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2006-02-04
进入电子商务时代，e化企业要想在竞争激烈的环境下获得竞争优势，并保持竞争优势必须进行基于e化价值链管理的系统整合即整合e-CRM, e-SCM. ERP。然而，整合之前先来比较三者间的区别，将有助于理解整合的必要性。 一、三者的比较 在管理内容上，三者互有侧重，互为补充。ERP实施的目的在于实现企业内部各业务环节的信息共享，这种共享应该是基于先进的业务流程和管理模式的，不是对原有业务流程的模拟。信息技术的发展为信息的共享和交换提供了支持，企业业务环节中重复和无效的部分有可能被删除以提高企业的运作效率。
正因为三大系统各有优缺点、为了符合企业的整体发展战略，必然要求三者的最终集成，同时技术的发展为三者的融合也提供了支持。从前台系统收集的数据中挖掘出对于改进客户满意度有用的信息并将其运用到企业的生产、物流、销售和客户服务等系统中，这不是单纯的e-CRM所能够胜任的，需要与ERP的集成才能实现。e-SCM作为整个供应链的计划工具，必须以企业自身的资源计划ERP为基础。因此三者是相互联系、互为补充，且最终必将融合。 二、e化价值链的系统整合 ERP与e-SCM的整合 e-SCM强调对e化供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同，它实现了事务处理，业务应用和决策支持系统的再集成，整合从原材料供应、制造、销售等整个供应链的需求计划、生产计划和供应网络计划，使供应链上所有的环节得以协调合作，从而最大限度地减少整个链条上的成本。 e-SCM是对供应链中所有企业的管理，并不过多地考虑企业内部进行制造的某个环节上某个工序是否合理、时间是否可控、库存是否正常等。它弥补了ERP对企业之间的协调和对企业外部的物流和信息流的集成和优化的不足。面对ERP无力承担企业间的协调与集成的现象。e-SCM提供了更好的解决方案.具体而言在以下几个方面提供了要优于ERP的功能: 1、需求计划。e-SCM基于网络的解决方案和协同引擎等在内的通讯技术可帮助生成企业间的最新和实时的协作预测，提供了更为精确的预测结果。 2、生产计划的制定。基于MRP的ERP计划模型有其自身的缺陷，如假定提前期是己知的固定值，所有工作都是在假定无限能力的前提下进行，而且修改起来十分费时。e-SCM可分析企业内部和供应商生产设施的物料和能力的约束，编制满足物料和能力约束的生产进度计划，并且还可以按照给定条件进行优化。 3、分销计划模块。ERP虽然也有销售计划的制定，但SCM提供了更为全面的功能，可以帮助管理分销中心并保证产品可订货、可盈利。分销计划帮助企业分析原始信息，而且能帮助企业确定如何优化分销成本或者根据生产能力和成本提高客户服务水平。 4、e化供应链分析。e-SCM可以提供一个整个企业e┯α吹耐际灸Ｐ停镏笠荡诱铰怨δ苌隙怨こШ拖壑行慕械髡Ｕ庋笠涤锌赡芏怨岽┱鰁化供应链的一个或多个产品进行分析，注意和发掘到问题的症结。 ERP与e-CRM的整合 ERP系统着眼于企业后台的管理，提高了企业内部业务流程的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，但它缺少直接面对客户的系统功能，e-CRM系统则专注于销售、营销、客户服务于支持，通过管理与客户实时的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道。提高客户价值、客户满意度.实现最终业绩的提高。一方面，e-CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务于支持等方面的重要性；另一方面，e-CRM要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户交流的效率和客户反馈率，实现前台业务与后台业务领域的整合。 e-CRM的功能可归纳为三个方面:对销售、营销和客户服务与支持这三部分业务流程的信息化。销售管理在e-CRM中体现为销售能力自动化(SFA)，它对销售业务给与战术、策略上的支持，同时给出多角度的业务分析报告；营销自动化模块与SFA模块互为补充，它致力于提高销售活动自动化程度的同时，更着重为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架；在e-CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现，系统中提供了多角度、全方位的客户相关数据，通过互联网、呼叫中心，把客户服务与支持功能同销售、营销功能较好地结合起来，为企业提供更多的销售机会。 从e-CRM的功能可以看出，e-CRM的重点是管理客户，而ERP的重点是内部资源整合，因此ERP与e-CRM的整合有助干使市场的需求信息、客户资料信息、企业内部人财物信息实现整合。使企业的内部运营过程和营销过程高效统一，有助于建立与实现真正以e化价值链管理为中心的企业。 e-SCM与e-CRN的整合 独立的e-SCM对于产品或服务的有效传递非常重要，但是在产品差异化越来越小的今天，一个领先的制造商也许有能力在任一时间将大量产品投向市场，但是，如果不能对个别客户的独特需要做出反应，不能结合客户的需要去设计乃至在流通体系上改进产品，那么结果可能是大量产品积压在仓库中。企业必须通过优化其流通网络与分梢渠道，减少库存量，加快库存量周转来改进它们的供应链，但要做到这些，就必须实现与企业系统、与客户数据知识、与销售、与营销和客户服务等职能地集成。即e-SCM与e-CRM整合。其作用如下: 1、实质性地降低经营费用和成本，有更多的时间关注客户关系。e-SCM与e-CRM的整合使得大规模定制成为可能，它在提高客户服务质量的同时，简化了整个需求判断的过程，大规模定制能够充分了解、捕捉与满足顾客的真正需求，并根据顾客的实际选择，按订单制造、交货，减少库存，提高生产效率.实现一对一的直接联系，同时提高客户的满意度和忠诚度，大大增加企业盈利的机会。 2、极大地增强企业的竞争力。e-SCM的发展使市场的横向联合已成为大势所趋，企业的多数生产活动均开始采取外包模式，供应链逐渐转变成一个虚拟的链条。但是，如果企业不能直接拥有市场需求，那么它的供应链因缺乏交流和信息沟通而呈现僵化趋势。关键因素在于企业没有形成自己独特的核心竞争能力。e-SCM与e-CRN的整合则将大大提高企业的竞争能力，实现削减总体成本，提高企业整个e化价值链的效率与灵活性以及实现e化价值链管理系统整体性能的目标.三大系统的整合框架如图2-5所示： 结束语 一般来说，企业应该有一个整体规划，应先从内部的信息化开始，先实施ERP系统，在ERP的基础上，逐步扩展到e-SCM和e-CRM，使供应商、生产商、分销商通过供应链紧密结合，在客户驱动下实现物料的有效流动。当然如果企业有一个整体的信息规划，那么其自身的ERP, e-SCM, e-CRM应该不存在集成的问题，这对于企业来讲也是最为理想的。 通过整合三大系统，可以实现从客户到供应商完全连通，企业内部流程与外部交易完全一体化。通过e-CRM实现与客户的互动营销，准确把握客户需求；通过e-SCM可以实现节约交易成本，降低库存水平、降低采购成本；ERP将企业的传统业务和管理网络化，连接前后端，成为整个交易链、价值链的中枢。这样通过网络，企业内外之间的界限将逐渐模糊直至消失。
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