数据泛滥淹没现场服务人员

数据泛滥淹没现场服务人员

企业交付现场服务的成败所在

Pol Sweeney, 首席技术官, a.p.solve

当企业初次开启呼叫中心时，他们认为自己会提供卓越的服务。他们的确做到了。但他们没有充分意识到自己同时也是在搬起石头砸自己的脚!这就是当今客户希望得到的服务水平，许多企业觉得这是一个他们不可能获得胜利的游戏。服务的交付毫无疑问地上升了。但是服务需求的上升却更为迅速。

人们的注意力已经从呼叫中心实施中的客户响应次数转移到了目前的服务流程交付上。由此，a.p.solve的首席技术官Pól Sweeney提醒说不仅呼叫中心的服务有问题，企业现场满足客户需求这一点上也做的不够好。

在办公室以外工作的确有别于办公室之内。那看上去显然有些盲目。但当说到为现场服务人员提供装备时许多企业往往忽视了最明显的地方。而结果却是十分严重的。因为对那部分现场人员管理的不善和控制力的不强可能会危及服务质量，导致成本飚升，客户满意度下滑，而在一些注重服务的企业中这将使市场份额下降，最终被无情地淘汰。

不过那并不是说从安装宽带的电信公司到装备最先进锅炉的能源企业没有认识到他们的现场服务交付有问题。他们面临的挑战是如何装备才能使自己的现场人员工作更为有效和有力。

因此，他们转而求助于顾问以及IT供应商合作伙伴。但是就在这个地方他们开始犯错了。几乎是众口一词，这些家伙的反应都是配置移动数据设备，从电话到膝上型电脑，从掌上电脑到PDA。他们的理论很明确。如果你能将移动人员与内部数据源连接起来，他们就会更精明，交付更多的价值。但问题是，这个理论存在缺陷。那是不够的。因为管理问题被忽略了，重申一遍，在办公室以外工作与办公室以内工作是有本质区别的。

数据泛滥淹没现场服务人员：企业所缺少的——监管

想一想现场人员的工作环境，想一想那些会被这项工作吸引的人。如果现场人员在向某个家庭或营业性场所提供服务，他们将无法获得办公室的支持也不会有经理从旁指导。他们的动力更多的来自于自己——他们的想法相对更为独立。换句话说，对于现人员的管理来说，所有的基本管理问题都有所不同：他们如何工作，在哪儿工作，何时工作，采取何种控制等等。

现场人员站在与客户联络的最前线，正因为如此，他们的行为正确与否更显得重要。不仅这些管理问题不应该被丢在角落里，而且在如能源供应商等企业中，现场服务还牵扯到安全问题。如果发生错误或者人的生命安全受到威胁，企业都是要负责任的。再加上，整个过程中要浪费多少钱啊？糟糕的内部管理（可能是一而再再而三地对同一客户派出现场人员）必定会触怒客户。造成的结果不只是浪费还包括现场人员导入的失败。

数据泛滥淹没现场服务人员：可见性代表着服务的交付

那么，如何才能实现对现场人员的有效控制和管理呢？ 如何才能将销售人员的行为与企业目标融为一体为客户提供一个集成化的服务，让他们感到满意呢？更进一步讲，管理层如何才能最大限度地利用和预测现场人员？所有这一切的关键都在于可视性——也即能够看到现场人员在做些什么，对他们加以支持，同时对他们强调应该做些什么。

举个例子来说，宽带的安装，首先要提及的就是宽带是一项高价值服务，或者说它是企业迈向新的在线机会的第一步，它不仅仅是一个IT用品。因此从另一方面讲，当服务工程师将要到来时，客户希望他们能知道。大多数企业都能确定日期但很少有能确定具体时间——而这，在一个激烈竞争的市场环境下，意义非凡。

另一方面，企业必须确保自己的服务符合客户的想法。这要求现场人员不只是简单的插上电源：服务工程师必须确保他们的技术经测试无误且能够运作。他们可能会被问及帐单和收据等，或客户征询他们关于如何最佳使用技术的建议。也就是说，如果有什么不对劲或者用户要求的太多，它们都必须被快速修复。总而言之，现场人员必须具备足够的技能，信息和支持，当然也包括可供灵活支配的时间从而能够交付高价值高标准的客户服务。

这就意味着对他们的管理也是弹性的。为现场人员列一张一天需要做的工作表然后一早把他们送出门的做法显然没有任何好处。管理必须是实时性的，因为一天中不可预测的需求会打乱任何一个最好的计划。即使现场团队的规模不大那样做也是很复杂的。更不用说如果你碰到的是一个几百人（即使不是几千人）组成的现场人员团队，不实现全面的自动化完全是不可想象的。这不仅要求有移动设备，还必须使现场人员与中央预测调度引擎实现智能化集成。那意味的不仅是在一天开始时搜集信息，而是要贯彻始终并且将这些数据输入一个系统，再根据这个系统作出响应的实时决策。

就拿资源的可用性来举例。我们认为对于一个大型现场团队来说，95％的物流管理决策都需要在没有人员互动的情况下作出，这样才能交付有效和有力的服务。 具备了资源预先配置能力之后，工程师们在正确的时间出现在正确的地点的几率会增加三倍。在一天内的任何时候都要知道工程师们身处何方，他们的技能如何，他们承担着什么工作以及关键所在，例如，知道在必须的时候要打断或重新安排工程师们的计划表以处理紧急事件。

数据泛滥淹没现场服务人员：不容任何人忽视的成本节约

像这样的自动化有着不少的好处，不仅仅只是成本的节约。我们估计把物流策略的自动化比率从50％推进到95％，就能节约大约50％的成本：工作按时完成，流程人所共识，服务质量为客户所赞许。而这，最终会转化成实实在在的数字：对于大型企业来说就是几百万英镑的帐，利润与损失就在这方寸之间。现场人员的出色工作意味着21世纪的客户最痛恨的事情——争辩——在呼叫中心的发生几率将有所下降。

现场人员为企业带来了一个挑战。这个挑战比我们一开始提起，后来又重申的问题“在办公室内工作和外面工作是不同的”要更深一步。因为问题并不仅是把数据提供给现场工作人员。它是一个存在于管理层面上的重大问题：要能够回答现场人员如何工作，何时，在何处工作，受什么样的控制并能够对他们施以影响。事实证明，简单地把数据送给那些已经离开企业之外的现场人员只会把他们推的更远。换句话说，业务流程是关键。

现场人员必须灵活响应一天中发生的事件，转而这又意味着自动化是必不可少的， 因为即使是一个小规模的现场销售团队，物流运营也不会由“手工”产生客户想要的服务。不过管理得当，现场人员就能够成为削减运营成本的动力来源，改善客户满意度和提高服务质量的中坚。这正是企业交付现场服务的成败所在。企业面临的挑战并不在于如何为现场人员提供数据，而在于如何将他们纳入管理。