为更好地部署CRM开处方

客户关系管理（CRM）软件为商家带来的投资回报是非常可观的。把自己的员工分配到与客户有关的销售、市场、制造和出纳领域中，或是进行技术支持监督都可以大大提高企业工作效率和用户服务水平。

精准的、有深刻洞察力的CRM数据能够帮助企业避免一些错误。没有人想与那些欠帐的用户做生意，也没有人想为那些已经被新技术支持所包围的用户再提供市场的最新数据。

但是，所有的这些企业与用户的关系综合到一起就构成了CRM的复杂性。实际上，根据Gartner Group统计，到2006年，将有50%的CRM应用软件在公司看来是失败的。了解 CRM软件身上存在的缺陷可以帮助你尽量地避免它们的弱点。

已经成功地安装了CRM软件的用户们也承认，软件在三个方面影响着公司--文化上、程序上和技术上。所以，来自执行者和员工的支持、进行不断的变化以及事先预料到CRM将对你的整个网络产生的技术影响这三方面就显得非常重要。

人员支持

关于技术开发的一个公理就是：一定要有专门负责。也就是说，要确定某项技术开发计划是有它的领导者或主要支持者的。由于CRM涉及到的部门和领域非常广泛，因此牢记这个公理就显得十分地重要。商业应用软件开发公司Wind2 Software的CEODave Marvin说，要做到这一步并不是自然而然的，公司要知道该做什么，并指派专门人员去做。所以有的人认为，与其说某项技术的开发是负责人的功劳，不如说是公司做出的明智决定。

但是，CRM总是要求公司内的各部门改变它们原来跟踪、捕捉信息的途径，强迫它们从自己熟悉的电子表格或是数据库转向CRM软件。与其他的网络应用软件一样，CRM软件只是当用户在分享信息时它们才开始工作。在CRM系统中分享的数据越多，用来预测和分析的数据也就越有价值。如果一个部门把自己的用户数据看成是保密的话，那么它可能会危害到整个集合数据的准确性。

增加部署

对CRM应用广泛性的又一种理解是，应用CRM必须要部署实际的CRM软件。因为CRM应用软件由多个模块组成，每一个有又不同的部门为目标，所以已经部署了CRM软件的公司建议采取实际安装的方法来部署CRM软件。

坐落在美国盐湖城的Ingenix Health Intelligence公司商业软件部负责人Roger Little建议，从那些你可以快速克服的事情做起，先建立信任和信心，然后在另图发展。他的公司使用Onyx的软件在卫生保健领域跟踪用户信息，然后提供经过整理的市场数据和分析工具。

"我们与一个公司在这方面进行小范围的合作，而不是大张旗鼓的开展业务，"Little说。他的公司以用户的支持为起点，然后再步入销售领域，与销售商合作。他说，一旦你启动了一个，你就很容易到达下一个。通过一步步地努力，你不仅可以在同行中脱颖而出，而且还可以使你公司的技术成员得到了很好的锻炼。

这种循序渐进的步骤也适合CRM软件本身。用相同的方法，使得模块被分别部署到各个部门，这样，软件特殊的功能和特征就能够逐渐地发挥出作用。

一个协作工具开发商Steven McNally说，软件还有很多的铃声和警笛，但你可以把它们都关掉。例如：Centra Software使用的Pivotal软件就包含着技术支持的规定，这完全取决于用户的设置。它为了保证软件在用户的设置下运行而在内部安装了报警装置。为了使得安装变得方便，McNally在开始时就把这些设置取消了。当然，如果用户需要的话，还可以把这种附加功能添加上。

忽略这种缓慢而稳健的方法对企业来说是会冒风险的，成功地进行CRM部署就要像这样按部就班的进行。

考虑复杂性

就像CRM软件会深入到你的公司各个部门一样，CRM软件内部的结构也是相互连接程度很高的。对软件来说主要有三个方面：软件本身、存储信息的数据库和网络界面。为远程销售提供服务和支持的Raleigh公司的CTO Marc Crawford说，这紧密相连的各部分之间，只要有一个发生了变化，就将导致其他的部分也发生变化。这就要求企业人员对CRM内部的结构要有很好的认识，这样才能准确地预测出变化带来的影响。

除了这三个方面以外还有第四个方面：网络。销售部门是使用CRM软件的一个主要部门，因此每个全球公司都希望自己的销售部门能够遍及世界的每一个角落。这就要求公司严肃地考虑自己网络的可靠性问题。系统管理软件制造商BMC Software的CIO Jay Gardner说，网络可靠性非常重要，比如我们的欧洲工作组，他们就依靠一个时时系统，因为这种系统的可靠性很好。

最终目标
理解涉及到一个公司内部诸多部门的计划是非常复杂的。每一个部分的都依靠其他部分的成功--精心的结构设计能够增加各部门成功部署的机会，而它反过来将会刺激整个公司的变化。

正是如此，你选择软件最重要的一点就是：要使你自己变得更加的以用户为中心。一个公司的服务和产品是否用户化，就成为了区分公司好坏的重要因素。无论什么时候都要牢记一点，那就是：用户就是企业的上帝，你的公司运转的动力来自于用户。