呼叫中心下一步：推广到各行各业

在未来的一年里，专家们看好的CTI行业利润增长点之一就是呼叫中心。那么，如何更好地建设呼叫中心？如何更好地推广行业应用？以此为主题的“客户服务中心系统建设及推广应用交流会”最近在北京新世纪饭店召开。从本次展会上，我们可以了解国内呼叫中心的发展情况和趋势。

呼叫中心下一步：推广到各行各业: 热闹的行业

记者的印象中，呼叫中心业内的厂商不是很多，并且拥有相当规模的厂商也比较少，大部分都是小厂家。然而，当发现不算大的展厅都被大大小小的公司展台占据了时，当发现整个会议厅都坐满了听众时，才发现自己此前看法的错误。在有限的展厅和会议厅里，微软来了，IBM来了，朗讯科技来了，爱立信来了，ECI来了，Dialogic来了，国内众多的CTI厂商都来了，众多的用户也来了......有硬件平台厂商，如朗讯科技、Dialogic、五岳鑫等；有软件平台厂商，如IBM；有系统销售商，如优利、新东方等。

不管是业内的，还是业外的，大家都在热闹地交谈。业内彼此交流经验，寻找相互合作的伙伴；业外的用户更是在各个展台上了解各家公司的解决方案，从中挑选可能适合自己的那一款。除了在展台或演讲台上展示公司的方案、观点外，更有一些提供呼叫中心解决方案的公司在台下活跃着，他们在了解业内的动态、交换彼此对呼叫中心市场的看法和开拓市场的经验。

呼叫中心下一步：推广到各行各业: 展会现场

对很多多年从事呼叫中心的厂家来说，拓展业务的重点一直是电信、金融保险等行业。然而，目前有越来越多的来自各行各业的用户都在酝酿建立或采用企业的呼叫中心。方正奥德的一位工程师告诉记者，在他们的工作中，经常有一些其他行业的企业提出建立呼叫中心的愿望；在新东方商业系统集团的展台前，一位来自铁路运输行业的用户在咨询建立全国订票系统呼叫中心的有关事宜。尽管各行业都开始关注呼叫中心，业内人士看好的行业在短时间内将仍然集中在金融、民航等行业。

呼叫中心下一步：推广到各行各业: 呼叫中心运营商登场

何谓呼叫中心运营商？其英文的简称为CSP，与ISP、ICP等服务商类似，不过他们提供的不是接入或内容服务，而是面向企业提供虚拟呼叫中心服务。

对许多企业来说，建呼叫中心投资是小，可建成后保障中心正常运转需要投入的人力、物力、资力却令他们止步，呼叫中心运营商就是这种特定情况的产物。他们自己建立相当规模的呼叫中心，采用向企业租用构造在物理Call Center上的V-CallCenter的服务手段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务、个性化的客户服务、能够将呼叫中心的资源与企业的资源组合到一起的、有足够手段保证服务质量的、能够向企业和运营商提供完整的商业智能的客户服务平台。事实上，国内已有一部分的呼叫中心运营商向社会提供服务，如润迅、九五咨询等公司。

与运营商的需求相对应，新太、京洲等厂家也提出了该种呼叫中心的解决方案，如新太将自己的方案取名为商业Call Center，可以实现号号通—公共号码、私有号码共存，一台清；丰富的接入方式和服务方式等功能。

呼叫中心运营商的出现，一方面满足了小企业或资金紧张企业树立形象、满足客户关照的要求，另一方面在用户使用的过程中，又很好地为运营商作了宣传。这种双赢的策略，也许会成为国内呼叫中心应用的一个热点。

呼叫中心下一步：推广到各行各业: 关注基于Web的呼叫中心

传统而言，呼叫中心的入口是普通的电话。随着因特网的普及和上网用户的增加，在企业主页上添加“呼叫”按钮、建立基于Web的呼叫中心已经成为众多企业关注的焦点，也因此成为呼叫中心厂家的新一轮竞争点。

展会上，包括朗讯科技、上海贝尔阿尔卡特等厂家展示了各自的解决方案。上海贝尔阿尔卡特的展台搭建了Web呼叫中心的虚拟环境，记者饶有兴趣地上前试用。展台的工程师向记者介绍，用户在浏览主页的时候，如果对公司的某项业务有疑问，就可点击页面上的呼叫按钮，进入呼叫中心呼叫界面，系统提供“实时呼叫”、“定时呼叫”、“电子邮件”等三种选择方式。一旦和业务代表进行交流时，业务代表可将网页推给用户来实现网页同步，现场的演示显示了Web呼叫中心的强大功能。