呼叫中心应用及业务市场分析

呼叫中心对我国经济发展的影响

从产业宏观发展的角度探讨，呼叫中心对我国社会经济发展的影响主要体现在以下几方面：

可以促进我国信息服务业的发展；
可以提供大量的就业机会；
可以促进电子商务的开展；
可以促进相关产品的销售；
可以带动一批相关行业的业务发展；
有利于从以产品为中心的传统销售方式，向以客户为中心的销售方式转变；
可以削减成本，提高生产力。

从微观上来看，呼叫中心可以满足企业提高运营效率、提高客户服务水平和创造新的利润增长点的期望。企业采用了呼叫中心技术，就使系统可以统一完成语音与数据的传输。用户就可以通过语音提示系统，很容易地获取所需信息和数据，可以减少回呼量，减少转接量，从而可以有效地缩短电话通话时间，大大提高电话处理效率及电话的利用率，降低成本。由于呼叫中心系统具有灵活、可伸缩的系统结构，用户可以根据需要，在不改变原有系统结构的情况下，增加和更改各种服务功能。因此，呼叫中心的综合服务功能增强了，增加服务业务时的资金投入也随之减少了。呼叫中心改变了一些传统的客户服务方式，改变了以往的一些运营方式，使企业可以采用综合的受理方式对客户的请求集中受理，降低运营成本。呼叫中心技术使得客户服务方式和质量大大提高，使技术支持更加容易实现，从而使原用于客户服务和技术支持的费用大大降低，从而在提高企业形象的同时，降低了运营成本，提高了企业的生产效率。

根据国外有关机构的统计：企业进行各种交流时，由于交流方式不同，其相关的成本开销也不相同。如果按美元计算，面对面会议的平均交流成本为150美元; 采用营业厅方式交流，平均交流成本为12美元; 采用人工话务方式进行交流，平均交流成本为6美元; 采用人工话务员和CTI技术结合的方式交流，成本为3美元; 采用自动语音应答方式进行交流，成本为0.5美元。通过上面成本分析，可以看出，采用呼叫中心方式进行各种交流，成本是最低的。

呼叫中心应用及业务市场分析: 呼叫中心的主要应用领域

呼叫中心应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用到呼叫中心。其中主要的行业有：

电信运营商：固定网、移动网、数据网、卫星通信网等；
电信增值业务服务商：电话查号114、司法咨询148等特服、声讯台；
大、中型企业；
服务行业：大、中型商场、连锁店、宾馆、酒店、娱乐公司、订票系统、拍卖公司、文化服务系统等；
公用/特种行业：银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、邮政、急救中心、火警、防汛系统、气象中心等。

呼叫中心应用及业务市场分析: 市场运作和盈利模式

1. 基于呼叫中心理念开展的应用

呼叫服务中心不仅提出了通信融合的理念，我们还能够将呼叫服务中心在传统呼叫业务范围以外的更多领域进行应用。

(1) Internet语音门户

只要拨一个电话，就可以通过语音口令上网查股票、获取新闻、收邮件、检索信息等，这就是Internet语音门户呼叫服务中心的典型应用之一。

语音网站一般都采用了语音识别、合成技术。与传统的互联网服务不同，用户可以通过语音形式访问语音网站。用户只要拨打服务商的电话号码，通过简单的语音口令就可获得所需的网络服务。它可对不懂电脑的人提供网络服务，还使许多无法使用电脑的人可以获得互联网资源。

语音上网依靠Voice XML。Voice XML是一个新的XML模式，用来制定通过语音对话访问Web内容及其交互语音应答的传递标准。在1999年初，IBM、摩托罗拉、朗讯和AT&T成立了Voice XML论坛，目的是协调现有的语音技术，使人们可以通过声音和电话访问互联网。

据IDC报道，到2003年，服务提供商从互联网交谈服务中获得的收入将超过100亿美元。而据The Kelsey Group称，到2003年，语音门户市场业务总额将到达50亿美元，2005年，超过1800万家美国公司将使用语音门户服务。

不久前，美国的Tell me Networks、雅虎公司和AOL等公司都相继推出了语音网站，国内的TOM．com也开通了“TOM及时语”语音门户网站。体现联络中心思想的Internet语音门户，开始成为互联网的新热点。

(2) 语音电子商务

语音门户市场的迅速扩大，也意味着语音Internet的巨大商机，这就是语音电子商务。

现在，全世界已有2.5亿多台计算机设备与互联网连接，但仍然有13亿其他设备没有连接到Internet，这其中包括10亿多电话用户和快速增长的潜在客户群，特别是正在兴起的移动电话家族。如果这些用户通过电话简单、快捷地接入电子商务网站，将为电子商务公司带来巨大的商业价值。有预测调查评估显示: 到2003年，语音电子商务营业收入将达到4500亿美元。

(3) 统一消息解决方案

统一消息是呼叫中心技术中比较典型的应用之一。统一消息是一个通信群件，其核心是搭建互联网、电话网、移动电话网、寻呼网之间的信息互通平台，在这个平台基础上可以演绎出许多新的业务和应用，包括Internet移动寻呼、电话收发电子邮件、传真收发电子邮件、IP电话等几个子系统。

统一消息将所有类型的信息，如语音、电子邮件、传真和数据全部放入一个接收盒中，用户可以通过PC机、电话或笔记本电脑访问该盒中的任何消息，访问过程仅需要一条线路即可完成。不管接收盒中是何种类型的消息，只要双击一下该消息，就可阅读或收听其内容。如果使用电话，就可以听到语音类型的消息; 如果有传真，则可将传真件转到最近的传真机中，甚至可以将选择的电子邮件转换成传真和语音消息形式，以方便用户使用。

统一消息允许用户通过计算机或电话访问语音信箱、传真和电子邮件，这使操作更加容易，使用方法也更加灵活。除此以外，统一消息还具有节约设备投资、降低通信费用的特点，在我国具有广泛的市场前景。

统一消息的解决方案有很多，其中有相当部分采用了新的CTI技术，同时体现了呼叫联络中心/综合信息接入中心的思想。

目前，市场中代表新技术发展方向的产品有：Intel Dialogic UMS系统解决方案、Avaya一体化网络解决方案等。

(4) 外包服务

以前，电信运营商只是将自己的网络和线路租给外包商们使用，按照其所占用的资源收费。但随着技术的发展和外包服务市场的巨大诱惑，现在，电信运营商已经越来越深地介入到外包领域。

电信运营商可通过本身的网络或其他资源，提供呼叫中心的一些功能和服务，如排队、路由和呼叫处理等。在以后的几年中，选择电信运营商作为外包服务商的方式可能会“火”起来。如果一个企业的呼叫中心在应用中，大部分的功能都可通过路由和自动呼叫所完成，那自行运营是比较理想的选择; 但如果需要有更多的座席作为基础，并需要对已有客户提供优质的服务，最好选择传统外包商。

(5) 电子商务平台

在国外，电子商务的应用和发展引起了广泛的关注，据美国行政服务部及国防部联合主持的跨12部的联邦电子商务项目小组估测：2000年全球在网络上的年交易额为1000亿～2000亿美元，Internet电子商务的市场为4500亿～6000亿美元; 预计到2002年，美国国内Internet网上电子商务将超过3000亿美元，其所能够创造的经济效益，使任何一个国家都不能对其等闲视之。

我国政府正在积极地倡导和促进电子商务的发展，电子商务业务正在国内蓬勃地开展起来。从技术上看，作为一种综合服务平台，呼叫中心信息服务方式较之于ISP信息服务方式，更适用于电子商务的运作，尤其是呼叫中心与IP网络结合以后，这种优势就更加明显。

现在，通常采用ISP服务方式展开电子商务，但双向交流往往比较困难，因为ISP通常是不设座席服务的。所以，在网上交易过程中难以进行交互式的交易讨论，当用户对网上产品所标价格不满意时，除了放弃，没有别的办法。而呼叫中心服务方式不仅完全可以采用ISP已有的技术手段提供电子商务服务，而且还可以通过座席代表进一步提供交互式的讨论；不仅可以通过用户终端面对面地推销产品，而且可以在价格的确定和表格的填写等方面提供更好的服务。利用呼叫中心建立电子商务交易的窗口，比较适合于开展一些诸如电话银行、证券委托交易、邮购代购、预订业务、代收代缴等电子商务类业务，从而可以极大地促进电子商务在我国的发展。

(6) 虚拟呼叫中心

虚拟呼叫中心结构可以使企业充分利用共同的知识库，虚拟呼叫中心解决方案可以帮助企业快速地解决客户问题，能够以高度的灵活性支持高峰期业务需求；并且可以为业务代表提供在家办公的能力，减少企业需要的空间，同时增加呼叫中心工作人员的保持力（减少人员流动）。

2. 开展相关电信业务的思考和启示

(1) 呼叫服务中心造就新的服务提供商

呼叫服务中心语音功能可以给ISP、ASP提供强有力的支持。当前，服务提供商面临着一个与以往完全不同的竞争环境，其复杂程度超过以往任何时候，但基础设施变化不是很大。融合的语音和数据网络将是基于标准协议和应用界面的开放式融合网络，采用融合网络，服务供应商既丰富了用以提供给用户的资源，又为自身争取了更多灵活性和新的机会; 更重要的是，促进了服务提供商种类的细分。

在这个新兴服务提供商的领域内，ASP势必将吸引大量投资和行业外包业务。其中的商业模式包括：托管中心、连接中心和以应用为中心的模式。根据IDC的预测，到2003年，互联网供应商的市场将达到160亿美元。

(2) 电信公司将成为呼叫服务中心的专业服务提供商

呼叫中心市场需要专业的服务提供商。自建和外包是组建传统呼叫中心的两种主要手段，对呼叫服务中心也是如此。所谓外包，就是指企业（对电子商务公司和专业的物流配送公司尤其重要）把自己的客户联络中心（呼叫服务中心）完全或部分业务外包给专门的联络中心运营商来运营和管理。在许多发达国家，外包是使呼叫服务中心产业化、规模化的重要手段。

中国香港特区的外包座席约为2000多个，主要的呼叫中心运营商是当地有实力的电信公司，其中香港电信约为700个，占30%左右；和记电讯约700座席，占30%左右；全港人均座席数量为1/3000（香港约600万人口）。这个比例显然大于祖国大陆任何城市现有呼叫中心外包座席的人口比例。

面对新经济和电子商务，用户需要的是个性化的商品和服务。对于商家来讲，如何整合自己的业务流程，从而将自己的企业并入面向全球经济的经济供应链，并成为其一部分，是至关重要的。因为，所谓旧经济是以扩大生产、降低生产成本的方式来争取更大的利润空间，而新经济则是要求量体定制的生产和一对一的销售模式。正因如此，欧美等发达地区，呼叫服务中心运营商可提供的资源包括场地、设备、中继线路及座席人员等。

国内目前的外包呼叫中心的市场广阔，但缺乏专业的运营商。这个产业在国内刚刚发展起来，尤其作为电子商务解决方案中不可缺少的一个组成部分，呼叫中心需要专业化和规范化的呼叫中心服务提供商。传统电信公司在这个市场中最有竞争力，特别是呼叫服务中心的发展，更为这一业务提供了更多的灵活性和运作空间。

电信公司和传统的寻呼台合作是减少启动投入、缩短回报周期的好办法。寻呼台已经具备的资源是原有公司的场地、人员，电话中继线路虽然数量庞大，但需要加以改造再投入运营，这也正是寻呼转型的趋势之一。