从CEO角度看呼叫中心管理

电话营销呼叫中心可以帮助您（CEO）达到如下目标：使用专业的电话营销技术，你可以在任何一天把您公司的故事告诉成千上万的人；您的公司与客户建立了“个人关系”，公司的使命和远景会在电话交谈中传达给用户；可以快速得到大量的市场调查数据，轻松掌握市场的趋势，并依此找到特定的消费群，销售就可以直接通过电话而实现；

客户会立即对你的促销产生反应，而且反应的结果常常是立即给公司带来收入。当然，每次促销活动各不相同，其结果取决于促销的目标和运作情况。从以上情况可以看出，电话营销可以使您的公司与外界的接触面大大增加，这显然会给您的公司带来更多的商机和利润。

从CEO角度看呼叫中心管理：首要因素：人力资源

电话营销呼叫中心成功的关键，与任何公司一样，电话营销呼叫中心成功的关键在于公司的“人”。电话销售代表（TSR）要考虑到电话销售业务的方方面面。要选择那些不自以为是的人。TSR的工作，有较大的压力而且乏味，但是对他们的服务质量又有很高的要求，所以TSR人员的选择必须满足许多特定的要求。当然，最基本的要求是，他们的声音通过电话要听起来使人感觉愉快。一个好的TSR是你企业的一项资产，所以随时可能会被别人“挖”走。国外的经验表明，呼叫中心65%的成本是人力资源成本，TSR的流失是企业非常头疼的问题。国内的呼叫中心还需要对TSR的素质给予更多的关注。

要保持呼叫中心的高效率，管理者必须持续衡量员工以及他们的生产力水平。最主要的衡量方式是不间断的监听，这样管理者可以随时掌握员工的工作情况。另外，考查员工的出勤率、责任心、工作态度和职业道德水平也是必要的衡量方式。要保持高效率，还必须在管理者和员工之间建立团队合作的精神，而且这一点似乎更为重要。因为，如果所有级别的员工都具有了和您（CEO）一样的目标，公司成功的机会将会成倍增加。

要最大限度地保持员工士气，新的主管和经理最好从内部选拔。因为现有的员工了解公司的使命和远景，对每天要做的事情及其流程都非常清楚。而且这种机制能够激励那些想与公司一起成长的员工。当然，直接从外部聘请有经验的人做管理人员在管理学领域被认为有许多独特的优势，例如会带来新的文化、避免裙带关系等。您在决定呼叫中心管理人员人选的时候要权衡这些利弊。如果请咨询公司介入呼叫中心管理，不仅可以得到专业的服务和培训，还可以有效地避免内部的人事矛盾。

还有，要精心挑选新的主管，被提拔的人一定是值得委以重任的。但要记住，一个好的电话销售员不一定能成为一个好的领导。因此，在一个TSR接受一个管理职位之前要完全清楚她（他）的能力和责任，这对公司和其个人都是非常重要的。优秀的TSR可以用提高工资级别、只接听难度大的电话、培训新员工等办法来激励，让其继续发挥所长。

从CEO角度看呼叫中心管理：拓展策略：电话营销与信件推销的结合

电话营销与信件推销的结合会产生非常有效的结果。这两种营销手段是非常类似的，因为都是直接针对目标用户的。PMP方法（电话—信件—电话）会给你带来意想不到的结果，而且如果系统地采用这种方法，就会证明这是一种非常有价值的市场营销工具。

PMP方法的第一步，包括给目标客户打第一次电话和寄信件。第一次电话的目的是得到潜在客户的姓名、职位、邮寄地址，这个潜在客户可能对你的产品或服务感兴趣，而且有决定是否使用的权利。当然第一次谈话要确认目标客户是否符合潜在客户的条件，即客户是否真的对你的推销感兴趣。得到所要的信息后，推销的信件就可以发出了。

第二步，集中在“跟进”。第二次电话应该在信件到达目标客户后大约三天时打。这三天给收信人足够的时间看信，而且还不至于忘掉信的内容。毋庸质疑，这一步是整个PMP方法的关键。此时，TSR需要一份事先准备好的“台词”来确保信心和谈话内容准确，如果呼叫中心同时使用CRM（客户关系管理）系统，这个问题就轻松解决了。TSR介绍自己和公司，谈话的技巧是非常关键的，这往往决定了此次电话的成败。在很多情况下，第二次电话会使这个潜在客户下定单，所以TSR有责任让客户感觉谈话内容是令人愉快和有价值的。

“冰冻三尺，非一日之寒。”TSR和管理人员都需要专业的管理和谈话技巧培训。

从CEO角度看呼叫中心管理：不断改进，保持活力

受世界经济环境的影响，新世纪的经营变得更加艰难，电话营销也必须顺应时代的变迁。只有那些有竞争力的、专业的、创新的、个性化的产品和服务才能满足现有的和潜在的客户的需求。而且，电话营销公司必须紧紧把握大环境的变化和市场趋势的发展。为此，CEO要保证电话营销管理运营水平不断改进、TSR永葆活力。