提高顾客价值的七种方法

很多文章都谈到管理顾客，但是有少有人谈到什么是顾客真正的需要。我们常常说要提供给顾客价值，但这个价值究竟是什么呢？顾客调查、满意度指数和讨论都在不同的社会领域中兴起。然而，在顾客满意方面，我们所做的工作是那么差。对此，顾客们也越来越显示出对我们的不满和恼火。

让我们停止“昨天做”的冲动而又疯狂的行为，仅仅是在不断地解决品牌分类、渠道管理和销售目标等方面的内部问题，让我们站在顾客的角度看看价值。毕竟，顾客是我们拥有的唯一的利润中心。

世界可能是全球性的，但是在美洲、欧洲、亚洲、非洲地区建立顾客关系可能存在很大的差异性。这主要是因为文化。

1、提高回报率：顾客真正重视的是如何改善他们的生活质量、增加财富、保持健康和拥有快乐。这意味着企业应该提供技术和经历而不仅仅是提供顾客已经有很多的物质产品。按摩的出现带来了比“泡泡浴”更多的乐趣。企业应该明确目标并帮助顾客实现这些目标。

2、外包非核心价值业务：顾客正在寻求更多的支持和服务。他们没有足够的时间、知识、精力和空间，他们也憎恨那些浪费这些资源的企业。他们需要的是问题的解决方法而不是产品。一个精彩的例子是妇女贴身内衣公司Figleaf，他们为那些忘记重要周年纪念的男士提供称之为“这怪我们”的服务。他们帮助男士们送出延误的礼物，并向女士们道歉。找出人们生活中将发生的事情，而不仅仅是产品使用方法。

3、减少复杂性：选择往往会成为一把双刃剑。当供应商的转换成本降低了，如汽油和电费，那么生活的复杂性也增加了。技术带来了焦虑和烦恼；媒体信息创造了不和谐的音符，甚至侵袭着公共盥洗室；20款牛仔裤、24种果酱味道、22种手机，这样的选择真的让人气馁。顾客寻找个人建议和信息的可靠来源——朋友、家庭、网络或者顾问。这给企业上的一堂课是创新而不要模仿，利用公共关系和广告的混合媒体。

4、渠道管理：顾客价值便利性和渠道增值能带来很大的优势。有时顾客需要高接触的互动性，有时他们需要高技术性，这取决于购买行为生命周期所处的时点。虽然，51%的顾客仍然希望亲自接触所有的时点，即使那仅仅是个电话。

 5、企业信任管理：顾客不会谈论关系，他们谈论值得信赖的企业。信任的特点在于安全、货币的价值。越来越多的顾客也想要看到能论证的谦卑和仁慈的感觉。那些很有可能成为忠诚者的顾客想要得远远不止习惯性价格接受者想要的，而这些习惯性价格接受者一般永远都不可能成为忠诚者。

顾客对企业不满意，而那些中立的、非政府组织正在努力帮助他们。“补偿文化”已经渗透进了企业界，在过去的几年里，小型法庭请求增加了近40%。企业风险管理已经成为一种需要了，从质量控制标准，到日期条件、用法说明书、提示性警告、产品召回。

 6、鼓励社群：价值和态度主导行为，家族精神构建网络也变得越来越来容易了。企业应该鼓励和增强社群价值团体。真正的差异就在这里。东欧人紧紧坚守着当地风格的小餐馆和鞋子，而不是全球品牌。诺基亚知道“手机社群”指得更多的是社群而不是手机。

 7、合作：人们非常重视参与和尊重。他们想要融入企业。他们想要对话而不是信息传达。他们想要被知道，被倾听并且和企业一起共同创造品牌。举个例子，Elle杂志最近刊登了一篇由一群读者撰写的文章——未来的Elle。当一个企业是能够亲近的、开放的，那么信任也就创造了。

 对于许多顾客而言，当企业是有同情心的、值得信任的、创新的，那么它们提供的价值将是最好的。