呼叫中心发展趋势：CTI与CRM的融合

呼叫中心作为一个“舶来品”，在中国已走过了近十个春秋。CRM也已经走过了“盲人摸象”的概念模糊众说纷纭阶段，开始稳步增长。这两者既有区别又有联系，它们的融合逐渐成为呼叫中心行业的发展趋势。

企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务于客户，提高客服人员的服务效率与质量。呼叫中心从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”。而CRM的功能是细分目标群体，并针对每一个不同群体制定不同的营销策略，其目的有两个：更好地维护与老客户的关系，并努力将潜在客户转变成现实客户。

CRM不仅仅是“客户关系管理”，还融合了市场营销功能和销售业务流程，这些都是管理既有客户、挖掘潜在客户必不可少的。由此可见，呼叫中心与CRM并不是一回事，有些人认为企业建立了呼叫中心就等于有了CRM系统，是不正确的。

但是CRM与呼叫中心又是互相联系、紧密结合的。呼叫中心系统是企业CRM系统实施后与客户的“直接对接口”，它就像一座桥梁，将客户与企业联系起来。

随着人们生活水平的提高，各行各业都正在经历着从“以产品为导向”到“以客户为导向”的转变，我们已经进入营销学大师菲利浦•科特勒所预言的营销哲学历史发展中的第四个阶段——市场导向营销阶段。告别单纯的“我擅长生产什么”的单向推销观念，企业开始站在客户的角度去思考一些问题：客户需要什么样的产品?这样的设计符合客户的使用习惯吗?……

真正能够“通用”的CRM是不存在的，并且同一行业中的不同企业也不可能有完全一致的业务流程。CRM只有与本企业的企业文化、业务特点等实际情况紧密结合在一起才能够最大发挥起作用，并且它应该随着企业的成长而逐步丰富、完善的，这其实是一个企业自身、CRM系统、客户三方互动的进程。在这个过程中，呼叫中心即为互动的手段或方式，或者说，呼叫中心为“形式”，而CRM为“内容”。

客户关系管理和呼叫中心的结合成为一种趋势和必然。两者结合能够最大程度上提高企业核心竞争力。

我国国内各呼叫中心生产厂商，无论大小，都逐渐迎合了这个趋势。成立于1996年，专为中小企业量身定制呼叫中心解决方案的易宣科技有限公司是国内最早将CTI技术与CRM理念融合起来的呼叫中心系统集成商之一，其产品PhoneWare，AnswerWare，pcVox讯猛龙等在汽车服务、电视购物、快递、美容等行业都有CTI与CRM成功的行业应用解决方案;其总经理周德辉先生以研发出身，拥有丰富的CTI研发经验。

周先生表示，中小企业最需要的CRM系统是契合企业自身文化与特点，以客户为导向、以营销为核心、整合企业内部资源，重在合理高效的流程和执行力的运营平台。由于CRM与呼叫中心结合得非常紧密，因此对于客户来说，选择呼叫中心时应和CRM软件统一考虑。