让呼叫中心启用Web

让呼叫中心启用Web：让呼叫中心启用Web

呼叫中心和因特网是客户关照中两个热门的话题，这两者的融合带来的是令人激动的发展。简而言之，呼叫中心目前已处于任何企业的头号战略目标，而因特网注定可以改变呼叫中心，增强它的功能。在集成有Web功能的呼叫中心中，客户在浏览网页时，可以通过IP电话技术和业务代表交流，从而减少开支，同时更好地服务客户。

根据美国C@LL CENTER Solutions杂志的调查，1997年通过呼叫中心促成的交易量高达7000亿美元，并且正以20％的年增长率继续增长；而根据Gartnet Group的数据，超过70％的交易是电话服务促成的。目前，世界范围电信市场开放，更有可能提高电话服务的有效利用率。

随着各行各业的开放及竞争加剧，以前的垄断企业不得不寻找途径来赢得客户，例如15年前，美国长途电话服务市场开放，长途电话运营商竞相改进呼入中心，同时为达到市场计划增加呼出数量，推销自己的策略。

让呼叫中心启用Web：呼叫中心的技术和行业变化

根据eMarketer，在未来的四年中，电子商务将增长800％，到2002年超过350亿美元。那时，通过电子邮件订购商品的传统行业，如计算机零售，大部分都能良好地在线运行，而一度拒绝邮件订单的行业也将出现大量的在线销售。的确，电子商务开辟了一片崭新的天地。通过它，eBay赢得全球市场的成功经验，令许多企业主跃跃欲试，希求在网上开辟虚拟商店。

随着电子商务的发展，作为企业赢取客户的关键，呼叫中心也处于改进变化之中。根据Yankee Group预测，在未来四年中，呼叫中心的市场将翻一番，从1998年的16亿的销售量跃至2002年的31亿美元。过去，呼叫中心通常被分为呼入（ACD）和呼出系统。而逐渐地，呼叫中心将提供呼入呼出的综合解决方案，从而最大限度地利用中心的人力资源。

同时，现在的呼叫中心提供更多的功能。在传统的设计中，除了ACD外，呼叫中心还可选择增加许多应用程序，包括自动语音应答系统（IVR）、传真系统（FOD）以及呼叫管理系统等，而Internet网关是呼叫中心新近出现的可选设施。一些销售商，包括Rockwell（www.rockwell.com）、Interactive Intelligence（www.inter-intelli.com）和CELLIT（www.cellit.com）提供各种不同功能组合的呼叫中心解决方案，从而省去了集成不同销售商产品的复杂工作。目前，呼叫中心都是典型地建立在开放系统之上，因而具有良好的可扩展性。

让呼叫中心启用Web：因特网带来的变化

由于能提供崭新的、方便的交流方式，因特网给呼叫中心带来了很大的变化。

点击交谈

在集成有Web技术的呼叫中心中，一般都能提供更多的新功能，举例来说，客户在浏览公司的网页时，可以轻松地给业务代表发电子邮件或进行文本交谈，也可通过VoIP技术和代表交流；而业务代表可以把合适的网页传给上网者。一些开展电子商务的公司在进行因特网呼叫中心的实验中，发现这种“点击即可交谈”的功能帮助增加了50％的销售。因为在过去没有业务代表参与的网页中，许多人没有完成交易就知难退却了，而利用VoIP技术，客户可随时和代表交流，向其求助。

减少开支

许多接受邮件订单的公司希望把客户吸引到网上来，因为那样客户可以通过网页的提示自己解决问题，从而减少业务代表和呼叫中心的支出。同时在该种呼叫中心中，由于业务代表可以和客户浏览同一网页，能更快捷地发现客户的问题，更好地帮其解决问题。

虚拟业务代表

除在客户端外，IP电话技术也能用在业务代表端。采用IP技术，业务代表可以通过话音数据和呼叫中心相连，从而使得业务代表可以在家工作。很多呼叫中心愿意聘用这种在家工作的虚拟代表，因为它可以帮助轻松度过每天的呼叫高峰期，减低了成本。过去实现虚拟业务代表的困难在于独立的话音数据连接，而今天IP电话技术可以解决这个问题。此外，它还能节省技术的成本，由于电路交换是一种很不经济的技术，交换越大，花费就越大，而包交换避免了这种问题。

巨大的机遇和挑战

在典型的呼叫中心模式中，通过集成第三方的产品，例如Webline（www.webline.com）和其它公司的产品，就能将这些因特网功能增加到现有的呼叫中心上。随着呼叫中心的进一步发展，因特网功能将成为呼叫中心的核心的、必备的功能，就如同发展到现在，呼叫中心都提供IVR和FOD功能一样。未来，当呼叫中心的宽带接入和IP电话连接分布式业务代表成为现实，呼叫中心的核心在于呼叫路由软件，负责数据语音包在业务代表和计算机间的路由。

爆炸式增长的呼叫中心市场，伴随着因特网的潮流，两者预示的是呼叫中心销售商面临的巨大机遇。那些能快速采用新技术、改进产品的公司将占据巨大的优势。今天的巨头如果不能改变其呼叫中心解决方案，将发现自己的市场迅速萎缩，而明天的领先者将是那些不但能采用今天的技术，还能关注未来技术发展方向的企业。

本文原载于《中国计算机报》