CRM吹起垂直整合风

厂商抢进垂直整合风

每个产业都有各自的特殊环境，因此，大多数公司都会将购买的软件进行客制化以求符合该产业的特定需求。为了吸引特定产业的商机，许多 CRM 软件公司都已开始提供本身软件产品的特殊版本，这些版本通常被称为「垂直整合产品（verticals）」。

根据 Forrester Research 资深分析师 Bob Chatham 指出，Siebel System 公司超过百分之八十的营收都是来自该公司的垂直整合产品事业部。这些事业部提供针对生命科学、公共部门以及财金服务等领域所设计的特别版本产品。Siebel 公司销售二十种针对不同产业所设计的 CRM 垂直整合产品，这可能是所有 CRM 软件厂商之中最多的了。

至于其它 CRM 软件厂商，例如 SAP、PeopleSoft、Oracle、Pivotal 以及 Onyx 等公司，也都已经开始提供，或者正在建立他们针对特定产业所设计的特别版本。部分其它厂商则将焦点专注在为特定产业提供服务，包括专门提供医药界服务的 Dendrite 与 Synavant 公司、专为汽车产业提供服务的 Reynolds and Reynolds、专注于电信产业的 Amdocs 公司以及专注于日常消费品产业的 MEI 与 Thinque 公司。

促使市面上出现越来越多垂直整合 CRM 软件的背后动力是什么？一言以蔽之，就是市场竞争。Giga Information Group 副总裁 Erin Kinikin 指出，「将 CRM 产品进行垂直化整合，事实上是这些软件厂商的存活策略。如果这些 CRM 厂商想要获得成长，那么他们就必须开始了解这些新产业的实际运作方式，并且提供他们进行客户管理所真正需要的功能」。

这些针对特定产业所设计的版本也可以降低原本为那些「一般型」CRM 软件包进行客制化所需要的成本。「CRM 软件之所以需要进行大量客制化工作，背后的原因在于这些工具都太一般化了 -- 就好像试图把圆形的钉子钉入方形的孔洞一样格格不入」，Meta Group 分析师 Steve Bonadio 如此指出。

这些垂直整合产品也可以帮助各企业降低支出。「导入 CRM 所需的巨大支出在于针对这些应用程序进行客制化，并且将它们和整个企业的其它系统进行整合」，Giga Information Group 的 Kinikin 指出。「如果一个垂直整合产品能够降低客制化所需的时间，并且提供一个更好的系统建立基础，那么这很有可能是个正确的选择」。AMR Research 副总裁 John Hagerty 解释道，针对 CRM 软件进行客制化所需的整体拥有成本（TCO）非常高昂，个中原因在于这些软件必须受到维护以及修改，以便善加利用软件升级的优势，此外这一切也都需要特殊的 IT 相关技术才能达成。