流程必须关注于客户

摘要：我们已经置身于一个新的环境，我将其称之为“客户经济”。听上去不是什么新词，但它的确与众不同。几乎所有的企业都面临产能过剩的问题，同时，我们还感受到全球一体化的影响、更短的产品周期以及越来越精明的购买者。

“重组”大师Michael Hammer有了一份新的议事日程，准确来说，是他的一本新书，书名为“The Agenda ”（中文可译为“议事日程”）(Crown Business, 2001)，此书探讨了一个企业要在新的10年里持续改进的话，必须如何对业务流程进行改进。哈默认为，“流程改进”这件事情一定要排在企业发展“议事日程”的重中之重。CIO杂志最近与哈默进行了交谈，话题就从这本书开始。

左图为Michael Hammer教授，右图为他的新书：THE AGENDA

CIO: 您为什么要写这本“THE AGENDA”呢？

哈默:我已经花了很多时间来观察与思考，为什么有些企业运行得很好，而还有些企业并非如此。总有一些企业总是成功而潇洒，而当我发现了他们是怎么做事情的时候，我想，这是件有趣的事情，应该把它记下来。我过去5年中的所见都是关于，在今天的环境中，企业究竟要做什么、怎样做才能良性运转、取得成功。于是我知道了，我应该写本书。写书并不是什么有意思的事情，既不挣钱又很枯燥，但我知道，如果不把我的这些所见所想写出来的话，我自己肯定会难受得不得了的。

流程必须关注于客户: CIO：书的主题是什么呢？

哈默：这本书最根本的前提在于，我们已经置身于一个新的环境，我将其称之为“客户经济”。听上去不是什么新词，但它的确与众不同。几乎所有的企业都面临产能过剩的问题，例如，全球钢铁行业的产能闲置数量比全美钢铁行业的产能还大。同时，我们还感受到全球一体化的影响、更短的产品周期以及越来越精明的购买者。所有这一切都意味着，现在是“客户”说了算。而令人感到奇怪的是，在这种情况下，很多企业仍然除了嘴皮子上说说以外，并没有真正地把客户放在他们流程的首要位置上来。

例如，绩效考核无疑是很重要的。但很多企业本身考核的对象就错了。如果你问他们，“你们公司要花多少时间才能完成一份订单，或者，完成一份订单要花多少成本”人们的反映往往是，“嗯？”他们习惯的是每个部门的业绩考核结果，却对端到端的单位成本漠不关心。

流程必须关注于客户: CIO：这种情况下，CRM软件会有用吗？

哈默：不会有用的，因为现在还没有一个真正的CRM。真正的CRM是和ERP一样的大概念，它将把所有的客户界面都集成起来。而现在如果你买了一种CRM软件，你会发现根本就不是那么回事儿。你所拿到的，只不过是一种销售员管理软件，或者，呼叫中心管理软件。