你清楚你的客户吗

以上这些问题已经成为企业生存、发展的三大核心。今天，由于全球性的生产过剩，迫使企业必须满足客户的个性化需求。企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场竞争、客户竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理。 客户关系管理(Customer Relationship Management -CRM )源于以客户为中心的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。客户关系管理将切实地改变企业的经营理念和手段，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等真正地协调合作，成为围绕着以客户为中心的强大团队。CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。

根据美国某调查公司对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了1/3，利润增加2%。

客户关系管理有三个目标：

提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。

拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。

下图可以代表当前人们对CRM的主流认识。 CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下来的信息进行加工处理，产生客户智能管理，为企业战略战术的决策提供支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是该图的子集。

当前，国内CRM市场处于启动期。一方面，国外CRM软件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发CRM软件。另一方面，国内企业的CRM方面的需求越来越强烈，一些先进企业开始进行CRM系统的运用。 本报将分两期介绍国内外厂商的CRM解决方案，希望有助于读者了解CRM的应用情况，本期将介绍国内厂商的解决方案。

志杰e2e CRM：提升企业管理水平

在激烈市场竞争中，如何吸引客户、留住客户并且进一步开发用户的潜在需求，成为各个企业关注的焦点。志杰科技根据客户的需求，开发出主要面向制造业、服务业客户全面的客户关系管理（e2e CRM）解决方案。e2e CRM解决方案主要包括市场管理、渠道管理、销售管理、服务管理、自我服务和分析系统。e2e CRM解决方案将 CRM的理念、管理业务流程、中国企业的管理特点融入到整个产品的设计过程中。企业实施e2e CRM的过程就是对企业业务流程的一次优化过程，它能起到提升企业管理水平的作用。

e2e CRM支持JAVA、J2EE、XML、SOAP等开放式的技术标准。该系统具有平台无关性、可扩展性与可分布性，能实现动态负载均衡，抗崩溃，支持主流的应用服务器，如：WebLogic、WebSphere、iPlanet等。适应企业的集团应用，实现用户层（客户端）、应用服务器、数据库服务器的合理分布、实现应用服务器的集群和集中化管理与维护，从而降低了企业的IT应用成本和维护成本。产品将全面支持Oracle、SQL server等主流数据库，实现多数据库的适配，方便用户对系统的扩展、升级、维护。

e2e CRM产品采用工作流平台，针对企业管理的每个关键结点提供控制和管理功能，支持业务流程配置自定义，能实现如单据审核，自动流转的动态配置。

从软件的功能上来说，e2e CRM产品不仅仅提供了传统意义上的市场，渠道，销售，服务，自我服务等产品，而且还包含了核心组件层。

市场管理功能：市场活动管理、竞争对手管理、产品定位管理、电子促销管理等；

渠道管理功能：渠道基本信息管理、渠道动态信息管理、渠道级别管理、渠道政策管理、渠道支持管理、渠道分析等；

销售功能：客户基本信息管理、销售响应管理、销售机会管理、销售队伍组合管理、销售指标、销售预测、销售工作管理、价格折扣政策管理、订单管理、报价单管理、客户收付管理、客户帐务查询、销售合同管理、费用管理、销售管理分析等；

服务功能：客户询问管理、客户抱怨和投诉管理、索赔管理、服务合同管理、故障管理、备件管理、服务事件管理、客户反馈管理、服务知识库、客户关怀系统等；

其它应用：产品管理、日历管理、文档管理、商业智能系统、自我服务等。

e2e CRM产品支持集团业务的运作、支持多币种、多语言，并增加了软件和使用人员的互动性操作。

运行环境

操作系统：Win NT、Win 2000、Sun Solaris、IBM AIX 4.2 and later、Linux

数据库：Oracle Database 8i/9I、SQL Server 2000

开发工具：Oracle Jdeveloper、Java 2 SDK　Standard Edition V1.3、 Java XML APIs　、Dreamweaver

应用服务器：iPlanet、WebLogic　Server 6.1、Websphere Application Server 4.1、Tomcat Version 3.2 or later