最优化CRM应用软件性能 & 降低软件总成本

引言：CRM是企业成本中很重要的一部分，它是一种战略上的商业原动力。当一个企业要开始实施一种新的Siebel应用软件或是把现有的软件移植到最新的Siebel 7.5版本时，CRM解决方案的实施成本就成为每年一度许多商业机构要考虑的重要问题。

CRM是企业成本中很重要的一部分，它是一种战略上的商业原动力。当一个企业要开始实施一种新的Siebel应用软件或是把现有的软件移植到最新的Siebel 7.5版本时，CRM解决方案的实施成本就成为每年一度许多商业机构要考虑的重要问题。

许多公司都普遍在评估升级Siebel 7到Siebel 7.5后从中获得的利益是多少。这些利益主要来自包括新的WEB系统结构、提高全球软件发布的支持、更深层次的垂直功能以及分析和顾主关系管理employee relationship management——ERM)之间整合后的性能等在内的软件性能的提高。要实施任何一种CRM系统都需要足够的时间和雄厚的财力的支持。即使使用象Siebel这样的应用软件包也不可能改变在整个IT组织结构必将会引起波动这一事实，而且这种波动涉及由业务处理策略到将多种应用软件整合到网络和选择基础构架的决策等诸多方面。

更复杂的情况是如果不能满足ROI的预期效果，那么将导致更高的所有者总成本（TCO）和不可预料的较差的用户适应状况。在当今的商业中存在一些共同的性质：

1. 较差的应用软件性能有可能导致用户较低的满意度，从而降低客户采纳该软件的可能性。
2. 客户渴望全方位地真正了解这些情况迫使很多公司把金融、ERP、SCM应用软件整合在一起，而这样又增加了软件实施和维护的复杂程度。
3. 很多新理念正在吸引象客户和合作商这样的新的应用软件户。
4. 象3层体系结构、Web服务这样的新技术也阻止了软件的升级过程，提高了IT运行的成本和复杂程度。

CIO们现在正在使商业目标与IT结合起来，但是为了满足这一要求必将增加成本和实施的复杂度。由于CRM系统包括对整个IT基础架构（常与许多内部和外部的用户密不可分）起重要作用的临界任务客户信息，所以它对确保应用软件的性能和可靠性提出了挑战。要管理这些体现竞争优势和从根本上使企业效益提高的成本并非易事。

尽管在经济的低迷时期会降低IT预算，但是各个商业机构仍然愿意在象CRM这样的关键的商业应用软件上面投资，因为它们不仅能通过有效的收益削减成本，而且还有助于保持和提高企业利润。很多公司正在认识到CRM技术对于企业成功的关键作用。但是，技术只是在应用的时候才有区分的作用。因为80%的IT预算被应用在维护现有环境而不是用来升级现有的系统，对于公司需要降低成本，重新将资金分配到更有战略意义的技术开发中去。正是基于对这一点的理解才使Yankee Group研究机构提出了如下的几点建议：

1. 应用BTO
BTO是当前和今后CRM应用中的关键工具。它的价值不仅在于最优化设计和开发的各个阶段，而且通过辅助的管理功能还能提高终端用户的满意程度。

2. 低成本和高速度的ROI
应用BTO可以提高衰退测试，并通过功能测试对终端用户是否采纳该软件有所帮助，而这些功能测试能核实业务需要和客户的反馈信息。

3. 在CRM投资中获得更快速的ROI
在重点提高客户是否采纳某种CRM软件的可能性时，要降低实施该软件的成本和降低软件的维护成本。

4.为产品而设计
遵循实践是检验产品的最佳方法这一原则，在设计部门设计产品时就从减少软件的缺点、减少浪费和制造可检测的产品等角度出发来设计产品。

5. 测试、调试和应用管理是关键
测试、调试和应用管理这些环节和步骤是高质量发布软件和发挥软件的高性能的关键。离开了这些环节，一个企业就要冒高成本的风险或者面临利润上的损失，同时一个没有收益的工作者也会提高维护的成本，是客户不满意。