呼叫中心改变客户服务模式

呼叫中心包括了呼叫处理、路由选择、自动语音应答、座席话务员管理、呼叫与数据库集成等多种技术，根据用户的需求，可以提供不同功能的服务。例如：在产品售后服务内容的呼叫中心中，用户在产品使用过程中出现的问题，将直接转接到熟悉该问题的座席服务人员处，为用户提供更方便的服务。呼叫中心改善了与顾客的联系方式，提高了为顾客服务的质量，在为企业带来良好经济利益的同时，也为企业树立了良好的外部形象，因此，呼叫中心近年来发展速度很快。

呼叫中心不仅能够帮助公司保持同他们顾客间的良好关系，而且也会在顾客服务质量、技术支持能力和推动促销活动中起关键作用。拥有呼叫中心后，就能够进行有关的售后服务，及时解决用户在使用中出现的问题，并可以进一步地提供深层次的服务，不断地吸引用户；同时，也可以向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率，这样帮助公司保持老用户的同时，又吸引了新用户，不断地促进企业的发展。

最初的呼叫中心仅由话务员接听，由于其不一定是专业人员，因此常常难以提供满意的服务。采用了计算机语音集成技术后，与数据库技术结合，话务员不仅可以从中直接获取呼入用户的有关信息（如用户的姓名，对哪方面产品感兴趣等），而且可以从数据库中取出专业信息（而不是要求随时有专家服务），为用户提供良好的专业一级的服务。在激烈的市场竞争中，这种高质量的服务和较低的运营成本，能够帮助公司立于不败之地。

由于现在的市场中，顾客就是上帝，而其需求不断变化，并且变化越来越快，哪个公司能够为用户提供更快、更好的服务，就能够在市场中获得较优势的竞争地位。因此，呼叫中心正变得越来越重要。
同时，呼叫中心也面临着严峻的挑战，因为呼叫中心的目标，正从为顾客服务为中心转向以利润为中心，不仅强调对用户的服务质量，还要强调服务产生相应的利润，即要提高投资回报率。这对呼叫中心的业务设计能力提出了很强的要求，要不断地迎合市场的需求。

此外，为了降低处理呼叫的成本，要求座席人员能够处理更多的呼叫、每个呼叫处理的时间要尽量地短，以此提高座席人员的工作效率。

呼叫中心改变客户服务模式: 发展：更贴近用户

目前，呼叫中心的发展出现了如下一些新趋势：

呼叫中心改变客户服务模式: 1．服务种类要随着用户的需求，而灵活多变

不同的顾客有不同的需求，只有功能多样的呼叫中心，才能满足用户的要求，赢得顾客的信任，并最终扩大企业的发展。

2．不断地与新的技术结合，处理中心要向分布式发展

由于每个呼叫中心的功能和处理能力毕竟有限，因此要考虑将有关的呼叫中心进行互联，通过网络，进行信息共享，提高处理能力，尤其计算机领域中的Client／Server结构的出现，为呼叫中心的发展，从技术上注入了新的活力。

3．随着新的传媒不断丰富，要求呼叫中心也提出自己的服务特色

由于电视、报刊等媒体不断发展，其也在为用户提供各种信息服务，呼叫中心要在其中获得自己的发展，就必须要找到自己的特色，充分利用其良好的交互性，有针对性地为用户提供其自己的服务需求。例如，从用户第二次打入的主叫电话号码，就可以查询出用户的姓名，然后直接进行问候，将增强彼此间的亲近感。

4．应支持“统一消息”，以处理各种信息形式

未来的呼叫中心，应该能够处理话音、传真、电子邮件及图像等各种信息，而不用分别建立处理系统，这样将大大地降低呼叫中心的成本。

5．与Internet技术结合，采用灵活的基于Web的访问方式

近年来，Internet技术取得了突飞猛进的发展，与Web技术结合后，将扩大呼叫中心的处理范围和能力，例如，用户在进行WWW站点访问时，通过双击一个图标，就能够叫通该Web站点的呼叫中心，通过电话进一步了解有关的详细信息。

6．为了不断丰富数据内容，要加强企业数据库的集成和处理能力

呼叫中心的发展，必将对企业的发展提出更高的要求，企业不仅要提高其呼叫的处理能力，而且要不断地增加数据库的信息，丰富数据库包含的内容，以适应用户的不同需求。

呼叫中心改变客户服务模式: 市场：潜力有待激发

呼叫中心改变客户服务模式: 呼叫中心的飞速发展取决于以下这些因素：

1．市场中有关标准的出台，能够加强市场的增长

国际组织ECTF（Enterprise Computer Telephony Forum）及CSTA（Computer Supported Tele Communications Applications）等，推出了一系列CT业界的标准，加强了产品的互通性，增强了相关企业的信心。

2．随着用户对计算机语音集成技术的了解，能够促进市场的需求

计算机语音集成技术的出现，大大地提升了呼叫中心的功能和处理能力，使其可以不断地满足用户的各种业务需求，也将刺激呼叫中心市场的增长。

3．新技术的应用及价格的不断降低，能够提高用户使用呼叫中心的兴趣

随着新技术的不断采用，呼叫中心的业务功能不断丰富，而价格在硬件及软件方面都在不断地降低，这将促进呼叫中心市场的提供商和使用者的兴趣，也会带动整个市场的发展水平进一步提高。

4．功能的不断合并及利润的不断增长，增加了市场的回报率

传统的呼叫中心的多种功能，如今可以集成到一个系统中，利润也必将随之增长，提高了系统投资的回报率。

5．与Internet的结合，又提供了新的增长点

两种新技术的融合，将开辟出许多新的应用市场，这些无疑构成了新的增长点，例如：将呼叫中心建立在IP电话上，可以极大地降低通话费用，必将提高通话量。

6．随着用户对呼叫中心业务的了解和使用，会逐步促进呼叫中心的发展

需求带动了市场，也就促进了有关的技术及应用程度的发展。

呼叫中心改变客户服务模式: 呼叫中心应用广

呼叫中心普遍地应用于各种行业部门中，用于提供有关的用户服务：

呼叫中心改变客户服务模式: 1．电信部门

例如电话号码查询、故障申报、长途区号查询、电信业务的宣传、话费催缴等业务服务。

呼叫中心改变客户服务模式: 2．金融／银行部门

包括存款余额查询、转账处理、信用卡结算、股票操作、外汇买卖等。

呼叫中心改变客户服务模式: 3．健康保险部门

例如：专家热线、药物查询、门诊预约及保险设计等。

呼叫中心改变客户服务模式: 4．旅游娱乐部门

应用例子有：订票系统、游戏竞猜、明星访谈、景点介绍等。

5．有关的技术部门，包括：技术咨询、专业研讨、数据检索等

目前，我国的经济不断发展，市场竞争层次不断提升，对信息化水平的依赖程度越来越高，企业界使用呼叫中心的热情将不断增加。目前，我国的呼叫中心市场还刚刚起步，许多市场还是空白，这为提供呼叫中心业务的企业提供了良好的机遇。其中拥有5到50个座席人员的中型呼叫中心的市场具有很大的潜力。在未来的几年间，呼叫中心在我国会取得很大的发展。