电子商务专题—运作电子商务

网上移植或网上网下并举也许是解决问题的办法，但如何运作却是一个难题。一位在线销售专家认为：“网上运作需要三种基本技能：推销能力，直接面向和满足消费者的能力，以及必要的技术能力。绝对不能将在线销售看成一个技术设备，创新是网上运作成功的关键。”

有关数据表明，全球B2B（企业与企业之间）的市场将从现在的430亿美元提升到2003年的1.3万亿美元，而B2C（企业直接面向客户）的市场要逊色得多，仅为前者的四分之一；中国现在400万网民（1999年7月IDC数据）将扩展到2003年1800万网民，拥有在线贸易40亿美元。特别是如果中国加入WTO后中国的劳动力资源将被发达国家看好，将会在中国生产更多的零部件满足世界各地的需要；同时中国的纺织品等产品通过网上源源不断展现在世界各国商家面前，技术的发展使得全球成为一个巨大的供应链体系，从全球性的企业划分格局可以预见中国的电子商务将更多地由B2B交易产生，但由于中国人口众多，B2C的交易也不可小看。

企业要适应B2B的市场趋势，把握更加细分的市场，不让目标客户流失，廉价扩展全球市场，需要解决两个根本问题：销售与成本。

网上销售和网上采购目的是为了降低成本、增加利润、提高客户满意度。在知识经济时代，要求企业满足客户“个性化”的需求，即使在传统的汽车制造业，这种竞争也已经非常激烈。目前，各大汽车生产商都加快了设计新产品的周期，降低了生产成本，生产出各种各样的个性化汽车满足客户需求。汽车业目前正在进行一次成本革命，一方面通过Internet提供的强有力的信息沟通能力，将客户的个性化需求动态扩展成批量生产，以满足客户的价格与质量需求；另一方面，厂商通过Internet进行联合批量采购，从而有效地利用资源，降低供应商的生产成本，满足企业生产的需要。

同时，随着世界经济的发展，人们对教育、健康和娱乐消费支出的比例不断提高，第三产业将会有极大的扩充，也会越来越强调个性化服务。但是，强调个性化服务是建立在低成本基础上的，如何进行服务业中的成本核算，以及服务人员的自我服务、评估体系的建立是降低成本和提高服务质量的前提。

而在在企业进行电子商务过程中，对点击成本、购买成本、流通成本、市场分布和销售预测等情况进行管理，都需要管理会计的功能。需要解释一下的是，在财务功能中，我们熟悉的财务会计主要为企业外部的决策者投资者、债权人和政府有关部门提供信息，而管理会计主要为满足企业内部管理者对会计信息的需要，行使计划、控制与决策职能。

当制约电子商务发展的支付问题被解决后，B2B电子商务主要面临着网络运行成本、物流成本、信任度成本等问题。如何对他们进行成本预测、制订成本标准和进行成本分析是管理会计要完成的工作。同时，这些工作还有助于企业对未来网上、网下的经营活动进行科学的筹划与安排；对本供应链中企业日常的网上、网下活动进行跟踪、监控、评价和改善；还可方便地扩展供应链，对涉及本供应链中企业全部生产经营活动，重点反映在持续动态改善，建立强有力的相互信任关系。

企业的管理会计信息系统，可以提高企业对全局的可预测性和可控制性；增进与供应商、合作伙伴的交流与合作，与后勤合作伙伴保持更好的信息沟通；还可以在虚拟企业中对各种资源和劳动力进行优化；完成以成本为基础的报价和在线个性化设计满足客户需求。由于信息的畅通，管理会计系统可以保障在最短时间内满足订单要求；以便捷的方式、最低的成本，进行系统最佳物流配送，并及时报告客户物流状况；进行在线成本分析，减低采购成本，理顺采购处理流程，为企业赢得更多的分析、管理时间；对供应商、客户和员工引入自我服务机制与工作流技术；强化自我服务，成本规范运作流程；简化管理过程，改善精确度。

举例来说，Cisco公司的产品安装配置是一项复杂的工作，但是通过网络服务，大约90%的问题能够由客户自我解决，只有剩下的10%的问题需要通过工程师来解决。大家都知道，Cisco公司的工程师认证资格考试费用比较昂贵，很难考过，且有多个级别，因此相应的人力资源费用也很昂贵，如果能够让用户自己解决问题，用户就能节省大量的时间和金钱。

当然，Cisco完全有义务解决客户在产品安装过程中的任何问题，但这是要付出代价的。任何一个厂商的支出必然要分摊到供应商和客户的身上，只有降低支出，才会为客户和供应商带来福利，才会提高客户满意度，与供应商建立良好的合作伙伴关系。

由于有ERP系统中其它模块的支持，Cisco的各级员工通过管理会计模块，可以方便地查询公司的成本构成和对成本的各种影响因素，帮助工程师分辨出可降低成本的高价值活动，为管理人员提供管理决策依据。在上文中我们提到，工程师只需解决10%的问题。派遣工程师，Cisco强调最低的人力资源成本，一个用户有10%的问题，十个用户拥有的也许是100%的问题。同样是解决10%的问题，如果是简单的问题，派遣高级工程师会是浪费；而复杂的问题，派遣一般工程师解决不了，浪费更严重；通过网络，就可以清楚地知道每个问题所在，然后派遣合适的工程师解决问题，提高客户的满意度，将自己的付出降到最低。当然，Cisco也会对每个企业10%的问题加以分析，进行产品技术或帮助系统改进，进一步减少10%的比率。

可见，创新是竞争力的源泉，是提供完善服务和降低成本的前提。 (升蓝多媒体 hi-blue.com)