企业内部服务利润链的传递

服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，其各环节的逻辑内涵可以用下图表示：

其中，实线代表服务利润链的传递过程，虚线代表企业获利能力对企业内在服务质量、员工满意和忠诚度的反推动力。

从这张图中，我们可以清晰地看出，整个服务利润链可以分解成七个传递过程：企业的内在服务质量/员工满意；员工满意/员工忠诚度；员工忠诚度/员工工作效率；员工工作效率/顾客所获价值；顾客所获价值/顾客满意度；顾客满意度/顾客忠诚；顾客忠诚/企业获利能力。

很明显在这七个传递过程中，其中有三个是在企业内部完成，下面我们就这些过程进行分析。

1、 企业的内在服务质量/员工满意

企业的内在服务质量是决定员工满意与否的主要因素。一般包括两个方面的内容：一是企业提供的外在服务质量，如薪金、红包、福利、舒适的工作环境等；二是企业提供的内在服务质量，也即员工对企业以及对同事所持有的态度和感情，如员工对工作本身满意，同事之间关系融洽，那么这种内在服务质量是较高的。而员工对工作本身满意与否取决于其完成预定目标的能力。因为自我价值的实现既以能力为基础，又以权利作为保障。因此，当员工具备了上述两项条件时，自然会因达到预期目标而对工作满意，对企业满意，并最终对企业忠诚。

员工之间的关系也在很大程度上决定了企业内在服务质量的高低。这主要表现在两个方面：一是员工之间的人际关系，如果同事之间能维系一种和谐、平等、相互尊敬的关系，那么心情就会愉快，在这样的人际关系环境中工作，本身也是一种幸福；另一方面是员工之间的相互服务，企业应明确“内在顾客”的重要性，即各位员工所作的工作实质上都是在为企业其他员工服务，而在相互的服务过程中，尤其应提倡团队精神与合作态度。

2、 员工满意度/员工忠诚度

员工满意度决定着员工对企业的忠诚度。一个对企业满意的员工不会轻易离职，对工作尽职尽责，对企业的忠诚自然会从其对企业的回报中得到体现。而一个不满意企业现状的员工则不会对企业表现出太多的忠诚，很可能是“身在曹营心在汉”，一旦有更为满意的工作，他就会跳槽离开，更谈不上高效率工作了。

3、 员工忠诚度/员工工作效率

员工忠诚度的提高会促进其工作效率的提高。忠诚意味着员工对公司未来发展有信心，为能成为公司一员而感到骄傲，把个人的命运与企业的命运联系在一起了，并将尽心竭力地为企业长期效力。由此形成的这种内在动力，必然会促使员工工作效率的提高并得以长期保持和发展下去。

企业内部服务利润链的传递：结论：

服务利润链在企业内部传递的三个过程中，包含了四个要素：企业的内在服务质量、员工的满意度、员工的忠诚度和员工工作效率。就整个服务利润链而言，这四个要素是浑然一体的，任何一个环节的裂变都会引起利润链的瘫痪。但是与此同时，我们也必须认识到这四个要素在利润链中的功能和地位是不同的。企业的内在服务质量是基础和前提，它是服务利润链的循环的起点；员工满意度是关键，它连接着企业内在服务价值和员工忠诚度，满意的员工往往更懂得如何去识别、招揽最有价值的顾客并留住他们；员工忠诚度是隐性创利点，忠诚的员工能减少企业因员工流逝而带来的重新招聘、雇用和培训的成本，这些都是企业隐性运作成本；员工工作效率是显性创利点，因为员工工作效率直接决定了企业所创利润的高低。

服务利润链利示了顾客忠诚度与企业获利能力之间的相互关系，提出了“企业内在服务质量”的概念。而企业内部在服务利润链的传递，其实质是强调了内部市场营销的重要性：要让外部顾客得到满意，必须首先让内部员工得到满意。