专业人力资源工作者的132项工具——员工沟通技巧

《哈佛人力资源管理》对沟通技巧介绍了如下模式：

专业人力资源工作者的132项工具——员工沟通技巧: 1.倾听技巧

倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。

倾听技巧由4 个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。

1) 鼓励：促进对方表达的意愿；

2) 询问：以探索方式获得更多对方的信息资料；

3) 反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思；

4) 复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。

专业人力资源工作者的132项工具——员工沟通技巧: 2. 气氛控制技巧

安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。

气氛控制技巧由4 个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。

1) 联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。

2) 参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。

3) 依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。

4) 觉察：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。

专业人力资源工作者的132项工具——员工沟通技巧: 3.推动技巧

推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。

推动技巧由4 个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。

1)回馈：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出

2)提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。

3) 推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。

4) 增强：利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。