流程型企业的文化

以流程为中心（process-centered）的组织关注顾客，必须重视塑造流程型的组织，以及相应的文化氛围。优秀的流程参与者（员工）才能产生高效的流程绩效。员工必须明白，只有迎合了顾客，才能使股东满意；对公司忠诚，更要对顾客忠诚，唯有此公司才能生存。这是以顾客为中心的时代灵魂。“员工第一”的哲学思想就是说明管理者应该把员工放在首位（甚至超过顾客），他们就会发自内心地把顾客放在第一位，最终企业还是以顾客为中心。员工所要做的，不只是服从和勤奋，更需要主动、授权和冒险精神，需要从整体的观点理解公司，对流程的成功负责。

企业不仅是流程的集合、产品和服务的集合，也是员工的联合体（association）。作为一个人类社会，企业滋养了某种形态的文化—企业文化。它以正式或者非正式的方式，告诉员工有所为，有所不为。

大多数的公司是在供不应求的商业环境中诞生和发展起来的，尽管公司文化有很多的不同，但还是存在众多相似的地方。在市场唾手可得的情况下，企业的成功并不需要企业家去创新，而是在原来的基础上扩大规模满足需求。对员工而言，听话（obedience）和勤奋（diligence）就足够了，至少从公司的角度看是如此—在外部市场与企业之间建立了缓冲，使员工处于一个稳定和确定的环境。这种家长制的、官僚的氛围塑造的企业文化使创新没有市场，大多数人感到压抑和沮丧，许多人的身心受到了损害。工业时代企业文化的核心存在一种并不总是简单可以实现的交易，即用顺从和勤奋换取安全。

商业环境的巨大变化促进了企业文化的变革。竞争加剧，顾客的要求越来越高。企业的管理者除对投资者负责外，还要面对决定企业命运的顾客：只有使顾客满意，才能吸引股东。

当顾客变得重要时，企业的文化也必然发生变化。顾客并不关心企业的组织结构、战略规划、财务和企业文化，他们只注重结果：企业提供的价值，为此流程型企业诞生了。顾客把注意力放在结果上，使得企业关注产生结果的流程，也就会关注以流程为中心的企业结构以及支持企业结构的企业文化。

顾客对企业的速度和灵活性要求，使得员工不再是听话的工具，每个人都要直接面对顾客的需求思考、行动，过去公司对员工的保护随之消失。无论喜欢与否，安全、稳定和持续发展正在消失，因为没有人可以提供。当以顾客为中心运营时，公司的需要服从于顾客。企业必须尽全力满足顾客的需要，员工也要如此。

在流程型企业，员工在获得自由和个人发展机会的同时，也要主动地为顾客创造价值，从而给公司赢利。忠心（loyalty）和苦干不能保证成功，想象力、灵活和对结果负责是不可缺少的。

以任务为中心（task-centered）的企业要求员工有满意的绩效（satisfactory performance），出色的绩效埋没在分割的均质（homogenize）流程中，防止出错比干得出色重要多了。在流程型企业里不是如此，高效的流程执行者会创造出高质量的结果。这种变化在许多企业都在出现，表明现代企业文化发生了根本的变化。

在GTE公司，主动的员工代替被动的员工，授权决策取代了唯命是从，每一个员工都有责任保证流程的成功。员工必须为自己的未来负责。终身为企业工作已经过时，员工要时刻准备变化。GTE公司对员工的承诺也发生类似的变化，员工不再想工具一样被控制，并会被给予施展才干和发展的机会。家长制的管理（paternalistic management）方式让位于真挚的领导。公司不再管理员工，领导为员工提供了远景，动机和成功所需的环境，但这也需要每个人的行动和责任心。

真正的领导必须坦诚，在职的培训让位于提供企业的相关信息。如果员工自己做决策，他们必须被给予尽可能多的信息。GTE可能无法长期地雇佣一个员工，但应该为员工提供所需的信息以便他们做决策。在一个变化和难以预测的世界里，没人能说出公司需要什么人才和从哪里能找到他们。因此公司不再保证新的机会首先给予现有的员工，只是承诺发展的机会。员工在公司的价值就是能寻找各种可能的培训和发展机会，不断地拓展自己的技能。总之，除对员工伦理和诚实等的要求，健康安全的工作场所等内容外，GTE公司的灵魂—文化已发生了很大的变化。可能没有人喜欢这样，但事实是无法改变的。

在流程型企业里，员工都需要清楚地意识企业绩效和个人成功、未来发展的关系。每个人都要像管理者（owner of company）一样思考和行动。仅仅如此还不够，现在企业最热门的话题之一是广泛的（broad-based）职业培训。每个人都像管理者，具有对企业的同样思考。他们必须从整体上理解企业，而非其中一部分。员工行为的变化正是流程型企业的初衷。

流程型企业的文化也鼓励员工接受无法避免的紧张和冲突—在资源紧缺，不确定的环境下，独立的员工一起达到不同的目标时产生的冲突。解决冲突有很多方法，较好的方法就是建立一种重视冲突引发的创造力的企业文化。对风险的容忍是流程型企业与传统企业文化不同的另一方面。传统教育使得员工认为犯错误会被解雇，但流程型企业认为风险是无法避免的，成功者（winner）可能犯更多的错误，关键看目的和努力与否。
总之，流程型企业的特点是责任（responsibility）、自治（autonomy）、冒险和不确定。

参考文献
[1]Michael Hammer. Beyond Reengineering: how the process-centered organization is changing our work and our lives, New York: HarperCollins Publishers, 1996（Chapter 8）
[2][美]罗森柏斯等著，刘震等译. 顾客第二：把你的员工放在首位，北京：中信出版社，2003