从我的“顾客”经历说到CRM

从我的“顾客”经历说到CRM:  

我心里想，这么晚了，她们还在上班，邮局服务真的是改善了哦。我跟她说了想订阅的5种杂志的名称、我的手机联系方法，小姐服务很不错，通知我说，明天晚上就会有人上门来收费，这样，我不要出门一步，将来杂志就寄到我手上了。当时，我脑海中不禁涌现出“新经济时代”、“客户导向”、甚至“客户关系管理”等一大堆美丽的词汇。

这两周，我做了一回邮政系统的“顾客”，经历有些曲折。

上周二，我想订阅一些杂志期刊，就向行政主管询问。热心的行政主管告诉我说，拨打185就有这项服务。真的这么方便？我决定试一试。（注意，按照CRM“客户”状态划分来说，这时我已经从一名一般的“有需求者”成为了“潜在客户”，多么珍贵！）

晚上，我开始拨号。185接通以后，是“语音自动应答”（我已经开始享受先进的“CALL CENTER”服务了），有几种选择让我在电话按键上确认。我一一的选择过去（听过那个故事吗，一个小伙子到婚姻介绍所去选择未来的对象，姑娘的分类分别张贴在不同的门上，比如，左边的门上写的是“长发”，右边的门上写的是“短发”，小伙子如果选择“长发”，推门进去，那么又会出现两个门，“单眼皮”、“双眼皮”，一道道的们选下去，小伙子感觉离自己理想的女神越来越近了，终于来到最后一道门，小伙子按捺住猛烈的心跳推开门，以为就能见到姑娘——谁知，是熙熙攘攘的街道，那最后一道门是婚姻介绍所的后门。

），好象是一共进行了3次选择，来到了“邮刊订阅服务”，是音乐等待的声音。我等了一会儿，还没有人接听。于是挂断重拨，3次选择之后好了，是一位小姐接的。

我心里想，这么晚了，她们还在上班，邮局服务真的是改善了哦。我跟她说了想订阅的5种杂志的名称、我的手机联系方法，小姐服务很不错，通知我说，明天晚上就会有人上门来收费，这样，我不要出门一步，将来杂志就寄到我手上了。当时，我脑海中不禁涌现出“新经济时代”、“客户导向”、甚至“客户关系管理”等一大堆美丽的词汇。

第二天白天，我接到一位中年女士的电话，说她是邮局的，185已经通知她们来收款了，（流程的流转时间很快啊，24小时以内哦），但是6:00-8:00她们已经下班了（？！），她们也不方便到我上班地方来取钱，因为我上班的地方属于另外一个邮局管（？！），所以，她先帮我订阅上了，到周六、日到家里来收钱，行不行？我说，也可以啊。

到了周末，也没有人打过电话，没有人上门，我想，要问一问。

周一，我又拨通了185的电话（当然是3次选择之后），从声音判断，是另一位“客户服务代表”接的，她显然不熟悉我上次订阅杂志的事情，我把手机号、姓名告诉她，她查询到了我的订阅历史，回问我说，“您是订了一种杂志对吗？”（？！估计订阅杂志种类是分页显示或者需要翻屏的，所以，她有理由搞错了），我说是5种，希望有人来收费。小姐说她会通知邮局。

3个小时后（流程也很快哦，EMAIL还是电话通知的？），电话响了，又是一位邮局的中年女士（听不出是不是先前那位），说她们接到了185的投诉通知（？！，我没有使用过这个字眼），问我订阅什么杂志。我解释说，究竟订阅什么杂志我已经给185讲过了啊。女士说，她还是要问了我以后，才可以来收费。没过多久，又有一位中年先生（是领导？）来讲电话，希望我能告诉他方便的收费时间、以及我订阅的刊物名称，他可以帮我查找这些杂志的刊号、打印在单据上，一会儿来收费，就不用到了我这里再问我了。

我明白了，终究要问的，就努力回忆上周给185说了什么，一一说了一遍。那位先生也说，下班后他们的时间不方便，来上班地点呢，因为不是一个邮局，她们不知道怎么来（？！换个邮局，就不知道怎么来？），比较之下，还是本着好好服务的原则，愿意来办公地点收费。当得知我的办公地点后，他如释重负：“这个地方啊，很有名我知道的，我上下班都经过的，我跟她们画个地图，这样，哪怕不是一个邮局，她们也知道怎么去了！”整个电话，长达10多分钟。

没多久，有一位中年女士（是哪位和我通过电话的？我不知道）来找我，给我一些单据，写了杂志名称、订阅时间、金额，但是，由于哪些杂志是双月/单月/半月刊，我应该各收到几本杂志、收不到应该怎么办，不知道。临走，她说，“185投诉了，上周的电话是我打的，后来我去旅游了，应该有另一个人来接班，那一个人是怎么回事，还要回去调查…”。

不管怎么样，我终于把杂志费用交出去了。不禁，又想到了“客户关系管理CRM”，想到前台和后台的“无缝”连接、流程的规范性、呼叫中心和其他系统的集成等等。要是有更多的人来订阅杂志，那还要这样打电话、画地图吗？还有，上周那位女士告诉我说已经帮我订阅上了，这次他们会不会把信息重复录入一遍，从而信息冗余？
我又无端的担心了。