中国式CRM

良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，国内不少企业已逐渐意识到接受CRM理念并积极付诸实践的必要性，但crm系统的需求尚未真正启动。有人说:现在国内市场上的许多CRM都有一个定式——界面概念多、深度不够、操作复杂、流程僵化，经不起实际需求的考验。许多企业在试用CRM系统后也感觉“太复杂、太僵化、不实用”。也有人说,CRM在中国正经历着类似后网络投资热时代一样的尴尬。

中国用户真正需要的CRM解决方案应该具备什么特征呢？以下就是我们的理解。 

中国式CRM: 中国特色

中国市场需要的CRM系统不应该是西方标准CRM模型的汉化品，不应该一成不变地采用美国的“三化”模型（销售自动化、营销自动化和客户服务自动化）。因为国内大部分企业还没有建立起基本的管理信息平台（MIS），大量关于客户、合作单位、产品、交易记录和商业机会的信息资料分散于各部门或岗位员工的私人邮件、传真件、文本文档、工作簿甚至字纸篓里，现在要求他们一步到位地导入美国式的CRM体系，完全基于数据的封闭式流程，将销售业务的运作和人员活动强行细分管理，严格按时间进程和数字增量来推动、监控和评价员工业绩，这无异于揠苗助长。 

标准“三化”模型CRM体系更多地体现为一种信息协同和资源支持效应。反观国内企业，内部管理协作、决策和执行效率较低，缺乏强大后勤支持的销售人员普遍是单兵作战，小型私企甚至要求业务人员自行垫付相关费用，企业和员工获取和把握销售机会本来就相对困难，如果再要求他们分出精力在“三化”模型的CRM系统中一遍又一遍地提交数据报告，无论对企业管理层还是员工，都会显得精神负担大于有效支持。
 
大部分国内企业客户（特别是中小型企业）并不希望所购买的应用方案过多地改变自己的流程习惯和管理思维方式，他们真正需要的是提高现有管理模式下每一环节的效率和控制力度。 

适合中国企业客户的CRM首先应该强调帮助企业建立内部全方位的管理信息平台，使企业内部各员工岗位、职能部门及业务单位之间高度共享管理信息，做到对企业内外各种资源的关联管理和实时利用。企业希望在信息化平台的基础上导入主旨在于协同支持而非监控施压的流程，在应用上提供更多的管理方法和员工参与机会，以客户关系管理为应用诉求，以工作流自动化为具体应用方式。CRM解决方案不应是单纯的应用软件产品，而是配合管理咨询增值服务的综合资源管理信息系统，应该帮助企业直接面向客户对象，发现、筛选和挖掘销售机会，实现销售最大化。
 
无招胜有招

科学的方法除了要求定性分析外，总免不了一些枯燥繁琐的量化依据。比如一些初上CRM系统的国内大中型企业，管理人员和职员普遍认为，众多的界面概念、操作内容和封闭式的数据流经常给人以生硬的形式感，久久不能习惯。正如国人推崇倍至的金庸小说所言，武功的最高境界在于融会贯通后的无招胜有招，而不是那些看上去变化多端、好看动听、可以用文字清晰描写的绚烂套路，这体现了儒家思想倡导的无为而治的价值观。这也是中国企业界广大经营者及其员工与生俱来的天性，大家总是希望在达到每一个目标前尽量少做一些在个人立场上看完全可以省略的工作。这种工作风格和思维习惯使大家很难适应西方风格的基于数据和流程的管理方法。 

我们不应抱怨中国的企业经营者不肯转变观念，不愿学习和接受先进的管理思想和技术方法。其实，只要想想“客户永远是上帝”的道理，就应该知道产生于发达国家大企业的“三化”CRM体系不能一成不变地进入中国企业，CRM应用实践在中国的推广还应从中国国情出发。

中国式CRM: 来源：每周电脑报