上海电信实现一单清

2008-09-05

“一单清”、“一台清”是中国电信集团信息化建设从技术主导转向用户为主导的具体体现，而作为中国电信CTG-MBOSS架构具体实施最快的地区，上海电信已经基本实现了“一单清”、“一台清”。

上海市电信公司企业信息化部经理周益平告诉记者，目前上海的用户在电信营业厅的一个坐席台就可以完成缴费，新业务开通等多项业务，而不需要在办理业务时多次排队，从而降低了用户办理业务的时间。另外，通过一个帐单，用户可以缴纳固定电话费、数据业务费等多种费用。

在整个CTG-MBOSS构架下，上海电信在规划其面向客户的BSS项目构架上，首先想到了要搭建一个统一面向客户的CRM系统。这套系统包括：提供现有业务和新业务的统一受理界面；实现市区和郊县范围内部的统一计费、统一优惠折扣；规范客户、产品、计费和资源数据模型；有效的共享订单、计费、客户数据，减少业务受理时间；提供灵活的优惠折扣，固化BPR需求，实现端到端的运营流程。

周益平表示，上海电信希望通过BSS项目的建设实现三个目标：其一，是对客户信息的整合，建立全公司统一的客户信息视图，实现上海电信的客户管理模型，从系统上支撑面向产品、面向客户的转变；其二，是BSS项目完全以后，能够提供给全公司统一的产品目录管理，提供灵活的产品配置、捆绑和组合；其三，BSS能够帮助业务流程的优化，实现信息渠道的全面整合和共享。

上海电信提出了企业三户数据模型，即：对一个客户而言，可能拥有几个帐户，几个资产；而对某一个资产而言，存在着两个角色，使用客户角色和缴费客户角色，这些角色可能是统一客户也可以是不同的客户。因此，整合客户与帐户以及资产这三者关系就显得尤其重要。周益平表示，在清楚这三者关系后，运营商手中将有一张最完成的电信客户的视图。通过这张视图，运营商可以从各个角度来分析客户对电信的价值和贡献，而不是只从付费客户的角度来统计客户对电信的贡献。而通过客户的了解与分析，运营商将能够对不同性质的客户展开更具针对性的营销。

据悉，为了更好地完成CTG-MBOSS技术架构所制定的基本规范，上海电信将之前的97系统分为CRM系统订单管理、业务开通系统、运营数据存储系统、企业应用整合平台、号线资源管理系统等5个模块进行改造。在CRM数据导入方面，采取了全部导入和增量导入两个步骤实施的战略。而ODS数据整理工作在整个BSS项目数据迁移中扮演了至关重要的角色。在实施过程中，周益平认为，将老计费系统的设备与设备业务细节与CRM的资产进行对应；将老计费系统的分帐序号（付费者信息）与CRM的客户信息进行对应是ODS整合客户数据最为关键的环节。

周益平认为，总体构架需要统一考虑，没有经验可循；另外，维护工作量大，数据清理数量大都是整个项目实施面临的困难。据透露，仅整个CRM数据导入的工作量就包括600多万客户、6700多万资产、100多个产品以及几千种营销活动和2000多万的营销活动等诸多内容，总体规模十分庞大。