现代企业物流质量管理的理论思考与途径分析

摘要 从现代企业物流质量管理的基本概念出发，对企业物流质量管理的有关理论问题进行了初步思考，结合我国
企业实际分析了强化物流质量管理的基本途径。

关键词 企业物流 质量管理 质量改进 途径

现代企业物流质量管理的理论思考与途径分析: 1 对企业物流质量管理的基本认识

1.1 对企业物流质量的认识是在关于质量的认识基础上不断丰富和发展的

(1) 美国学者希瓦特指出：质量管理的目的是以最低的成本，发现质量问题，采取改进措施。管理人员只能根据客观的质量标准，测量产品的质量。产品设计人员应根据顾客的需要确定产品的有形特点，确定产品质量管理方法和措施，使产品质量符合规格。

(2) 美国哈佛大学教授莱维特认为：要提高服务质量和生产效率，企业必须采取服务工业化措施，应用技术管理思想，提高生产效率，降低成本，保证服务质量。服务人员应严格执行操作程序，为顾客提供标准化服务。许多管理学家进行了大量新的探索，认为服务质量指服务实绩是否符合顾客的期望。

(3) 要全面理解产品和服务整体组合的质量定义，管理人员可根据产品和服务整体组合中的有形程度和定制化程度确定。产品是有形的，服务是无形的。管理人员可为有形的产品确定精确的规格，采用量化标准，衡量产品的质量。管理人员能完全控制生产过程中需要的各种资源和技术。管理人员规定的质量属性与顾客的评估和消费行为存在明显的对应关系，管理人员就很容易确定质量标准。但是，管理人员只能在服务工作结束之后考核服务质量。

(4) 企业物流质量是一个整体概念，包含了“符合规格”和“符合期望”的质量内涵。一方面，企业物流活动过程需要的各种资源和技术是完全可以控制的，很容易确定质量规格和操作标准；另一方面，企业物流是为物流客户提供时间空间效应的物流服务，需要根据顾客的不同要求提供不同的服务，物流服务质量是由顾客根据期望来评价的。

因此，我们认为：企业物流质量就是企业根据物流运动规律所确定的物流工作的量化标准与根据物流经营需要而评估的物流服务的顾客期望满足程度的有机符合。

1.2 企业物流质量管理是现代质量管理思想与企业物流发展需要相互影响相互作用的必然结果

(1) 企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。

(2) 企业物流质量管理主要包括两个方面的内容：质量保证和质量控制。质量保证是企业物流对用户来说的，就是要对用户实行质量保证，是企业物流质量管理的核心。质量控制是对企业内部来说的，是为保证某一工作、过程和服务的质量所采取的作业技术标准和有关活动。质量控制是测量实际的质量结果，与标准进行对比，对某些差异采取措施的调节管理过程，质量控制是质量保证的基础。

现代企业物流质量管理的理论思考与途径分析: 2 企业物流质量改进的一般分析

2.1 企业物流质量改进的原则企业物流质量改进就是指为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量活动过程的效果与效率的所有措施。企业物流服务的质量是由顾客的满意度确定的并取决于整个物流服务过程的效果和效率。物流质量改进通过改进过程来实现，质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。

现代企业物流质量管理的理论思考与途径分析: 2.2 企业物流质量改进环境

(1) 为企业物流创造持续质量改进的环境。明确企业物流质量改进的目的和目标；持续地改进企业物流的运作过程；培育一种广泛交流、相互合作、尊重个人和鼓励创新的环境。

(2) 为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础。主要包括：重视满足企业内部和外部顾客的需要；使质量改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链；始终强调物流质量改进是工作的基本内容；通过改进过程来解决物流质量问题；持续地改进所有的过程。

现代企业物流质量管理的理论思考与途径分析: 2.3 企业物流质量改进的有效方法

(1) 企业物流质量改进的基本方法。提出企业物流质量改进的方针、策略、主要目标、指导思想，支持和广泛协调企业物流质量改进的活动；确定物流质量改进的需要和目标以及为满足需要和实现目标而配置资源的方法；通过质量小组活动，实现质量改进目标的方法；鼓励企业员工开展与工作有关的质量改进活动并协调相关活动的方法。

(2) 企业物流纵向层次的质量改进方法。对物流过程进行管理，具体有确定各部门任务、制订战略策划、明确作用和职责、获取和配置资源、提供教育和培训等；确定并策划各部门工作过程的持续质量改进；创新并保持一个部门全体员工有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境。

(3) 企业物流跨部门过程的质量改进方法。在企业物流部门之间建立并保持紧密联系：识别企业物流过程内部和外部的顾客，确定他们的要求和期望；把顾客的需要和期望转化成具体的顾客要求；识别物流过程的供应方，将顾客的需要和期望传达给他们；寻求物流过程的质量改进机会，配置改进所需的资源，并监督改进的实施。

现代企业物流质量管理的理论思考与途径分析: 3 强化现代企业物流质量管理的基本途径

现代企业物流质量管理的理论思考与途径分析: 3.1 树立企业物流整体质量管理思想

(1) 真正形成物流整体质量管理的认识。一般来说，企业物流活动就是为生产经营服务的服务性活动，主要包含：由核心服务、辅助服务构成的基本服务组合；服务过程；企业物流服务的形象。不同的企业物流服务功能的构成和重要性之间，其质量都会影响顾客感觉中的整体服务质量和顾客的满意程度。强化企业物流质量管理，就必须从企业物流发展战略高度出发，真正树立整体质量管理思想。

(2) 认真做好物流服务过程的整体质量管理。从整体质量管理出发，强调物流管理人员必须深入了解物流服务全过程，并根据顾客需求，认真做好物流服务网络体系设计工作和服务质量管理工作，不断创造物流价值，提高顾客的满意程度。

(3) 整体考核企业物流服务质量管理水平。企业要在激烈的市场竞争中取得长期优势，必须不断提高企业物流服务质量和生产效率。企业应确定物流服务质量标准，做好每一个关键环节的质量管理工作，促使服务实绩符合或超过顾客的期望，从整体角度客观地衡量物流服务质量管理水平。积极采用高新技术加强质量管理，提升企业物流服务的整体质量水平。

(4) 同时提高企业内部物流服务质量和外部物流服务质量。提高企业内部物流服务质量，才能为企业外部顾客提供优质服务。顾客感觉中的服务质量是由企业物流员工和顾客之间相互交往的结果决定的。员工的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的物流服务质量有极大的影响。顾客的消费行为也会影响服务质量。

现代企业物流质量管理的理论思考与途径分析: 3.2 建立有效的物流质量管理信息系统

企业建立有效的服务质量管理信息系统能为企业提供物流服务质量改进决策必需的各种信息，能激励企业内部员工改进物流服务工作。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循的原则：

(1) 计量顾客对物流质量的期望。企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评估服务质量的依据。不计量顾客的期望，企业就很难正确理解顾客对物流服务质量的评分。但是，增加顾客期望调查，物流服务质量工作会变得更加复杂。

(2) 强调信息质量。企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性、易懂性来衡量的。企业为顾客提供优质服务，也增强顾客忠诚感，扩大市场份额，提高经济收益。

(3) 实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。一般需要对物流服务质量进行广泛深入的调查研究，建立一定的评价指标体系，实现企业物流质量管理信息的实时采集、整理、传递，有效实行监督和控制，提高企业物流质量管理水平。

现代企业物流质量管理的理论思考与途径分析: 3.3 加强企业物流质量管理的主要措施

要有效地提高质量管理工作效果，企业必须根据质量管理环境，采取适当的管理措施。主要包括：

(1) 根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错。

(2) 积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。科学技术就是生产力，企业必须借助现代高新技术强化物流质量管理，要求企业真正认识技术推动的意义，大力开展技术创新活动。

(3) 运用有效的激励措施，实行全员质量管理。企业应根据顾客需求环境的相对不确定性，运用有效的奖励和激励措施，激励员工提高学习能力和创新能力，鼓励员工承担风险，通过精心设计、认真实施的试验，探索减少差错的新方法。企业必须不断地改进质量管理工作，以便不断地提高物流服务的质量。