中国电信重塑168智能电话网－－为企业提供公共客服平台

中国电信重塑168智能电话网－－为企业提供公共客服平台：中国电信重塑168智能电话网

－－为企业提供公共客服平台

随着我国市场经济的蓬勃发展，企业之间的竞争由最初的产品质量和价格竞争逐步演化成为品牌和服务的竞争，更多的企业认识到，在自己企业的整个营销体系中，客户服务所占的比重越来越高，甚至在某些方面，其地位已经超过了产品自身，成为了企业的另一个非常重要的赢利点。

目前，一些知名企业逐步建立和完善自己的客户服务中心，用以改善客户服务水平、提高企业形象。然而对于任何一个企业，建立客户服务中心是一项投资巨大的工程，运营费用也是高不可攀，这使得绝大多数企业没有更大的能力来提高自己的客户服务水平与质量，大大束缚了企业的发展。所以，由第三方来提供客户服务中心的基础运营平台就显得尤为重要，当然，这样的“第三方”只能是基础电信运营商。

产品概述

“中国电信168315企业客户服务中心”是原国家经贸委、原国家质量技术监督局、中国电信等单位共同发起的1999国家重点技术创新项目——中国商品防伪网络系统工程（国经贸技术[1999]598号）的基础运营平台，同时它也是原国家经贸委经济信息中心倡导的企业信息化工程推广项目之一。作为中国电信在168智能电话网上推出的首个面向企业客户服务的全国联网电信增值服务项目（中国电信数业[2000]391号），它将充分利用中国电信庞大资源，成为我国最大规模的外包式客户服务中心和客户服务中心基础运营平台。

“中国电信168315企业客户服务中心”是建立在全国168智能电话网、互联网、移动短信平台上的电信增值服务项目。它在国内首次实现固定电话、移动电话、互联网等多种网络的融合通信。它拥有充足的全国统一号码资源和丰富的中继线资源，建立了电信级的全国168客户服务数据中心和结算中心，并在全国各大城市配备了智能语音服务平台和标准化的人工座席，向国内各行业的企业用户提供公共的客户服务平台。

该中心在目前的客户服务平台上为企业提供统一号码接入、智能语音应答、电话信息防伪、集中式和分布式呼叫转移、人工座席外包、移动短信支持、客户资源管理等众多的服务功能。该中心根据不同的市场需求推出的标准化服务产品有“企业客户服务系统”、“企业产品防伪系统”、“企业移动短信服务系统”。目前，该中心已经开始为鄂尔多斯集团、成都恩威制药集团、山东皇明太阳能、志高空调等数百家企业提供客户服务支持。

企业客户服务系统

“企业客户服务系统”是“中国电信168315企业客户服务中心”的核心产品，它的功能涵盖了目前中心平台提供的所有服务项目。

一、全国统一特服号码接入

该系统为企业用户配备全国统一的168特服号码，便于记忆，有利于企业与客户的沟通。

二、智能语音应答服务

1. 信息发布功能：企业用户可以根据本企业的特点，将企业及产品信息分类整理并通过168智能电话平台发布。例如公司概况、产品专辑、促销发布、服务介绍、防伪识别方法等功能，企业可以从中任选功能模块，分别放到电话按键1～9中的按键里。消费者拨入企业168统一特服号码后，通过电话按键方式可以选择收听企业发布的信息。

2. 查询功能：消费者拨入企业168统一特服号码后，在电话语音的提示下输入查询的条件，可以进入企业电话系统数据库查询相应的信息。例如分公司查询、经销商查询、维修商查询、中奖查询和信息防伪等功能，企业可从中任选功能模块，分别放到电话按键1—9中的按键里。信息查询类功能键不可以分层。

3. 信息登记功能：企业需要了解消费者的数据信息，可以在电话平台上设置信息登记功能。例如企业调查、客户资料登记、会议邀请、有奖投票、需求登记等功能，企业可从中任选功能模块，分别放到电话按键1～9中的按键里。信息登记类功能键采用树状图方式可以向下延伸一层，第二层可以选用9个按键。

三、集中式和分布式呼叫转移服务

1. 集中式呼叫转移功能：“企业客户服务系统”为企业集中式的人工座席提供接入服务。当全国各地的消费者在使用168电话中自动语音应答功能遇到一些系统设计好的答案无法解决的模糊问题时，消费者只要按“0”号键，电话就会被集中转到企业设在某一城市的服务人员座席上，由专业人员来提供服务支持。此种功能适合于在一个城市设立人工座席的企业用户。

2. 分布式呼叫转移功能：“企业客户服务系统”为企业分布式的人工座席提供接入服务。当某个城市的消费者在使用168电话中自动语音应答功能时，只要按“0”号键，电话就会被转到企业在当地的服务人员座席上，由专业人员来提供服务支持。此种功能适合于在多个城市设立人工座席的企业用户。

四、外包式呼叫中心服务

“中国电信168315企业客户服务中心”在所有开通168企业特服号码的地方均设有公共人工座席，提供标准化的场所、设备、人员，接受企业专家培训，代替企业提供日常的客户服务支持。公共人工座席服务可以采用包月制或计条制等灵活的收费标准。

五、移动短信服务

“企业客户服务系统”为企业用户提供移动短信服务平台，在168智能电话网上开展的客户资料登记、信息防伪码查询等功能均可以通过移动短信方式实现，并且可以增加群发短信、客户留言等功能。

六、企业全程监控客户服务

“企业客户服务系统”统计数据分析功能，能帮助企业管理人员适时监控“企业客户服务系统”的运行情况，自动采集消费者在使用“企业客户服务系统”过程的相关数据，并自动分类整理成数据库，为企业经理人投资决策提供重要的数据支持。企业经理人只需登录客户服务网站www.168315.com，按照“中国电信168315企业客户服务中心”提供的用户名和密码登录，即可随时下载“企业客户服务系统”的运行数据，浏览客户档案库。也可以由“中心”的服务人员将统计结果通过E-mail、传真或邮寄的方式送到企业经理人手中。

七、www.168315.com门户网站服务

“中国电信168315企业客户服务中心”的门户网站www.168315.com帮助企业用户建立互联网上的窗口，并与“168智能电话网”和移动短信服务平台同步互动，即智能电话系统和移动短信的功能在网站上均可以实现，同时发挥互联网上的文本传输优势，开辟网上投诉信箱等服务项目。

本文原载于计算机世界