而舒了一口气。

如果你在接电话，而对方没有结束的意思，你就说："我们都谈好了吧。我会跟你联系，再见。"等对方说了再见就放下听筒。不要停顿看对方有没有什么要补充。只要你停顿，对方一定还会有话讲，就会使你分心更久。

若对方不说再见，你干脆再说一遍，然后放下话筒。有几种方式可以说再见，比如："占了您的时间，多谢。知道你很忙，就不多打扰了"；"很高兴与您通话，下次再会"；"我还点急事"；"我会发传真确认我们谈的内容。"

不打无准备电话

打电话前应该问问自己、真的非打电话不可吗？发传真、写信会不会更好？决定有必要打电话之后，不站起来就打。

需要花点时间计划一下。拿起话筒前想一相，会省掉后边不少时间和麻烦。要是你打电话时容易紧张，就更应该花一点时间考虑如何打电话了。

弄清楚你想说什么，而且把它们记下来。写清楚些，省得凑到纸上去仔细辩认。

还要想希望得到什么，而且把它们记下来。写清楚些，省得凑到纸上去仔细辩认。

还要想希望得到什么结果，是想在电话上做出决定吗？还是想要对方做出承诺？只有自始至终清楚自己想要达到的目的，才能把谈话朝这个方向引导，并且提出恰当的问题。

做一份电话记录、写下打电话的日期、时间、通话人、想谈的内容，以及谈话得到的重要线索。记录应该存档，以备下次给同个打电话时参考。

事后做笔记。这样不仅能记住谈话内容，还可供日后参考。记下你许诺的事情及完成期限，然后采取相应的行动。

作者Polly Bird毕业于剑桥大学，现在该校任教。

信息来源：《世界经理人文摘》http://www.cec.asiansources.com

信息化软件应用目录