CRM应该谁来用？

人说济南的夏天是个火炉，的确名副其实。这几天太阳发威似的疯狂地炙烤着干渴的大地，连续几天温度达到40度以上，滚滚热浪让人不敢出门。这样热的天气，艾思维软件员工仍然坚守职责，不敢有丝毫的懈怠。接到某客户的电话，询问为什么CRM软件中的决策支持没有数据?是不是软件出现了问题?客户的需要就是一切。

放下电话，快到中午的时间了，我带上笔记本，毫不犹豫地冲进了热浪翻滚的烈日中。

该客户属于机械设备行业，在今年初利用我们的CRM软件进行老客户的管理工作，在软件的设计初期，经理提出来主要利用软件来管理老客户档案和客户服务工作。软件实施后，我到过该公司几次，看到里面的数据一直不是很多，软件的使用者为公司服务管理人员。经过与使用人员交流，才知道经理想要统计分析数据。决策支持中的统计分析无非是关于客户发展的、销售、回款、服务几个方面，可软件中的有的功能他们没有利用，例如订单管理模块没有使用，销售回款信息就自然没有了。我向使用人员解释，如果不录入订单，就无法统计销售情况;不录入回款信息，就不能对应收帐款进行分析。得到的答复是:你和经理解释吧。

经理是我一个朋友的同学，交流起来比较融洽。可他对软件看来没有仔细研究，需要我对他详细解说软件的使用情况。可他显然觉得这些对最高决策者来说无所谓，就说，我和服务人员说过了，你和他们谈谈，看看软件需要调整哪些内容。而服务人员又不能说清楚经理的真实意图。其实我们在该公司的系统实施之前已经进行详细调研，形成了需求报告。那时经理忙于事务，让服务人员全权代表，软件应用了几个月，可他却很茫然地问:为什么决策支持中没有数据。

我对此事进行了思考，感觉到CRM软件在实施和应用过程中出现了几个矛盾现象，需要软件企业和客户共同去解决，才能使CRM发挥其应有的价值和作用。

需求的把握:一般软件企业会提供一套标准的软件，可很多客户会提出自己的个性化需求。软件企业为了迎合客户，争取客户，只好为客户定制。关键问题是客户的需求是不是可以随时提出来。很多软件企业要求客户在软件实施之前，提出自己的需求，可客户有时很难把自己的想法形成文字(有时确实不好整理，但有时是不愿意)。即使形成了文字，双方也签了字，但当软件应用以后，客户又提出许多要求，一再地要求软件企业为其调整。这样反反复复导致人力资源的浪费，也使双方的关系不好相处。

解决的办法:首先，软件企业要了解行业客户的企业运作流程，尽量周全细致地替客户考虑，帮助客户完善流程。其次，双方在调研和需求整理阶段充分协商好，软件人员要界定好需求和现有系统的差别，向客户解释清楚哪些是需要软件企业解决的，哪些是需要客户自己解决的。另外，客户应该对软件实施的作用和目的，有个清醒的认识，即通过实施软件解决自己的哪些关键问题。

谁来使用软件:在该客户的问题中，我们还发现软件的使用者对软件的作用没有发挥出来，经理也不经常使用软件。一般说来，客户关系管理软件，使用者为销售人员、市场人员、服务人员、财务人员、技术人员和公司领导层。在对该公司CRM调研时发现，他们觉得管理潜在客户比较麻烦，只想把老客户信息和客户服务管理起来即可。在讨论管理客户订单的时候，经理感觉到订单不需要让服务人员知道，所以就没有让服务人员录入。这样CRM软件就变成了服务人员的系统，销售、财务等人员都不使用，就连经理也没有仔细使用，使CRM软件的价值没有真正发挥出来。

管理软件应该为企业管理服务，而不应仅仅停留在操作层应用的层面，企业管理层更要应用软件来了解企业的管理状况。就象我们提到的这个公司，既不想让操作层了解本该了解的信息，自己又不愿操作系统，那系统发挥的作用就局限，其作用就大大缩水，尤其是不能促进领导决策。企业信息化需要企业一把手和领导层的参与，否则系统的应用就成了一个计算工具，很难说是管理软件。

应用软件的价值体现:软件使用后，如何评价系统是否成功。有些企业提出，系统如何如何不好，没有达到预期的效果，系统失败了。确实CRM应用，在诸多因素的干扰下，大部分不能发挥其全部的作用，应用的也不全面，或者一些企业提出的个别需求在CRM中还没有体现。因为软件开发商和客户之间对软件价值的理解是不一样的，客户觉得软件要完全贴近他们的业务需求，而软件开发商认为软件规划中的流程更合理的，企业应该按照软件的流程来操作。

实际上想利用软件来完全满足企业的所有业务需求是不现实的，软件只能促进企业的局部业务的提升，不能指望软件能解决企业的所有问题。在实施系统之前，软件人员要帮助客户确定系统解决的关键问题，在关键问题的基础上推而广之，再涉及其他的问题。因为同样是CRM软件，很多公司利用的方面是不一样的，体现的价值是不一样。

例如开创互联是一家信息服务公司，公司的业务人员有70多人，利用CRM主要是把业务人员的行动管理起来;天宇保健茶是一家保健品公司，利用CRM主要是把客户服务管理起来，促进了重复销售;伊科金属是一家外贸企业，利用CRM主要是把客户订单管理起来，更好地促进生产和采购;大众人才网是一家人才网站，利用CRM主要是把潜在客户管理起来，更好的促进人才招聘工作的开展。

由于受现实诸多因素的制约，尽管很少有企业把CRM的功能发挥的淋漓尽致，但我们欣喜地看到很多企业已体会到CRM给他们自身带来了竞争优势。