企业全面关系管理

随着全球经济一体化进程的加速、信息技术的蓬勃发展以及推广应用，价值链上的成员为了市场价值而彼此联手合作的潮流。对许多企业而言，为了追求更大效益与更佳生产效率，或者是获取新市场价值，或者满足客户的期望与需求，加强上下游企业之间的伙伴关系已然成为它们对资源的获取、价值链上产品与服务传送的主要模式。

同时，CRM、ERP、SCM等管理思想在企业的应用也正改变着企业之间关系，企业内部和外部的业务流程（企业业务结构）的也正发生着变革性的改变。随着在上下游企业之间关系的改变，企业应该如何处理企业内、外部组织之间的关系、如何平衡职能管理和流程管理之间的关系、如何平衡这些关系的效率与效益成为企业关注的焦点和难点。

1、全面关系管理的理论基础——系统思考
彼得·圣吉在《第五项修炼》中 “啤酒游戏”的反思中写到，“结构影响行为，不同的人处于相同的结构中，倾向于产生性质类似的结果。然而，我们的问题或者危机，却常常是由我们所处系统的结构所造成的，而不是由于外部的力量或个人的错误”。诚然，在人类系统中，常隐藏着更有效的创意解，但是我们却不曾发觉。因为，在机会和威胁面前，我们经常只专注于自己的决定，而忽略了自己的决定对他人有怎样的影响。任何一个组织总是和它所处的环境相互依存的，也就是说，组织的“内”和“外”总是相对的，当 “系统”范围扩大时，原先的“外”就成了“内”。因此，当我们归罪于外时，已经将“系统”切割，而永远无法认清那些存在于“内”和“外”互动关系中的许多问题及其解决之道，所做出的决定和产生的行为也就带有“救火式”的意识，而非“防患于未燃”。同样，作为一个系统的企业所要考虑的问题，就不仅仅是企业内部组织职能与流程之间的关系，而是要从企业价值流方面考虑。企业管理价值流的过程就是企业全面关系管理的过程。

就如20世纪70年代震撼全球的巨著《成长的极限》一书的作者Donella Meadows所说的：“真正深入、独特的洞察力，来自于认清系统本身正是导致整个变化形态的因素。”要了解和控制重要的问题，了解和分析问题眼界就必须高于只看个别时间、个别的疏忽或是个别的个性。结构是行为的基础，结构影响行为，因此改变背后的结构，能够产生不同行为变化形态。

在企业逐渐接受ERP、CRM和SCM等系统管理思想的今天，职能管理和流程管理的应用深度受到挑战：如何平衡职能管理和流程管理在企业管理中的价值？企业更需要加强企业全面关系管理，协调好企业内外部组织之间的关系，认清企业所处的环境，明晰企业的目标和责任，调整企业的结构，改善企业的行为和绩效，这也是企业全面关系管理的出发点和归宿点。

一个企业总是由若干个部门组成的，这些部门之间存在一定的关系，每个部门的职能及其关系都是为了实现企业的整体功能而存在，企业是一个整体，一个系统。

2、企业全面关系管理理论
企业全面关系管理的产生，使得企业管理者由看片断到看整体，从对现状作被动反应转为创造未来，从迷失在细节中到掌握动态的均衡搭配。企业全面关系管理帮助企业发现小而效果集中的高杠杆点，产生以小搏大的力量。从图1可以看出，对于任何一个可以看作是系统的企业，其行为是由输入和企业系统结构，特别是其中关系环结构所决定和支配的，即企业行为是由企业全面关系（企业与环境之间一级企业系统基层次之上的部门之间的关系的集合），特别是其中关系回路/关系反馈结构决定和支配的。为了理解和控制企业，理解和控制部门是必要的，但是更重要的是理解和控制在部门之间建立起的各种结构——关系，实现企业的全面关系管理。部门（局部）最优不等于整体最优，部门（局部）不优不等于整体不优，这就意味着整体最优是由部门之间的关系是否协调决定的——企业行为优化是由企业全面关系优化决定的，这是企业全面关系管理的基础和落脚点，企业管理的其他方面（如战略、激励、制度、领导风格和控制方法）归根到底都要通过“关系”对企业行为和目标产生影响。

价值链上成员间相互关系的好坏程度、紧密程度对整个价值链的运行具有重大的影响，如果没用好的伙伴关系管理，价值链就无法真正整合，因此，价值链上成员的关系管理就显得更加重要，同时也往往是价值链管理中最困难的部分。在价值链上，每一个企业都不是孤立的，它要与价值链上其他上下游的企业发生业务关系和往来，在整个链条上，企业业务对外的两个最重要的出口就是广义“输入”和“输出”。在“输出”的方面，企业为了使自己的产品和服务赢得市场、赢得客户，十分重视这方面的管理和投入了大量的精力，采用了CRM来管理与下游客户间的关系，更好地开拓市场、提高客户的忠诚度，争取新客户和维护老客户。

而对于上游的供应商，则需要借助于SRM的管理理念和功能，以“双赢”的经营理念为指导思想，与广义的供应商结成长期的、稳固的和互惠互利的伙伴关系，以最低的成本和在最短的时间内获得策略性的资源。只有通过实施和运用SRM与CRM来实现与其上下游企业的紧密联接和协同运作，才能使整个价值链具有更强的竞争力和更快的响应速度，而链接SRM和CRM的就是企业的ERP系统。

因此，ERP、CRM与SRM都是价值链运作缺一不可的管理模式和工具，少了哪一个环节，价值链都会撕裂开，不成为完整的、无缝的价值链。ERP、CRM与SRM在企业的应用，是企业全面关系管理的基础，也是企业全面关系管理的目标。借助ERP、CRM与SRM，企业能够更好的实现全面关系管理。