CRM已经发展了十年为何企业还是不满意？(三)

CRM已经发展了十年为何企业还是不满意？(三)：案例分析：Interface

Interface 欧洲的市场发展副总裁Patrick Riley表示：“成功的秘密在于找到一个最贴近你商业需要的CRM系统。但是你还要确保你有良好的内部项目管理，而且你必须严格控制定制化过程。”

Interface是一家为了商业场合提供地面装饰物和织物的供应商，它有两次开发自己内部CRM系统的失败经历。

“所以不要自己编写系统，因为它会变得太复杂，而且会以你想象不到的方式、可怕地消耗着资源。” Riley表示。

结果是，Interface聘请了顾问咨询公司Salmon来帮助寻找并实施现成的多语言版本的销售自动化系统，这是根据该公司复杂的全欧洲的商业模式决定的。

关键的目标是登记关于关键购买决策人和影响人的相关信息，以此加强对于未来需求的理解，并在新产品发布方面做出相应调整。

另一个进一步的目标是通过在一开始就向新的销售人员提供详细而准确的客户信息，减少他们熟悉并适应工作，开始出成绩的时间，他们计划是将这一时间缩短三个月，每年增长10%到15%。

Interface 决定采用Relavis 的软件包，因为“大公司的系统不能够处理多影响者的问题，除非进行大量的定制开发，但是我们希望的是一个现成的系统，这样能够将开支控制在合理的范围之内。” Riley表示。

但是对于采购现成的系统，如何能够让项目运转起来是非常重要的。绝大部分公司都是处于管理目的希望获得销售信息，Riley表示，这不应该是这个项目的驱动力，而应该是“系统副产品”。

“销售人员不喜欢让你看见，”他表示。“他们喜欢让你认为他们在用自己独特的方法工作，让他们在纸上记录任何事情都很困难。”

“所以你必须保证这样作对他们有好处。如果他们能够看到使用这个系统能够帮助签单，你就能够在得到投资回报的同时，得到你想要的信息。”

CRM已经发展了十年为何企业还是不满意？(三)：更好地使用CRM

在实施CRM项目之前，做好准备工作。你应该关注并且清晰定义出你想要达到什么样的目标，并且应该考虑这个项目对于企业商业流程和技术整合方面有什么意义，建立起成功的标准。对于你来说，很重要的一点是使用方法证明项目的收益是如何实现的。

采用一些小的项目，时刻牢记总体目标在规划项目的时候尽量集中在那些能够快速收到成效、带来比较大的影响以及实施速度比较快的领域。快速的成功能够帮助你获得动力，赢得那些持怀疑论调的人的支持。但是时刻要把公司的总体目标和观念作为指导方向。

确定并管理文化风险

确定你想要购买系统的决心，并且准备好应对可能来自员工和管理层的抵触。好的领导力是至关重要的，同那些系统涉及到的员工进行沟通，让他们参与到确定需求的工作中来，并鼓励他们提供反馈。CRM的成功必须建立在数据之上。所以如果员工不愿意使用这个系统，相关的数据也就不会被输入系统，那么项目可能的成果也就消失了。

平衡流程优化和功能定制之间的关系需要平衡：如果你想为你的公司设计尽可能有效而且符合自身实际的流程，就可能带来大量的定制开发费用；如果你只是简单地让公司的流程去适应现成的软件，又可能对你的公司造成损害。

CRM已经发展了十年为何企业还是不满意？(一)

CRM已经发展了十年为何企业还是不满意？(二)

CRM已经发展了十年为何企业还是不满意？(三)

出处：支点网