呼叫中心: 吸引和保留顾客的有效工具

呼叫中心: 吸引和保留顾客的有效工具：呼叫中心: 吸引和保留顾客的有效工具

成 百 万 中 国 人 现 在 能 使 用 居 家 购 物 和 电 话 银 行 业 务。 随 着 北 京、 上 海 和 广 州 电 信 当 局 采 取 先 进 技 术 并 将 其 业 务 范 围 扩 展 到 包 括 呼 叫 中 心 在 内 的 业 务， 上 述 新 业 务 正 迅 速 发 展。 这 些 呼 叫 中 心 能 大 规 模 建 立 基 于 电 话 的 信 息 分 配 和 事 件 处 理 业 务。 其 中 的 例 子 有 用 “免 费 电 话” 号 码 和 计 算 机 与 电 话 综 合 (CTI) 技 术 的 邮 购 订 单、 求 助 台 技 术 支 持 业 务、 电 话 银 行 业 务 以 及 饭 店 或 旅 行 预 订 系 统。

目 前， 在 中 国 (大 多 数 在 上 海) 有 为 数 不 多 的 有 CTI 功 能 的 呼 叫 中 心 在 运 行， 在 北 京 和 广 州 也 有 一 些 传 统 的 电 话 中 心。 人 们 希 望 中 国 的 呼 叫 中 心 在 未 来 两 或 三 年 内 将 快 速 发 展， 因 为 邮 电 当 局 (PTA) 使 它 们 的 传 统 经 营 范 围 扩 大 到 了 增 值 业 务， 以 供 诸 如 邮 购 公 司 和 多 国 公 司 等 新 的 战 略 商 业 客 户。

呼 叫 中 心 象 征 着 关 键 领 域 的 商 业 机 遇， 将 为 中 国 和 外 国 公 司 进 入 市 场 大 开 方 便 之 门， 而 这 些 公 司 不 必 对 设 施、 建 筑 或 人 员 作 出 投 资， 此 技 术 将 使 顾 客 在 其 方 便 的 时 间 和 地 点 轻 而 易 举 地 访 问 各 种 产 品 和 业 务。 由 于 中 国 电 话 用 户 密 度 提 高， 呼 叫 中 心 为 边 远 地 区 顾 客 提 供 产 品 和 业 务 方 面 将 起 更 为 明 显 的 作 用， 否 则 顾 客 就 无 法 与 出 售 那 些 货 物 或 业 务 的 某 一 零 售 商 沟 通。

在 顾 客 基 数 极 大 的 地 方 (例 如 在 中 国)， 呼 叫 中 心 在 公 司 的 销 售 和 市 场 活 动 中 能 起 到 战 略 作 用。 在 有 效 协 调 市 场 和 广 告 的 条 件 下， 呼 叫 中 心 将 使 公 司 增 加 销 售 量 和 业 务 量。

邮 政 当 局 已 协 助 打 通 了 在 中 国 邮 购 商 品 的 途 径。 三 月 份， 美 国 邮 政 (US Postal Service) 和 中 国 邮 政 (China Post) 达 成 在 上 海 试 验 性 提 供 邮 购 订 单 业 务 的 协 议。 此 前 在 1996 年， 双 方 已 同 意 将“全 球 包 裹 链 路 (Global Package Link)” 业 务 扩 大 到 大 陆 和 香 港。

邮 购 订 单 的 处 理 方 式 与 其 它 国 家 相 同。 公 司 向 中 国 顾 客 邮 寄 商 品 目 录 因 此 他 们 能 挑 选 货 物； 如 果 他 们 需 要 更 多 信 息 或 者 要 订 货 那 么 就 呼 叫 呼 叫 中 心， 那 里 的 代 理 商 能 即 时 进 入 相 关 细 节。

什 么 是 呼 叫 中 心？

呼 叫 中 心 通 过 电 话 和 代 理 商 向 顾 客 提 供 多 种 业 务。 它 本 身 就 是 一 种 经 营 方 式。 呼 叫 中 心 将 计 算 技 术 和 电 信 技 术 融 为 一 体， 使 用 户 能 与 可 即 时 访 问 产 品 说 明、 价 格 和 支 付 指 南 信 息 的 内 行 推 销 员 对 话。 呼 叫 中 心 系 统 自 动 将 入 呼 用 户 接 到 一 推 销 员， 同 时 在 他 的 计 算 机 屏 幕 上 显 示 有 关 呼 叫 人 查 询 的 相 关 产 品 信 息。 譬 如 在 一 邮 购 公 司 的 数 据 库 中 捕 获 顾 客 详 情， 为 邮 购 公 司 提 供 了 呼 叫 者 概 况 以 及 其 产 品 兴 趣 以 便 瞄 准 未 来 的 市 场 营 销。 呼 叫 中 心 系 统 涉 及 了 先 进 技 术， 但 中 心 确 实 依 靠 人 作 为 中 介， 沟 通 数 据 库 信 息 和 对 电 话 另 一 端 顾 客 的 服 务 工 作。 因 此， 呼 叫 中 心 的 三 个 主 要 要 素 是 人、 技 术 和 工 作 处 理。

工 作 处 理 使 呼 叫 中 心 得 以 有 效 管 理， 并 且 包 括 了 例 如 如 何 对 待 来 呼 (直 接 送 向 代 理 商、 排 队 或 回 答 和 保 留 呼 叫) 等 事。 工 作 处 理 也 确 保 正 确 处 理 顾 客 要 求， 例 如 要 求 商 品 介 绍 手 册 时 要 保 证 手 册 送 发 并 作 跟 踪 呼 叫。 另 一 个 例 子 涉 及 联 系 管 理， 保 持 与 特 定 呼 叫 者 联 系 的 历 史。 该 技 术 提 供 了 使 呼 叫 中 心 能 在 高 水 平 上 执 行 许 多 上 述 功 能。

呼 叫 中 心 的 技 术

运 行 呼 叫 中 心 涉 及 的 三 项 主 要 技 术 是 计 算 机 与 电 话 综 合 (CTI)、 顾 客 联 系 管 理 应 用 软 件 和 电 话 网。 CTI 使 实 施 呼 叫 中 心 的 任 何 公 司 能 尽 量 利 用 其 顾 客 信 息， 这 可 能 是 该 公 司 拥 有 的 最 有 价 值 的 资 产。 CTI 使 顾 客 服 务 或 远 距 离 销 售 推 销 员 能 利 用 此 项 信 息， 使 他 们 可 提 供 更 高 水 平 的 服 务 和 对 待 顾 客 的 需 要。

呼 叫 中 心 的 其 它 重 要 技 术 是：

自 动 呼 叫 分 配 (ACD)， 自 动 向 推 销 员 分 配 入 呼 并 监 控 应 时 间 和 工 作 分 配。 这 可 与 一 种 应 用 配 合， 在 ACD 提 供 的 呼 叫 统 计 的 条 件 下 自 动 计 算 处 理 呼 叫 量 所 需 的 推 销 员
交 互 型 话 音 应 答 系 统 (IVR)， 通 过 菜 单 结 构 引 导 顾 客 自 动 完 成 事 件 例 如 转 帐、 结 算、 要 求 传 真 返 回 信 息 以 及 订 票 和 订 货。

CTI 的 更 多 功 能

CTI 能 自 动 处 理 出 呼 和 入 呼， 节 省 了 时 间 和 成 本。 CTI 有 关 先 进 特 性 包 括：

屏 幕 弹 出 功 能 可 将 呼 叫 顾 客 的 信 息 和 他 们 的 需 要 显 示 在 推 销 员 的 桌 面 屏 幕。 这 提 高 了 对 顾 客 的 服 务 水 平， 因 为 呼 叫 者 将 不 必 重 复 信 息， 尽 量 减 少 推 销 员 占 线 时 间， 因 此 使 效 益 最 佳 化

智 能 选 路 采 用 像 主 叫 线 路 识 别 (CLI) 或 被 叫 号 码 识 别 (CNI) 一 样 的 功 能， 为 呼 叫 选 路 接 向 那 些 推 销 员， 并 有 所 需 的 回 答 呼 叫 功 能。 这 些 性 能 也 可 用 于 按 业 务 优 先 处 理 呼 叫。 例 如， 决 定 首 先 要 回 答 的 呼 叫， 以 及 在 过 载 情 况 下 是 否 可 用 IVR 代 替 推 销 员 的 人 工 应 答

计 算 机 连 接， 即 从 一 计 算 机 系 统 下 载 顾 客 信 息 和 在 代 理 商 屏 幕 上 显 示。 这 通 常 从 识 别 CLI 中 的 顾 客 来 实 施， 而 且 仅 仅 在 呼 叫 人 使 用 该 顾 客 登 记 的 电 话 号 码 时 才 可 能 实 施。

IVR 和 CTI 相 结 合 可 使 IVR 系 统 在 呼 叫 中 心 中 担 挡 推 销 员 的 角 色， 处 理 常 规 和 直 接 的 查 询。 如 必 要， IVR 也 能 将 电 话 连 同 顾 客 和 事 件 的 各 种 细 节 以 屏 幕 弹 出 的 方 式 转 送 给 推 销 员。 也 可 用 此 项 技 术 更 有 效 地 处 理 呼 出 功 能 (呼 叫 中 心 须 与 顾 客 联 系 时)。 将 呼 叫 分 配 到 正 确 的 代 理 商 与 处 理 入 呼 时 一 样 重 要。 像 预 测 拨 号 一 类 技 术 可 尽 量 减 少 推 销 员 的 每 一 呼 叫 时 间， 因 而 提 高 了 生 产 率。 呼 叫 混 合 功 能 在 推 销 员 之 间 动 态 分 配 出 呼 和 入 呼， 因 此 达 到 资 源 的 最 佳 利 用。 现 在 的 形 势 趋 向 推 销 员 和 顾 客 之 间 使 用 带 有 传 真 的 多 媒 体 和 Internet 通 信。 将 来， 视 频 通 信 使 推 销 员 和 顾 客 能 相 互 见 而 和 共 同 阅 读 文 件， 从 而 提 供 更 为 个 人 化 的 顾 客 服 务 水 平。

呼 叫 中 心 提 供 的 优 势

呼 叫 中 心 吸 引 商 家 是 因 为 使 机 构 能 方 便 接 触 顾 客， 以 便 提 供 业 务 和 发 挥 销 售 的 主 动 性。

顾 客 有 了 更 方 便 的 联 系 的 手 段。 反 过 来 商 家 也 能 保 证 现 有 顾 客 得 到 最 佳 服 务， 因 为 (一 般 规 律) 要 吸 引 一 位 新 顾 客 其 所 费 时 间 大 约 是 拉 住 一 个 老 顾 客 的 五 倍。

从 营 销 角 度 看， 呼 叫 中 心 使 商 家 能 进 行 远 程 销 售 活 动 而 不 必 作 昂 贵 的 设 施 投 资； 他 们 也 能 在 顾 客 方 便 的 时 间 和 地 点 与 顾 客 联 系， 将 产 品 送 达 他 们 手 中。 这 种 远 程 销 售 可 以 是 传 统 的“外 向 式”， 即 呼 叫 中 心 的 代 理 商 呼 叫 潜 在 顾 客， 推 销 其 产 品， 也 可 用 CTI 成 为“进 入 式” 即 代 理 商 根 据 所 显 示 的 顾 客 信 息 回 答 其 特 定 要 求 或 推 出 某 一 产 品。