论文：基于信息流的流程协调分析_2

摘要：流程的描述和再设计是变化管理的主要内容。通常流程是用活动及其逻辑关系来定义的，流程变化相应地集中在活动关系的调整或管理活动依赖的协调机制的调整。针对协调理论存在的问题，基于组织的信息处理观点，从参与者及其协调的角度研究了流程的描述和变化，并指出两种方法的互补性。

关键词 协调理论；流程分析；信息流；协调

中图法分类号 TN91

论文：基于信息流的流程协调分析_2:  

论文：基于信息流的流程协调分析_2: 2.3 信息流的协调

群系统的协调是一个很复杂的问题，Mentzas指出了协调分析需要考虑的几个主要问题：协调协议、协调的控制模型、协调的时间跨度、同步与异步模式、信息共享和交换的方法以及协调的组织^[10]。Mark从时间、参与者和perspective三个方面研究协作问题，每一个方面都有相应的协调技术支持^[11]。具体来说，参与者之间的协调活动和信息的有序流动，需要流程管理技术的支持，其中异常是目前流程管理尚未解决好的问题。从perspective来看，每个参与者有不同的目标，他们活动的一致性需要冲突管理技术支持。考虑活动的规模，计算机支持的冲突检测、理解和消解是克服手工冲突管理的替代方案，当然这需要引发冲突的决策之间依赖关系的形式化描述。而从时间上来看，群决策的内容和原因可以被再利用，但由于目前rationale描述语言表达能力有限，也容易导致前后决策的不一致。

协调是与依赖相关的一个概念。早先对依赖概念的研究多集中于参与者之间依赖的模式，且多假设依赖模式与协调机制一对一的对应关系。事实上一种依赖模式可能有多种协调机制解决^[4]。此外对组织参与者之间的依赖影响因素较多，如组织理论学家Mintzberg基于流程和组织结构的调整影响组织协调机制的选择，把组织内部的协调机制分为七种类型^[12]：（1）简单的、非正规的和面对面的沟通（2）直接监督。（3）工作过程标准化。（4）产出标准化。（5）技能标准化。（6）准则标准化。（7）高级相互调整。每一种协调机制都有最适合的组织类型。由于当时信息技术水平的限制，人们虽认识到它对组织协调的作用，但这方面的研究并不多。还有，就依赖源（sources of dependency）而言，许多研究者仅考虑活动、角色和资源等其中之一。

Crowston教授综合计算机科学、组织理论、经济学、语言学和心理学等多个学科对协调概念的研究成果，从管理活动依赖的角度研究协调。在他给出协调的定义时也认识到，因为活动在某种意义是由参与者（actors）执行的，所以此定义暗含着所有的协调实例（all instances of coordination）包括执行相关活动的执行者^[4]。尽管如此，出于分析的方便，他对协调的研究是建立在活动的相互依赖基础上的。协调理论还是发展中的新生事物，目前存在的主要问题有以下几点：

· 尽管协调理论顾及了多种依赖源，给出了研究依赖的框架，即在流程依赖的分类中包含了任务与资源、任务与任务、资源与资源之间的依赖。但是其研究的重点是任务与资源的依赖，实质上属于活动之间的关系。对参与者之间的合作关系涉及不多。

· 协调理论建议通过对管理活动依赖的协调机制和工具的调整，来优化和再设计流程和组织形式^[13]。这些措施对流程的影响是局部的，所用的协调手段也基本上是对流程做部分的、渐进的改进或优化。

· 协调理论也重视信息技术对组织协调机制的支持作用，但这种支持作用还局限于活动分配、资源共享等方面。要真正有效地改变参与者之间的合作，设计新的柔性组织形式还有许多工作要做。而此问题是包括BPR在内的流程变革所关心的主题之一。

· 协调理论对依赖和协调机制的研究范围还较窄， Crowston也意识到了这个问题^[13]。活动之间的依赖可映射到相应的参与者之间的依赖，如表1，分析协调理论给出的协调分类框架，可以看出参与者之间合作和协调机制的内涵包括了活动之间的依赖和协调机制。

表1 参与者之间的依赖

活动仅反映了参与者的行为属性，参与者之间的关系不仅体现在它们之间的活动和资源依赖。参与者之间还存在层次依赖和意图（目标）依赖：层次依赖是不同层次参与者之间的依赖，表现为一种授权关系。目标依赖反映了参与者之间的目标关系：支持、阻碍和冲突。支持关系是主要的，反映为完成同一目标各参与者的互补性，即一个参与者的目标的完成依赖于另一个参与者的互动。多个高层目标分解时应尽量避免参与者目标的冲突。从这个意义上讲，活动之间的依赖关系和协调机制可以映射到活动主体参与者之间的依赖关系和协调机制，而且后者具有更广泛的内容。参与者之间的依赖关系，不仅是正式的行政管理关系、企业规则的需要，而且也是非正式的和谐管理的结果，其中建立在共同目标基础上的合作者之间的信任是一个重要的问题，可以减少组织内部的交易成本，促进组织的创新。

流程的协调，不仅存在于日常的业务网络中，也存在于非正式的社会关系网络之中。他们相互影响/相互促进。通过对这些网络的分析，可以发现组织协调的问题并改进。为此把描述流程的焦点转移到参与者，并对参与者之间的信息流进行分析。参与者之间的协调，可以从信息的处理和传递、目标的依赖以及参与者之间的层级等方面考虑。其中信息的处理是参与者通过一些协调活动完成，可以参考活动之间的依赖和协调机制。表1归纳一些常见的参与者之间的依赖方法以及对应的活动的依赖关系。

活动之间的依赖研究基本上把注意力放在信息的处理上，对信息传递过程中有关参与者之间的共同本体论仅有初步的认识，并未上升到理论的层次。如信息传递和处理需要共同的本体论，它是参与者之间交流的基础。当流程的范围扩大到部门之间、组织与组织之间时，这个问题尤为必要。信息的分享和交流需要建立在一种共同认可、共同理解的术语基础上，即对流程所涉及的概念及概念之间关系的描述，而这种描述是信息和知识集成、分享、交流和提取的一种中介。

信息技术对于组织管理的核心作用在于通过改善组织的协调方式从而影响组织的运行机制。现代信息技术的新进展，为信息的自动流转和集成提供了一些新的手段，大大拓展了人与人之间信息交流的空间。事实上，这些协调工具在加强参与者合作关系的同时，也增强参与者的自主决策能力。如协同平台可以为每一个参与者提供个性化门户，通过它可获得所需的信息和服务，这是参与者参与合作的基础。又如目前发展较快的工作流技术，可以根据一系列流程规则、文档、信息或任务能够在不同的执行者之间传递，以便在适当的时间把正确的信息传递给合适的参与者。

论文：基于信息流的流程协调分析_2: 2.4 基于信息流协调的流程再设计

活动之间的协调技术影响流程的形式和绩效，因此是流程改进被人们注意的所在。正如前面分析指出的，利用活动之间协调方法的再设计往往是局部的、位于职能或组织内部的。一个参与者一般负责流程的多个活动，他们之间协调关系的调整，对流程的绩效影响较大。所以，与其说流程再设计是活动逻辑关系和协调机制的变化，还不如说是参与者之间关系的变革，是借助信息技术，提升参与者的能力，并把它们按最佳的组合重新构造的过程。

在此过程中，要以信息技术的发展为外因，合理设计组织和流程形式，充分发挥参与者的能力，使其合力最大化。因此流程的再设计过程，不仅涉及协同的技术，也是人的重塑过程，合作的文化氛围是不可缺少的。忽略人、信息和技术等软因素的平衡和协调是以往流程变革效果不佳的主要原因。

对流程再设计的基本出发点就是改变参与者的协调机制，使参与者最大限度地发挥作用。其中的关键是充分认识和利用信息技术的作用，采用相应的高效组织形式。从信息处理协调观点提高流程的绩效。如IBM信贷流程中的交易员代替了原来的核对员、定价员等几个人的工作。IBM的做法实际上是在专家系统的帮助下，通过减少参与者的数目简化了协调机制。有时信息技术对组织协调和组织形式的影响是间接的。

参与者之间协调方式的改善，不仅体现在信息处理的简单自动化或信息的自动流转，而且还包括打破流程参与者的组成和共同工作的方式，这是深层次的流程再造。为此以下的原则可供参考：

· 尽量以信息系统代替人完成的协调工作，以充分利用信息系统的高效率，减少人为因素的影响。采用专家系统和决策支持系统等智能系统取代部分人的工作，较少参与者的数量，提高流程的智能性。

· 将人之间的协调方式由面对面的低级相互调整和直接监督转变成标准化的相互调整方式，特别是高级相互调整，以便简化协调程序和提高协调效率。

· 利用数据库和其它协同平台技术，使参与者之间信息交互的串行模式向并行模式转化，同时避免信息和决策权的分离。

· 组织扁平化，组织形式自我管理团队化，促进学习型组织的形成。鼓励一人多能。

· 集权和分权相结合，简化团队内部的协调，同时减少团队之间的耦合。

从参与者的角度考虑流程的变化，其效果的评价可以从参与者的具体活动入手，以便通过仿真分析给出定量的结果，也便于各种方案的比较。因为组成信息流的信息处理和信息传递需要参与者的活动完成。以活动为中心的流程描述适合定量地研究各种活动协调机制对流程性能的影响，以便对流程改进或再设计。相比而言，面向参与者的流程描述方法更适合从宏观上描述复杂的流程，如供应链和虚拟企业中的跨组织流程，并对流程进行再造。从这个意义上讲，两种方法的结合是必要的。

论文：基于信息流的流程协调分析_2: 3 结论

协调是流程的核心，可以从不同的侧面来研究。传统的流程描述基本上是基于活动的，活动之间的协调已受到人们的关注。协调理论是其中的代表作，它综合多个学科对协调的研究，对活动之间的依赖进行了分类，并从管理依赖的协调机制出发，分析了流程再设计的一些措施。这些措施对流程的变化管理提供了一些指导思想，但其对流程绩效的影响是有限的。本文从流程的信息处理观出发，从活动的参与者及其协调机制角度来描述流程及其变化，这是对协调理论的拓展。

流程的参与者之间的关系一般比较复杂，对这些依赖关系进行比较全面的总结和分类，并给出相应的协调方法，对于流程的再设计或再设计的辅助决策支持都是必不可少的。这将是下一步深入研究的工作。

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本文原载于《管理工程学报》