服务机构的绩效 (下)

服务机构的绩效 (下)：服务机构的绩效（下）

那国毅

对以预算为收入基础的服务机构而言，追求效率有时反而是一种罪过。

服务机构之所以很难取得成果，是因为和企业不同，它的收入主要来自预算拨款，这就决定了它不可能像企业那样关注绩效和成果。在上一篇文章中，我们介绍了关于服务机构绩效不佳的三种流行的错误看法，接下来，我们将讨论服务机构的效率和存在的合理性等问题。

服务机构的绩效 (下)：当效率成为罪过

在以预算为收入基础的机构中，效率和成本控制虽然受到赞赏，但并不被看作是优点。这种机构是以预算和人员的数目来衡量其重要性的，因此，减少预算和人数并不算是绩效。实际上，如果服务机构不把预算花光，那其实是向拨款的人暗示，在下一次拨款时可以减少对这个机构的投入。

在三四十年以前，前苏联的经理们常常在财年接近尾声时把拨给公司的款项拼命花光，因而造成很大的浪费，人们认为这种现象是前苏联计划经济的特点和主要缺点。现在，在以预算为收入基础的机构中，这种现象已经相当普遍。而且，“争取预算”（也就是大大低估总成本，以便使一项新计划或新方案获得批准）也成为这种机构的固有现象。

帕金森定律讽刺了英国海军部和英国殖民事务部，它们的工作和作用减少得越快（即英国海军和英帝国收缩得越快），它们的人员和预算增加得就越快。帕金森定律把这种现象归咎于人类的劣根性。其实，对一个依赖预算的人来说，这种行为是非常自然的，因为他的绩效和重要性归根到底是由预算来衡量的。

在靠预算生存的机构中，效率不再是绩效的衡量标准。上司甚至暗示员工不要考虑降低成本和提高效率，如果员工这样做了，常常会受到惩罚。在这些机构中，员工的首要“职责”是争取预算。

在依赖预算拨款的机构中，绩效受到很大的危害，“机构的业务究竟是什么”成了很有争议性的问题。为了避免因争论而失去支持，这类机构都尽可能回避这种问题。从某种程度上说，服务机构只有对公众和自己隐瞒真相，才能获得想要的预算。

例如，美国农业部从来都不愿弄清自己的目标应该是提高农场生产率还是支持小农场。美国的社区医院多为非营利的私营机构，和其他医院一样，社区医院的使命和宗旨也非常混乱，它们始终弄不明白下列问题：医院是医生行医的场所还是社区保健中心？它应该致力于社区保健，还是致力于跟随医学技术前进的步伐？

实际上，一个高效的医院应保留多个目标，并努力维持各项目标的平衡。但是，绝大多数医院却假装认为上述问题并非基本问题，结果造成了混乱，并损害到医院执行任何一项职能和实现其使命的能力。

企业中的服务部门也存在回避这种关于职能、使命和目标的争论的倾向。人事部门的首要职能是福利部门还是使公司的人力资源得到最有效的利用？它的宗旨是使员工接受公司的政策和规章制度，还是帮助管理者制定有利于员工发展的组织结构？在人事部门里，没人愿意正面回答上述问题，因为他们害怕会引起争论。

由于依赖预算，服务机构无法确定自己工作的优先顺序，而如果不把稀缺的资源集中于少数的优先项目，就很难取得好的绩效。

一家制鞋厂的市场份额如果达到22%，它可能是一家盈利的企业。如果它的市场份额提高到30%，特别是如果它所面临的市场呈扩大趋势，它所面临的形势就很不错了。理论上说，它用不着关心另外那70%的用户。

与此相反，一个以预算为基础的机构为获得预算，需要同相关的每个人打交道。对于企业来说，22%的市场份额已经足以令人满足了，而对于以预算为基础的机构来说，如果有22%的人不积极支持它，它也许还能存活下去，但如果有70%～80%的人对它不予支持，就绝对是致命的打击了。这意味着，服务机构不能集中精力，而必须努力去讨好每一个人。

让我们以美国大城市的警察部门为例。城市警察很清楚自己的首要职责。在住宅区，他们首先要保证街道是安全的——这是一个可以达到的目标，只需增加巡逻警察的数目就可以了。在贫民区，警察的首要任务是保证住宅安全，即防止强奸、抢劫和偷盗案件的发生。达到这个目标要相对困难一些，特别是在那些聚居着大量视钱如命的瘾君子的住宅区。不过，经过努力，这个任务也能圆满地完成。

但是，这时候，一个老太太打电话来了，说她在屋外的树上捉到了一只猫；还有一位可敬的房主把自己锁在房外了，要求警察来帮他开门；另一位房主抱怨隔壁的邻居太吵闹，等等。每个接到这类电话的警官都知道他应该这样回答：“很抱歉，警察是为大众服务的，不是为私人服务的。”但从来没有人敢这样回答。如果真这样做了，这位老太太就会马上给市议员打电话，抱怨说她作为一个纳税人，却得不到警察局有礼貌的接待。结果，全美国的每个警察局虽然都知道自己的首要任务是什么，但却不得不分散注意力去做一些微不足道的小事——它没有其他选择。而这就意味着，城郊住宅区的街道和贫民区的安全不能得到有效的保障。

服务机构的绩效 (下)：维持活力的难题

以预算为收入基础的特性，使服务机构很难抛弃那些错误、陈旧的事物，结果，服务机构甚至比企业更难保持活力。

没有一个机构愿意放弃自己的成果，企业也不例外。如果一个机构靠绩效和成果获得收入，就要经受严格的检验，那些缺乏活力、陈旧的东西迟早会被淘汰出局。而以预算为收入基础的机构却不存在这种约束，所以它们能坦然墨守过去，并将最好的人才浪费在没有意义或不能为其宗旨服务的事情上，这也是政府机构最容易犯的错误。

传统的政治理论遵循这样一条公理——政府的职能是永存的。其实，政府从事的也是人的活动，而人所做的每一件事，迟早会变得过时。当今政府的正常规则，正如所有其他各种机构的正常规则一样，不是“无论我们做什么，我们将一直做下去”，而是“无论我们今天做的是什么，很可能很快就成为被抛弃的对象”。

服务机构的绩效 (下)：存在的合理性

行为心理学家告诉我们，人们通常按照他们获得的报酬来行事——这报酬也许是金钱和升职，也许是一枚奖章，也许只是上司在肩膀上亲热地拍一下。一个靠成果获取收入的企业或机构必须要使客户对它满意，否则就得不到回报，此时，这个企业或机构就会设法去挣得收入。而对一个靠预算生存的机构来说，与预算相关的各种关系才是最重要的，它存在的意义和宗旨反而居于次要地位。

这是以预算为收入基础的机构的固有特点。令人惊奇的是，很少有经济学家注意到这一点——也许他们并没意识到，目前美国国民生产总值的一半用在了靠预算生存的服务机构身上。

公正地说，以预算为收入基础的机构不一定是不可取的。自筹给养的军队，如15世纪的欧洲军队，靠不断从事战争、恐吓本国居民和抢劫掳掠来维持。这样的军队永远不能成为政府的管理工具。用税收来维持行政控制和防务预算，正是为了使自由企业免于战争的灾难。

同样，企业中的绝大多数服务部门也必须由预算来拨款，这也是研发部门取得收入的唯一可取的基础。以前曾有一些企业试图让自己的研发部门靠成果来获得收入，比如让研发部门出售自己研制的新产品或新程序的特许权，以获得收入，这样做的结果甚至比由预算来拨款还要差。因为很多研发部门开始偏离工作重心，转而关注一些易于完成的小玩意儿。

由预算拨款来取得收入，尽管有必要性和可取性，仍然会不可避免地造成偏差。不过，通过控制，这些偏差能够获得一定程度的抵消。

全文完

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本文原载于IT经理世界