制造业建立全国呼叫中心的投资回报分析
张旭
呼叫中心是CRM整体概念中非常重要的一环，在制造型企业通过传统销售渠道销售其产品时，呼叫中心便成为企业与客户直接交流，收集客户信息的最重要窗口。本文讨论了中国制造性企业建立全国呼叫中心的意义，及建立全国呼叫中心的有形和无形投资回报。
为所有曾经或将要购买企业产品的消费者提供集中的、个性化的一站式服务
全国呼叫中心的建立，首先为所有曾经或将要购买企业产品的消费者提供了集中的、个性化的一站式服务。呼叫中心的客户服务内容应包括售前咨询，售后咨询，维修请求，投诉处理等；服务产品应涵盖企业所有的产品及产品线。众多的服务内容和产品种类，突出了对一个有效的管理机制和一个强有力的ＣＲＭ系统平台的需求。该ＣＲＭ系统需完成产品知识的结构性组织及与各服务流程的紧密结合，并标准化服务流程以大幅度提升客户服务质量，从整体上提高整个呼叫中心的运行效率。
售前咨询
在全国呼叫中心的建立过程中，企业往往侧重于对客户售后咨询及维修请求的处理上，忽略了对售前咨询的支持力度。其实呼叫中心的售前咨询为企业产生的效益是最直接的。在我们为一财富５００强企业实施ＣＲＭ的案例中，该企业将原有的在中国按区域，按产品，按分公司的离散客户支持体系统一为一个全国呼叫中心。通过我们对售前咨询的优化设计，将客户售前咨询转为实际购买的比率由３０％提升到６０％。仅此一项，就为该企业每年增加销售额近一个亿。
加强企业对遍布全国的特约维修店的管理与合作
呼叫中心的建立，也加强了企业对遍布全国的特约维修店的管理与合作。一方面，呼叫中心与维修店运用ＣＲＭ系统彼此有效地分工协作，共同处理和完成客户的各种维修请求；另一方面，呼叫中心对维修店的服务质量又起到了管理监督的作用，以保证消费者得到最好的售后服务。同时，服务质量好的维修店也可以不断发展壮大，实现客户、企业、维修店的多赢。
个性化服务
个性化服务是全国呼叫中心的另一个特点。通过对客户从售前咨询，购买到售后咨询等所有活动的记录，可以最大限度地避免客户的重复性叙述，并为客户提供最好的解决方案，也为交叉销售和向上销售提供了可能。同时，可以根据历史记录对客户进行分类，并区别对待。例如，对于企业的老客户，忠实客户可以发放贵宾卡，提供优先服务，销售打折，个性化关怀等优惠，以保留客户；对于企业的新客户，可以介绍企业的奖励积分政策，贵宾卡政策，提供个性化关怀等，以赢得客户。而只有集中式的呼叫中心，才能统一客户信息，使企业的个性化服务成为现实。
商务智能分析
建立全国呼叫中心还有一个更重要的意义，就是建立了企业与其消费者的直接对话窗口，用以获取大量的，第一手的用户反馈信息。在创建呼叫中心以前，企业只能通过其分销商，零售商等有限的渠道获得少量用户反馈信息，这样的信息是离散的，片断的，很难为企业决策提供帮助。而从呼叫中心收集的信息，全面完整地体现了企业消费者在售前、售后各个阶段的各种消费行为，为企业进行市场营销，市场预测，新产品开发及其它商务智能决策分析提供了大量的数据支持，这将对企业在中国的发展产生深远的，决定性的影响。
总之，服务客户，让客户满意只是呼叫中心最基本的任务。而在此基础上产生的企业销售额和利润的直接增长，企业决策分析的科学化将为企业带来丰厚的回报。