400种流程模式可选

尽管CRM市场近两年在全球遭到了冷遇，但Siebel公司却预言今后3年中国电信市场的CRM应用将有200%到300%的增长。该公司负责固话和无线CRM电信产品市场的负责人Richard J. Caballero及Rahul Sachdev 3月底在北京表示，来自电信领域的收入占Siebel公司总收入的比重已超过25%。通过对全球范围内的300多家电信公司CRM用户的服务，使Siebel总结出400多种电信客户的业务流程模式。这些经验可帮助Siebel潜在客户从中找出最适合的业务流程模式，并参考实施，以达到降低运营成本的目的。

对电信公司来说，Richard认为首先应确定销售、服务以及如何留住目标客户。无论是采用CRM还是其他新技术，目的都是提高投资回报率。具体而言，对电信公司的Call Center来说，是如何降低来电处理时间；对销售人员来说，是如何提高平均收益；对市场人员来说，是关注如何降低客户流失率，保住关键客户。而CRM能帮助他们实现上述目标，不过无线与固话在CRM的应用重点有所不同。

Rahul认为，无线通信领域的CRM应用独特性首先取决于公司战略。如中国无线运营商都在向3G方向发展，这些公司需致力于如何将其服务进行捆绑式销售以满足客户需求。对无线通信公司来讲，最重要的是要清楚哪些是最有价值的客户，而Siebel的产品可以帮助他们做到这一点。例如，希腊的一家公司，利用Siebel的产品，通过为重要客户提供特殊服务（号码便携的功能），将客户流失率降低了6.7%。“2003年有的地区无线用户数量已经超过了固话通信用户。根据国际电信联盟的预测，2007年无线用户将达20亿，无线运营商要在这种激烈的竞争中立于不败之地，必须有来自CRM系统的强大支持。”

Richard表示用户实施CRM时最富挑战性的是业务流程的改变，“对任何一家公司来说，改变业务流程都是困难的，技术因素却在其次。我们发现许多公司成功实施的关键在以下几个方面：领导层支持、随时了解关键运营指标并明确目标、愿意接受新产品和新技术。”谈及CRM的实施周期，Rahul认为这和客户商业流程的复杂度、数据采集的状况有很大关系，也取决于公司对此投入的资源多少。“前一阶段对于一个业务流程简单的客户，完成他们的CRM实施，我们只花了6个星期。而对我们的另一家客户，则用了9个月。对于重要客户（如上海电信、北京电信），Siebel会派出经理人员常驻客户现场，随时解决问题，并监督系统集成商的工作完成情况，保证CRM的顺利实施。”